9. Изменение роли потребителя и необходимость изменения концепции деятельности организации. Концепции product out и market in.
Существует два подхода к деятельности организации:
Традиционный (концепция product out - конечного продукта).
Основная цель организации - выпуск какого-либо продукта. В этом случае считается, что работа выполнена хорошо, если произведенный продукт соответствует требованиям спецификации или стандартам.
Концепция "market in" (для продажи).
Основывается на том, что цель организации - удовлетворение клиента или потребителя и ее работа - это средство для осуществления этого.
Такая концепция может быть использована по отношению как внешнему, так и к внутреннему потребителю. Для реализации такой работы необходимо иметь средства для постоянной оценки удовлетворенности потребителя. Кроме того, возможны ситуации отступления от требований стандартов для удовлетворения потребителя. При реализации концепции "market in" удается в некоторой степени избежать противоречий, связанных с разделением труда.
При реализации концепции "market in" потребитель становится самым главным участником процесса, т.е. он начинает выполнять функции арбитра. Это объясняется тем, что существование организации зависит от желания заказчика приобрести или нет его продукцию. По этому организация, желающая выжить в условиях конкуренции, должна приложить все усилия для удовлетворения своего потребителя.
Переход на концепцию market in неизбежен для любой организации, имеющей конкурентов.
Работа по концепции market in требует от организации выполнения многих дополнительных работ:
идентификация потребителя;
определение потребностей потребителя (явных и скрытых);
планирование и осуществление процесса реализации продукции;
мониторинг удовлетворенности потребителей.
В повседневной жизни организации необходима реализация отмеченных пунктов, причем клиент может быть как внешний, так и внутренний.
10. Управление процессом как метод совершенствования. Циклы pdca и sdca при управлении процессом.
При выполнении любого процесса неизбежно возникают различные отклонения. Если процесс налажен и правильно спланированы средства для его управления, то при возникновении этих отклонений процесс достаточно легко возвращается на плановую траекторию. При этом изменяются характеристики качества выпускаемой продукции.
Управление процессом основано на использовании цикла SDCA. При осуществлении управления процессом корректирующие действия могут производиться как для устранения возникающих отклонений, так и для изменения стандарта.
При нормальном ненарушенном процессе используется стандартный цикл SDCA, повторяющийся до тех пор, пока результаты процесса удовлетворяют требованиям. При появлении недопустимого отклонения для поиска и устранения причины используют цикл PDCA до тех пор, пока не будет найдено правильное решение. В зависимости от способа управления процессом результаты будут отличаться. В реальности очень часто распределение результатов процесса не подчиняется нормальному закону в связи с тем, что всегда существуют систематические факторы, а возможности процесса часто недостаточны.
Принципы управления процессом
1) Требуемую продукцию определяет потребитель;
2) Фактическая продукция определяется использованным процессом;
3) Полученная продукция неизбежно имеет отклонения, т.е. вариантность;
4) Проверка результатов является плохим методом управления процессом;
5) Необходимо уменьшать вариантность продукции путем уменьшения вариантности процесса.
По Демингу существует 2 вида вариантности:
а) контролируемая;
б) неконтролируемая.
Контролируемая вариантность присуща процессу и не может быть изменена без изменения процесса.
Неконтролируемая вариантность является следствием отклонений параметров процесса от номинала. Например, усталость оператора, неконтролируемый процесс износа оборудования, смена поставщика.
Для того, чтобы уменьшить вариантность процесса, необходимо в первую очередь устранить неконтролируемую вариантность. Как правило, это осуществляется достаточно легко, т.к. это может быть осуществлено путем жесткого соблюдения регламентированных норм.
Контролируемая вариантность может быть уменьшена путем изменения процесса (технология, оборудование, персонал и т.д.).
Использование процессного подхода при управлении процессом позволяет добиться очень существенных результатов, однако использование чисто формального подхода снижает эффективность этого.