Шаг первый. Нейтрализация эмоций.

Действия:

• Говорите в участливой и доброжелательной интонации

• Мимика должна быть спокойная

• Обращайтесь к человеку по имени

• Выразите ему свое понимание: « Иван Петрович, я прекрасно понимаю ваше состояние, вы сейчас очень расстроены».

• Дайте понять, что готовы помочь

• Переместите в пространстве, усадите, создайте комфорт. Если в торговом зале есть еще посетители, то эмоционального клиента надо постараться отделить от них, чтобы «огонь» не перекинулся дальше

• Предложите воду, чай, кофе

• Привлеките третье лицо

Шаг второй – решение проблемы.

После того, как покупатель высказался и понял, что его услышали, начинается работа собственно с претензией.

• Установите точные факты. Выясните, ситуацию по максимальному количеству параметров – кто, где, когда, кому, зачем, сколько. Для этого задавайте вопросы. Меньше говорите и больше слушайте. Не убеждайте покупателя в его неправоте, а старайтесь уяснить его намерения.

• Добивайтесь соответствия своего понимания фактов и понимания покупателя – обязательно сделайте так, чтобы в самом начале рассмотрения претензии факты, от которых Вы будете в дальнейшем отталкиваться, совпадала с той, от которой собирается отталкиваться покупатель.

• Предельно четко и однозначно определите ожидания покупателя. Постарайтесь наладить именно взаимопонимание, и готовность к сотрудничеству. Если клиент пришел просто за помощью, помогите, либо посоветуйте, где он может получить квалифицированную помощь.

• Главное – чтобы посетитель не ушел от вас неудовлетворенным и обиженным, в противном случае он отправится в «Общество защиты прав потребителей». Если он пришел уже с готовой и оформленной претензией в письменном виде – принимайте претензию в любом случае.

• Ничего не обещайте до того момента, пока не будете уверены в том, что можете выполнить обещание, и что покупателя это устраивает. При предъявлении претензий клиенты настроенные агрессивно и жестко, могут расценивать и использовать каждое слово, которое Вы скажете как ваше собственное, а, следовательно, и обещание компании. В случае невозможности выполнения такого обещания, отношения с покупателем и возможности позитивного решения проблемы попадают под большой вопрос.

Шаг третий. Подтверждение, что конфликт решен.

Вы ответили на все вопросы покупателя, или Вы приняли претензию и объяснили ему его дальнейшие действия.

Главное – убедиться, что покупатель удовлетворен решением конфликта!!! Типичные ошибки продавцов в ситуации претензий:

• Контратака:

«Не так уж все и плохо, как Вы это описываете»,

«Нет, Вы не правы»,

«Вы что-то путаете, так быть не может»

• Игнорирование:

«Такого у нас вообще не бывает»,

«Давайте говорить по существу дела!»,

«Таких претензий нам еще никто не предъявлял»

• Оправдание:

«Этот продавец у нас был новенький»,

«Это произошло потому, что очень много народу в зале»(случаи с ценниками)

«Долгое время после того, как покупатель забудет в чем, собственно, заключалась его претензия, он будет помнить то, как Вы решали его проблему!»