3.3. Создание mice-департамента в туристической фирме «»

В процессе повышения имиджа Кузбасса как туристской дестинации и проведения мероприятий по авиатранспортному маркетингу, необходимо создание MICE-департамента в «».

В первую очередь, необходим высококвалифицированный персонал для работы в этом департаменте.

Основными проблемами профессионального портрета сотрудников туристических компаний Кузбасса являются:

• Незнание культурных традиций зарубежных стран;

• Незнание международного бизнес – этикета;

• Знание, как правило, лишь одного иностранного языка и на базовом уровне;

• Отсутствие мотивации, как следствие «работы от безысходности и не в удовольствие».

Конечно, можно заставить проходить сотрудников обучение и бесконечное повышение квалификации по заявленным направлениям, но провести «за партой» еще N количество времени не входит в планы собственников бизнеса. Бесконечно отправлять сотрудников в зарубежные стажировки приведет к повышению расходов, поэтому рассмотрим рекрутинговый метод выхода из сложившейся ситуации.

Шагами для решения проблем компетентности персонала турфирмы, в первую очередь, должно являться привлечение профессионалов с опытом работы в event-индустрии, индустрии социально – культурного сервиса и туризма, со знанием 2-3х международных иностранных языков и богатым багажом межкультурных контактов. Помимо этого, человек должен обладать высокой мотивацией, харизмой и желанием работать по нерегламентированному трудовому дню (при необходимости).

Большинство руководителей турфирм не питают надежд в поисках асов туристического бизнеса, сетуя, что их потенциальные сотрудники выбирают туризм по «остаточному принципу», часто не найдя работы по желаемой специальности. Однако рекрутинг кандидатов нужного уровня является вполне достижимой целью.

Для привлечения специалистов высокого уровня необходимы три пункта:

• разработка системы мотивации персонала,

• развитая корпоративная культура турфирмы,

• интересные и комфортные условия труда.

Остановимся на последнем пункте. Он является необходимым, поскольку Поколение Y, которое составляет основу трудоспособного населения по всему миру, является достаточно обеспеченным (что случается по причине того, что они единственные дети и внуки) и высокообразованным в силу доступности образования как традиционного, так и открытого (дистанционного). Следовательно, они и находятся в центре рекрутинговой политики. Для них одна зарплата мало что решает при выборе места работы, их задача проживать «полную» жизнь и проводить больше времени в занятиях, связанными с их интересами.

Контакты с вышеназванными специалистами способны создать у иностранных деловых туристов доверительные отношения с турфирмой – и именно на этом этапе позитивное мировоззрение персонала турфирмы не оставит сомнений в выборе исполнителя у зарубежных бизнесменов.

Для мотивирования профессионалов из Поколения Y потребуются солидные вложения на так называемый «антураж рабочего места и условия труда», однако, без них руководство не сдвинется с «мертвой точки» и дальше будет довольствоваться набором по уже упомянутому «остаточному принципу».

Корпоративные туристские мероприятия, по Западному опыту, являются эффективным бизнес – инструментом, который способен решать задачи мотивации ключевых сотрудников и влечет за собой дальнейшее увеличение продаж и роста прибыли компании-заказчика.

Создание MICE-департамента с предоставлением полного цикла деловых туристических услуг будет включать в себя:

• Оформление авиа и ж/д билетов

• Бронирование отелей

• Организацию конференций и корпоративных мероприятий, деловых встреч, семинаров

• Разработку инсентив-программ

• Трансфер и аренду автомобилей.

• Визовый и миграционный консалтинг

• Консультационные и имплементационные услуги

Уже разработаны принципы работы департамента:

• оказание туристических услуг неизменно высокого качества;

• экономия затрат клиента на деловые поездки;

• оптимизация сервисных процедур, исключающая дополнительные затраты по высококачественному оказанию услуг.

Главной ценностью проекта создания MICE-департамента компании – индивидуальный подход к каждому клиенту.

Во-первых, деловой туризм стоит дорого и, следовательно, является доходным. Большую часть деловых путешественников составляют менеджеры высшего и среднего звена компаний, поэтому продавцы дорогих, высококлассных услуг имеют наибольшую выгоду (например, это отели класса «три звезды» и выше, транспортные компании с первоклассным обслуживанием и т. д.). Всемирная туристская организация давно уже подсчитала: деловые люди тратят в поездках в три-четыре раза больше, чем обычные граждане на отдыхе ($1200 вместо $300). Годовой денежный оборот в этой сфере исчисляется десятками миллиардов долларов. Понятно, что во всем мире на них идет настоящая охота и наша страна - не исключение. Доходы от этого вида туризма поступают в бюджет государства через налоги. Если большие мероприятия, например, конференции, выставки и другие, сопровождаются культурно-развлекательной программой, то выигрывают также рестораны, местные туристические достопримечательности, транспорт, сувенирные магазины и другие. Во-вторых, многие деловые путешествия совершаются в не самый загруженный для туристского центра период, поэтому там всегда рассчитывают на бизнес-гостей независимо от сезонности. В-третьих, путешественники, совершающие деловые поездки, меньше других туристов связаны с окружающей средой. Большую часть времени они проводят на заседаниях, обсуждениях различных вопросов, поэтому у них остается мало времени на посещение пляжей, зон отдыха, лыжных трасс и др. Деловые гости не занимают много места в местном транспорте и не создают лишних очередей в магазинах или на почте. В-четвертых, гости, посещающие туристский центр для участия в конференциях или выставках, а также совершающие инсентив-путешествия, являются хорошими послами для этого центра и продвигают его совершенно бескорыстно. Часто это очень известные люди, чье мнение может существенно повлиять на формирование имиджа туристского центра у них на родине. Этим объясняется заинтересованность местных властей в привлечении как можно большего количества деловых гостей в свой город или район. Осуществляя такие мероприятия, местные власти надеются на то, что их деловые гости расскажут об их городе, районе и стране своим родственникам, друзьям и коллегам по работе, а также на то, что они приедут еще раз уже в качестве отдыхающих или откроют здесь филиал своего бизнеса.

Заключение

В целях увеличения уровня информированности населения и повышение своего медиаприсутствия любое гостиничное предприятие должно вести активную PR – деятельность.

Эффективный PR позволяет также повысить прибыль гостиничного предприятия. Поэтому для для гостиницы жизненно важно не только учитывать внешние условия, но и иметь определенную ориентацию на формирование благоприятного «внутреннего климата» и вести целенаправленную работу с общественностью, а также задумываться о выходе на новые целевые аудитории.

Основная задача PR – мероприятий в индустрии гостеприимства – создание гостинице высокого престижа, благоприятного образа, надежной репутации, положительной оценки и доверия общественности к предлагаемым гостиницей услугам. Резюмируя вышесказанное, отметим, что PR предполагает создание доверительных отношений к социально – экономическому явлению, проекту или личности.

PR создает эффект «взгляда со стороны». Таким образом, к информации, распространяемой инструментами PR, потребители испытывают больше доверия, ведь первоначально внимание обращается именно на репутацию организации.

Паблик рилейшнз является мощным маркетинговым инструментом, который может определить успех гостиничного предприятия, улучшить доверие к нему, создать новый рынок, помочь в борьбе с конкурентами, представить новые услуги на рынке, проявить лояльность к бренду, улучшить эффективность других элементов коммуникации. Также следует отметить, что PR – деятельность должна вестись непрерывно и комплексно.

Проведенный анализ гостиницы «Кристалл Люкс» показал, что данное гостиничное предприятие занимает одну из лидирующих позиций на кемеровском рынке гостеприимства и ведущую позицию по обслуживанию бизнес – туристов. Основной причиной высокой конкурентоспособности гостиницы, помимо безупречного сервиса, является ведение успешной коммуникативной политики.

ООО «Кристалл Люкс» является гостиничным предприятием, основная цель которого – реализация и продвижение гостиничных услуг, а также предоставление бизнес – услуг своим гостям и клиентам.

«Кристалл Люкс» активно использует различные инструменты связей с общественностью, активно работая как с внутренней, так и с внешней общественностью.

Также намечена и расписана корректировка недостатков, выявленных при анализе PR – деятельности «Кристалл Люкс».

Модернизация сайта и подведение его под современные требования намечено на июль – август 2011 года после посещения нескольких рекламных выставок в Новосибирске и Красноярске.

Автоматическая система рассылок будет подключена совместно с компанией SmartResponder в последней декаде августа 2011 года. Эта дата объясняется временем отпусков и снижением деловой активности компаний – постоянных клиентов, представляющих бизнес – рынок Кемерово; а также новой целевой аудитории, которую, несомненно, гостиница будет развивать.

И, конечно, разработанное PR – мероприятие совместно с «Радио Шансон» и рестораном «Аристократ» уже на данном этапе получает широкий отклик среди общественности и неоценимый рекламный эффект.

Анализируя промежуточную коммуникативную эффективность, замечены только положительные тенденции динамики информационного присутствия гостиницы «Кристалл Люкс».

Во – первых, увеличилось количество упоминаний гостиницы в качестве одного из участников разработанного мероприятия в контексте обращений представителей целевой аудитории гостиницы.

Во – вторых, увеличилась посещаемость сайта гостиницы с 43 человек в день (среднее значение за апрель) до 112 человек в день (среднее значение за первую половину июня).

И, в – третьих, телефонный опрос представителей целевой аудитории выявил уровень информированности (94%) общественности относительно предстоящего мероприятия и участия в нем непосредственно гостиницы «Кристалл Люкс».

Таким образом, гостиница выходит на новой уровень медиаприсутствия, так как разработанное мероприятие будет освещено в газетах и глянцевых журналах города Кемерово не позднее, чем через 7 дней после проведения мероприятия.

В качестве вывода можно сказать, что разработанное мероприятие не должно оказаться единственным в проводимой гостиницей коммуникативной политике, ведь для эффективного функционирования гостиницы необходимо непрерывное и комплексное ведение PR – деятельности.