Метод эффективного выполнения работы
Следующим методом распределения ответственности в организационной структуре является метод эффективного выполнения работы. Если встал вопрос, кого назначить ответственным за ту или иную работу, то для ответа на него используется данный метод, который утверждает , что работу всегда сделает тот человек, который будет в дальнейшем использовать ее результаты.
Человек, потребляющий и использующий в дальнейшем результаты работы в процессной системе управления называется клиентом работы. А клиенты бывает внутренние и внешние. Поэтому многие компании применяют данный метод применительно даже к внешним клиентам и работы компании, которые, казалось бы, должна делать сама компания, возлагают на внешних клиентов.
При оптимизации деятельности нужно трезво смотреть на вещи с точки зрения их эффективности, и ни в коей мере нельзя не ложится под существующие стереотипы, которые в значительной мере могут снизить эффективность работ по оптимизации.
Итак, метод эффективного выполнения работы заключается в отказе от существующих стереотипов, поиске и расчете эффективности новых форм выполнения работ и рекомендует в качестве такой потенциальной формы рассматривать как внутреннего, так и внешнего клиента, потребляющего результаты функционирования рассматриваемой работы.
Практическая часть
Описание обратного инжиниринга «как есть»
Обратный инжиниринг – исследование существующих бизнес-процессов. Обратный инжиниринг может не выполняться только в том случае, если аналогичные работы проводились в прошлом и по ним имеется соответствующая документация. Обратный инжиниринг не должен вызывать получения детальной картины существующих бизнес-процессов. На стадии обратного инжиниринга строятся, как правило, только принципиальные схемы бизнес-процессов, позволяющие понять сущность бизнес-процесса в целом и выявить направления реорганизации бизнес-процессов.
В отделе по обслуживанию клиентов в салоне сотовой связи «Евросеть» можно выделить следующие основные бизнес-процессы: обслуживание по услугам компании (продажа телефонов и аксессуаров) и предоставление услуг связи абонентам сотовой компании (заключение договора, предоставление информации ТП).
В своей контрольной работе я буду рассматривать бизнес-процесс – обслуживание по услугам компании (продажа телефонов и аксессуаров)- структурная схема показана на рис.1.
Бизнес-процесс начинается при совершении продажи (1) и выдачи чека клиенту на соответствующую сумму покупки (2). Специалист по обслуживанию клиентов записывает в отчет продажу (наименование, цена и количество покупки)(3). Такое действие происходит на протяжении всего рабочего дня. В конце дня, специалист снимает Z-отчет с кассы (4) и создает полный отчет по продажам за текущий день (5).
Рисунок 1.Схема бизнес-процесса обслуживания по услугам компании (продажа телефонов и аксессуаров) салона сотовой связи «Евросеть».
В итоге, слишком много времени уходит на создание отчетности по обслуживанию одного клиента – минут 30-40 (в зависимости от количества покупок клиента), основное время теряется на внесение данных продаваемого товара (3) и заключение отчета.
Описание прямого инжиниринга «как будет»
Прямой инжиниринг – построение новых бизнес-процессов. Разработка моделей новых бизнес-процессов может осуществляться в нескольких вариантах.
На основе реинжиниринга был разработан новый бизнес-процесс.
Так как далеко не всегда удается сделать перерыв между обслуживанием клиента, и заполнить отчет о продаже, в соответствии с этим предложение для проведения бизнес-процесс по реинжинирингу (рис.2) предусматривает использование программы 1С.Предприятие, через которую выполняется фиксирование продажи. Если данные каждого товара зафиксированы в БД 1С.Предприятие, соответственно, в момент совершения продажи (1), специалист по обслуживанию клиентов может выдать чек (2), в котором указаны наименование товара, количество и стоимость, и переходить к моменту обслуживания следующего клиента.
По сравнению с рис.1. этот бизнес-процесс занимает меньшее время и является более эффективным, поскольку использование программы 1С.Предприятие специалист упрощает процесс заключения продажи, что улучшает работу салона сотовой связи «Евросеть».
Рисунок.2. Схема бизнес-процесса обслуживания по услугам компании (продажа телефонов и аксессуаров) салона сотовой связи «Евросеть» с использованием программы 1С.Предприятие.
Заключение
В данной контрольной работе был рассмотрен бизнес-процесс реинжиниринга обслуживания по услугам компании (продажа телефонов и аксессуаров) клиентов в салоне сотовой связи «Евросеть». Модель обратного инжиниринга «как есть» отличается от модели прямого инжиниринга «как будет». В новом бизнес-процессе используем программу 1С.Предриятие. С ее помощью можно ускорить процесс специалиста на продажу товара, что улучшает сервис обслуживания салона сотовой связи.
Компания для повышения эффективности бизнеса нашла удачный ответ на вопрос о том, как можно улучшить процесс обслуживания клиента в целом.
Список литературы
Димов Э.М., Маслов О.Н, Скворцов А.Б. Новые информационные технологии: подготовка кадров и обучение персонала. Часть 1. Реинжиниринг и управление бизнес-процессами в инфокоммуникациях. Научное издание, - М.: ИРИАС , 2005. – 386 с.: ил. 67.
Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: Реинжиниринг организаций и информационные технологии. — М.: Финансы и статистика, 1997
УМК. Конспект лекций.