«Підходи до розв'язання конфлікту»

Дотримуючись функціонального підходу до групування теорій у тій послідовності, в які вони використовуються піарменами у реальній практиці, у зв'язку з вищесказаним закономірно виникає питання про необхідність розуміння не тільки причин конфлікту, але і його суті. Без цього конфлікт практично неможливо розв'язати. Через це цілком доречно звернути увагу на загальні правила розв'язання конфлікту, якими користуються у сфері PR.

Конструктивний підхід до з'ясування суті конфлікту і реагування на нього пов'язаний з розумінням того, що конфлікт - це лише одна з багатьох ситуацій, що об'єктивно виникають у взаємостосунках сторін. Конфлікт між індивідами або групами людей, як правило, виникає внаслідок наявних розбіжностей у їхніх інтересах, поглядах або цілях.

Деякі фахівці в галузі конфліктології вважають, що конфлікт - це ситуація, якої необхідно всіляко уникати. На їхню думку, потрібно постійно мати на увазі потенційну можливість виникнення конфліктних ситуацій і намагатися долати їх, перш ніж вони почнуть завдавати шкоди. Інші конфліктологи, навпаки, розглядають конфлікт як природну і неминучу стадію, яку необхідно обов'язково пройти. На їхню думку, конфлікт - це таке явище, котрим потрібно і можливо управляти.

У сфері PR фахівці переважно зосереджують увагу не на теорії конфліктів, а на практичних методиках подолання конфліктів. їх насамперед цікавлять правила, методи і прийоми, яких необхідно дотримуватися під час переговорного процесу. Зокрема широкою популярністю серед PR-фахівців користуються такі чотири правила розв'язання конфлікту шляхом перемовин, що рекомендовані Р. Фі шером і В. Урі

1. Під час переговорів необхідно відокремлювати людей від проблеми. До тих, з ким ви не згодні, необхідно ставитися з повагою. Потрібно пам'ятати, що можна не погоджуватися з цілями і переконаннями, а не з людиною, яка їх презентує. Цього можна досягти за допомогою трьох наступних кроків.

2. Зосередження уваги на інтересах, а не позиціях. Часто вважається природним для кожної зі сторін спочатку викласти свою позицію і спробувати переконати іншу в розумності саме своєї точки зору. Такий підхід є справді «природним», але не конструктивним. Замість цього доцільно спробувати вийти за межі позицій і з'ясувати, чого насправді домагається інша сторона. Позиція - це лише вираження того, до чого хтось прагне. Проте домогтися своїх цілей можна різними способами. Однак про це важко говорити доти, доки не будуть з'ясовані всі можливі шляхи досягнення компромісу.

3. Пошук альтернативних варіантів задля взаємної користі. Це творчий підхід до розв'язання проблеми. Суть його полягає в тому, щоб з'ясувати можливості досягнення мети з урахуванням інтересів кожної зі сторін. Перш ніж дійти згоди, спробуйте обговорити низку ймовірних варіантів вирішення ситуації. На перший погляд, це здається нереальним, але для розв'язання багатьох проблем часто потрібно просто вийти за межі конфлікту і знайти такий підхід, де враховуються інтереси обох сторін. Орієнтація на об'єктивні критерії. Важливо заздалегідь домо¬витися про те, яке рішення могло б бути справедливим. Чи існу¬ють умови або показники, на яких могло б ґрунтуватися рішення? Пошук таких показників полегшує оцінку розв'язання проблеми.

Зрозуміло, названі правила не претендують на роль формальної теорії. Однак ті, хто регулярно ними керуються, погодяться, що дотримання вимог цих правил збільшує можливість швидшого подолання конфлікту, відкриває шлях до більш надійних рішень і сприяє розвитку конструктивних відносин між тими, хто втягнутий у конфлікт (див. наведений далі приклад). А це вже постулат, зрозумілий будь-якому практикуючому PR-професіоналу.

Приклад практичного використання правил переговорного процесу