Колл-центры? фу!
Аутсорсинговые компании Индии стремительно осваивают более прибыльные сферы деятельности
Американцы вообще-то не любят, когда, позвонив в службу обеспечения/технической поддержки или по работе с клиентами, слышат на другом конце провода индийца. А знаете что? Индийцы тоже не очень-то хотят общаться с американцами. Лучшие аутсорсинговые компании набрались опыта и знаний и выполняют заказы для крупных американских и европейских корпораций. Оказывается, самый дешевый аутсорсинговый труд – центры по работе с клиентами (колл-центры) – с точки зрения бизнеса им больше не интересен.
Ведущие индийские аутсорсеры утверждают, что их корпоративные клиенты из США постоянно пытаются сбить расценки на услуги колл-центров, а это не минуемо ведет к снижению качества обслуживания. Поэтому в последнее время индийцы стали отказываться от контрактов на организацию работы колл-центров, предпочитая им заказы на обработку данных по ипотеке, страховых претензий, платежных ведомостей и др.
Это не значит, что с колл-центрами в Индии покончено. Но, к примеру, гигант аутсорсинга Tata Consultancy Services Ltd. (TCS) уже отвергла предложения потенциальных клиентов работать только с колл-центрами. А в компании Satyam, как говорит как председатель Б.Рамалинга Раджу, в колл-центрах сейчас занято всего 35% специалистов против 60% полтора года назад. Базирующаяся же в Нью-Дели EXL Services аннулировала контракт на техническое обеспечение (бэк-офис) и колл-центр для Dell Inc., потому что теряла на нем деньги. В апреле 2005 г. EXL попросила Dell забрать техническую поддержку и колл-центр себе, но предложила решать другие задачи, например, звонить клиентам Dell, напоминая о сроках платежей по кредитам.
Нижний ценовой сегмент аутсорсинга оказался под ударом. Организация колл-центра – дело наименее прибыльное, но далеко не самое простое. На фоне бурного роста рынка аутсорсинга и транснациональные, и национальные компании нанимают специалистов в этой сфере тысячами, что ведет к росту зарплат и дефициту квалифицированных сотрудников. Во многих фирмах около 60% сотрудников увольняется в первый год работы. Некоторые компании уже сворачивают свои проекты в Индии. В июне 2006 г. из-за высоких издержек от создания колл-центра в Бангалоре отказалась Apple Computer Inc.
А двумя месяцами ранее разорвала контракт с оператором колл-центра Vertex Data Science британская фирма коммунальных услуг Powergen, объяснив это ростом зарплаты сотрудников.
ЧТО ДАЛЬШЕ?
В результате колл-центры теряют свое значение для индийского бизнеса. Если в 2000 г. на их долю приходилось 85% от общего числа заказов на бэк-офисные услуги, то сейчас, по данным индийской отраслевой ассоциации аутсорсинга Nasscom, лишь около 35%. И хотя в сегменте колл-центров в Индии продолжается рост, как заявляют в Nasscom, в годовом исчислении он составляет 30% против 60% против роста сектора бэк-офисных услуг.
Охладевая к колл-центрам, индийцы как никогда активны в сфере аутсорсинга бизнес-процессов (BPO). За прошлый год объем рынка BPO в Индии удвоился, составив $6,3 млрд., и, по сведениям Nasscom, в течение ближайших пяти лет он будет ежегодно прирастать на 37%. Дополнительным импульсом может стать то, что биржевой листинг (допуск ценных бумаг компании на фондовую биржу) прошли две американские компании.
Означает ли это, что колл-центры переедут поближе к рынкам, которые обслуживают? Какие-то – возможно. Это означает, что в небольшие европейские страны, Канаду или в районы США с невысоким уровнем зарплат могут вернуться ранее утраченные рабочие места. Например, HCL Technologies из Нью-Дели и бомбейская ICICI OneSource уже купили колл-центры в Ирландии. Какая-то часть рабочих мест может мигрировать на Филиппины и даже в регионы с еще более дешевой рабсилой, скажем, в Южную Африку или Гану. А многие, скорее всего, останутся Индии, сотрудничая с аутсорсерами помельче, жаждущими подобрать то, что более крупные компании могут позволить себе отвергнуть.
Business Week Россия, 14 августа 2006 г.
EXERCISES
Exercise № 1
Fill in the blanks with appropriate words from the list