Не бойтесь задавать вопросы! Чем лучше Вы поймете желания покупателя, тем проще Вам будет их удовлетворить. Техники активного слушания

Тип клиента: Экспансивный.

Описание поведения

• Ответственный.

• Сам принимает решения.

• Старается занять «побольше места» в прямом и переносном смысле - часто он действительно имеет большой рост и вес. С продавцом общается «начальственным», покровительственным тоном.

• Много знает, часто действительно компетентный, высказывает свои экспертные суждения, оспаривает точку зрения продавца.

• Часто дискредитирует продавца, высказывает свое пренебрежение, «опускает» товар, продавца и магазин.

• Это человек с высоким социальным статусом. Любит услужливость, не любит когда ему советуют.

• «Проламывает» границы: «Где ваш директор?».

• «Выбивает» скидки, дополнительные выгоды, хотя часто совершенно не нуждается в деньгах.

Действия продавца-консультанта

• Проявляет уважение к покупателю, сохраняя при этом уважение к себе.

• Уважает право покупателя на осмотр товара, предоставляет всю необходимую информацию.

• Мягко, но четко защищает свои права – права на охрану своих телесных границ, на защиту от словесных оскорблений и т.д.

• Никогда не спорит с точкой зрения покупателя, не выступает экспертом в его покупке.

• Продавец всегда вежлив, сохраняет свою автономность и вместе с тем остается в контакте.

• Не предоставляет клиенту заведомо ложную, недостоверную информацию. Не «присоединяется» к покупателю: «Мы с вами…».

• Всегда услужлив, но находится в зоне «не унижения себя». Отступает и обязательно извиняется, если нарушены границы клиента: «Извините, что этот товар Вам не подошел».

• Четко находится в рамках «роли» Продавца: если продавец допускает клиента в зону личных отношений, то риск нападения клиента при отсутствии хороших форм защиты достаточно велик.

• Продавцу категорически запрещается быть «экспансивным» по отношению к «экспансивному» клиенту, быть все время «принимающим» может быть не полезно для совершения покупки и для личной безопасности продавца.

Действия продавца на каждом этапе контакта

Установление контакта

Подробно и очень конкретно информирует покупателя. Поддерживает контакт на «средней дистанции».

Развитие беседы

Предлагает товар «не впаривая» его, мягко переходит к другим видам товара.

Выбор и приобретение

Проявляет заботу и услужливость в допустимых границах, если возникали споры и напряжения – предлагает вернуться к «делу»: завершению выбора товара и оплате.

Завершение контакта

Уважительно благодарит за покупку. Не оценивает выбор изделия и самого клиента.

Тип клиента: Автономный.

Описание поведения

• Ведет себя сдержанно и спокойно.

• Сохраняет большее расстояние между собой и продавцом, чем другие покупатели.

• На вопросы продавца отвечает с задержкой или вообще не отвечает.

• Позиция его тела по отношению к продавцу несколько отвёрнутая.

• Глаза смотрят «в пол», «в бок» либо «внутрь себя», редко поднимает взгляд на продавца, но даже при этом смотрит «сквозь человека».

• Любит самостоятельно рассматривать товар. На предложения продавца ближе рассмотреть товар часто отвечает «Спасибо» или «Нет». При дальнейшем проявлении инициативы со стороны продавца начинает раздражаться и еще более дистанцируется.

Действия продавца-консультанта

• Уважать и не нарушать дистанцию, принятую покупателем.

• Проявлять терпение, спокойно принимать любое игнорирование со стороны клиента, не раздражаться по этому поводу.

• Не оставлять покупателя без внимания, но и не стремиться его чрезмерно «опекать» и «разогревать».

• Не стремиться к зрительному контакту с таким покупателем.

• Оказывать мягкую поддержку даже в случае отказа от услуг. Например: «Хорошо, если я понадоблюсь, обращайтесь».

• Чутко и внимательно слышить и принимать словесные и несловесные послания покупать: «Нет. Я сам».

• Не проявлять «экспансивность» по отношению к «автономному» продавцу.

Действия продавца на каждом этапе контакта

Установление контакта

Обязательно спрашивает разрешение на все свои услуги: «Хотите ли посмотреть это.....?» или «Хотите, я вам покажу.....?» После ответа: «Нет!» - обязательно делает паузу в дальнейшем предложении услуг и вопросах. Продавец не использует фразу: «Показать вам что-нибудь?» - она опасна для автономного клиента. Продавец не тревожит покупателя, но периодически обращает на него внимание.

Развитие беседы

Мягко и ненавязчиво сопровождает покупателя, спрашивает, не хочет ли он посмотреть тот или иной, в случае согласия доброжелательно поддерживает контакт. Не вторгается в «границы» покупателя своими суждениями: «Это хороший выбор». Больше интересуется мнением покупателя.

Выбор и приобретение

Сопровождает покупателя вплоть до оплаты покупки, не торопит и не оставляет без внимания.

Завершение контакта

Спокойно прощается, благодарит за покупку и приглашает к следующей покупке.

Тип клиента: Принимающий.

Описание поведения

• Ищет контакта с продавцом и нуждается в нем.

• Сам задаёт вопросы, обращается с просьбами к продавцу.

• Спрашивает совета, привлекает внимание продавца.

• Опирается на правила, на стереотипы.

• Положительно реагирует на известность фирмы, товара, на его престижность, «лейбл».

• Проявляет мало самостоятельности.

• Благодарный слушатель, с удовольствием поглощает информацию о товаре.

• Редко берёт на себя ответственность за выбор изделия, обычно советуется с Продавцом.

Действия продавца-консультанта

• Рассказывает об изделиях, об их характеристиках, о преимуществах данного товара перед другими, о выгодных условиях приобретения в нашей сети.

• Постоянно отслеживает реакцию покупателя – не «перекармливает» его информацией, которая не востребована.

• Продавец берет, в определённом смысле, на себя роль «Родителя» по отношению к покупателю, но с сохранением уважительного отношения к нему.

• Никогда не «продавливает» своё мнение, не проявляет чрезмерной напористости, не оказывает психологического давления на покупателя – в этом случае он может превратиться в «экспансивного».

• Продавец рассказывает о том, какой товар пользуются популярностью, являются модными, но если покупатель высказывает свои жесткие мнения, продавец уважительно относиться к ним и не спорит.

• В случае затруднений покупателя в выборе изделия, продавец может предлагать собственные предпочтения, но не настаивает на них, если он не соглашается с ними.

• Наилучшие стили общения с «принимающим» - мягкая «экспансивность» и совместность, «автономность» задевает и раздражает покупателя, «принимающий» Продавец может спровоцировать покупателя превратиться в «экспансивного».

Действия продавца на каждом этапе контакта

Установление контакта

Продавец использует активный информационный контакт.

Развитие беседы

Подготавливает покупателя к выбору товара либо проверяет его готовность к принятию выбора Продавца.

Выбор и приобретение

Всегда поддерживает покупателя в его выборе. Иногда высказывает свое мнение: «На мой взгляд, это хороший выбор…».

Завершение контакта

Благодарит покупателя и еще раз делает ему комплимент, одобряя его выбор, его покупку.

Тип клиента: Совместный.

Описание поведения

• Очень любит внимание.

• Держит минимальную физическую дистанцию между продавцом и собой, вплоть до телесных прикосновений.

• Перебивает продавца своими словами.

• Нарушает границы продавца, но делает это доброжелательно – переходит на «ты» или «сливается» с ним, употребляет «Мы»: «Итак, что же мы будем смотреть?»

• Задает продавцу личные вопросы или сам многое рассказывает о себе. Спрашивает продавца: «А вы сами что любите?»

• Расстраивается и обижается» если продавец их игнорирует и держит на дистанции.

• Глазами часто «ловит» продавца, не боится смотреть в лицо, хотя часто «перебегает» взглядом с одного предмета на другой.

• Любит организовывать совместную деятельность с продавцом.

Действия продавца-консультанта

• Продавец-консультант находится на приемлемо близкой дистанции от покупателя.

• Надолго не отходит от покупателя.

• Поддерживает зрительный глазной контакт и другие приемлемые виды контакта. Например, если покупатель сильно «расчувствовался», может прикоснуться к его руке. Выражает свои чувства более эмоционально, чем с другими типами покупателей.

• Старается удерживать свои «границы»: доброжелательно останавливает покупателя, если он заходит в служебное пространство. Например: «Извините, но у нас не разрешено»

• Помогает покупателю фокусироваться на Покупке, а не только получать удовольствие от процесса.

• Продавец-консультант не проявляет «автономного» поведения по отношению к покупателю – он может обидеться.

• «Принимающее» поведение продавца иногда может затруднить завершение процесса покупки.

Действия продавца на каждом этапе контакта

Установление контакта

Поддерживает отношения с пркупателем и затем мягко помогает ему определять его потребности.

Развитие беседы

Поддерживает и разделяет радостное состояние покупателя от взаимодействия и «доопределяет», какой товар он берет.

Выбор и приобретение

Возвращает покупателя к «основной задаче»: окончательный выбор и оплата покупки.

Завершение контакта

Продавец-консультант особенно внимателен с «совместным» покупателем. Он прощается с ним, помня, что расставание всегда трудно для «совместного» типа. Продавец прощается с покупателем словами: «До скорой встречи!» или «Приходите завтра!». В любом случае он помнит, что нельзя сразу «бросать» клиента после покупки.