Типы вопросов Открытые вопросы
позволяют Вам получить максимум информации, помочь клиенту выразить свое отношение к предмету разговора, уточнить детали.
Такие вопросы включают в себя слова: «какой», «почему», «как», «сколько», «где», «что» и предполагают развернутые ответы.
Примеры открытых вопросов:
-«Что Вас интересует?»;
-«Что для Вас важно при выборе товара?»,
-«Для какого типа кожи?»,
-«Для какого возраста вы выбираете т/в?»
-«Вас интересует длина ресниц или их объем?» и т.д.
Закрытые вопросы
используются для быстрого установления фактов или подтверждения информации либо для ее обобщения.
На такие вопросы клиент отвечает «Да», «Нет» или дает ответ одним словом.
Не используйте закрытые вопросы при выявлении потребности.
Примеры закрытых вопросов:
-«Вам помочь в выборе?»,
-«Вы остановите свой выбор на этом?»,
-«Вас интересуют акции в нашем магазине?»,
- «Я Вас правильно поняла......».
Альтернативные вопросы
дают собеседнику возможность сделать выбор из двух и более предложений. Такой вопрос помогает принять решение.
Примеры альтернативных вопросов:
-«Вам прошок для ручной или машинной стирки?»
Вы выбираете…… для себя или в подарок? – Точка отсчета, начальный фильтр
Себе
Подарок
Какое изделие Вы хотели бы приобрести?
Что для Вас важно в этом изделии?
Подарок для женщины или для мужчины?
Что для Вас важно в этом изделии?
В какой аромат вы предпочитаете......?
В какой аромат предпочитает Ваша...........?
Какой тип кожи у Вас?
Какой тип кожи у Вашей подруге?
Для Вас важно содержание амиака в краске для волос?
Шампунь для окрашенных волос или нет, Ваша подруга красит волосы?
Для Вас важны характеристики этого товара?
Информацию о товаре подруга может уточнить на этикетке?
«Вы пользуетесь кондиционером для белья или предпочитаете спец.порошок с добавлением кондиционера?» и т.д.Вопросы, позволяющие понять потребности клиента и разговорить его.
Метод «логической воронки»
о
ткрытые
вопросы
альтернативные вопросы
закрытые вопросы
проверка понимания (резюмирование)
Алгоритм «Логической воронки»
Задаем ОТКРЫТЫЕ вопросы (для получения максимальной информации от покупателя и для уточнения интересов, вкусов покупателя)
* После каждого заданного вопроса, делаем ПАУЗУ и внимательно слушаем, что скажет покупатель, запоминаем, что именно.
Используем, АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ вопросы ( для возможности сделать выбор из двух и более предложений).
* Вопросов необходимо задавать столько, сколько потребуется для ясного понимания чего хочет клиент
Используем ЗАКРЫТЫЕ (вопросы для уточнения информации)
ЗАВЕРШАЮЩИЙ этап. Продавец резюмирует всю информацию, полученную от покупателя, проверяет понимание полученной информации.
Примеры:
-«Мы все учли? Вам нужны порошок, кондиционер, отбеливатель и хоз.мыло?»
-«Правильно ли я Вас поняла........? »