6 4. Рефлексивне слухання

Рефлексивне слухання є об'єктивним зворотним зв'язком з тим, хто говорить, в якості контролю точності сприйняття почутого. Іноді ці методи називають "активним слуханням". Уміння слухати рефлексивно необхідне для ефективного спілкування через обмеження і труднощі, які виникають у процесі спілкування.

Такими бар'єрами є:

багатозначність слів, коли виникає потреба встановити чи уточнити зміст даного висловлення;

"закодованість" значення повідомлень, коли ми говоримо одне, а маємо на увазі інше, тому часто не вдається висловити думку, щоб слухач правильно її зрозумів;

труднощі відкритого самовираження: чим менше впевненості в собі, тим довше людина ходить "по колу", перш ніж перейти до головного; інші суб'єктивні фактори, які негативно впливають на спілкування.

Усе це вказує на необхідність уміння слухати рефлексивно, тобто розшифровувати зміст повідомлень. Розглянемо чотири види рефлексивних відповідей: вияснення, перефразування, відображення почуттів, регулювання. Практично ці види відповідей використовуються комбіновано.

Вияснення — це звернення до співрозмовника з уточненням, що допомагає зробити повідомлення більш зрозумілим. З цією метою використовують такі ключові фрази: "Чи не повторите ви ще раз?", "Я не розумію, що ви маєте на увазі", "Я не зрозумів", "Чи не поясните ви це?" тощо.

Перефразувати — означає сформулювати ту саму думку інакше, іншими словами, з метою перевірки точності сприйняття інформації. Перефразування можна почати словами: "Як я вас зрозумів...", "На вашу думку...", "Іншими словами, ви вважаєте...", "Як я розумію, ви говорите..." тощо.

Відображення почуттів — сприйняття емоційного стану співрозмовника. Відповідь чи емоційна реакція на почуття інших важливі тому, що в спілкуванні люди по суті обмінюються тим, що має для них особисто важливе значення. Тобто спілкування багато в чому залежить не тільки від фактичної інформації, але й від того, що для людей значимо. Східна мудрість говорить: "Слухай, що говорять люди, але розумій, що вони відчувають".

Щоб зрозуміти почуття співрозмовника, потрібно:

• користуватися фразами типу: "Мені здається, ви почуваєте...", "Мабуть, ви відчуваєте..."тощо;

• звернути увагу на вживані співрозмовником слова, що передають почуття (гнів, радість, сум та інші), які є ключовими;

• спостерігати за невербальними засобами спілкування (вираз обличчя, інтонація, поза, жестикуляція);

• спробувати зрозуміти загальний контекст спілкування, причини звернення співрозмовника саме до вас.

Регулювання — висновок щодо основних ідей, почуттів співрозмовника, партнера. Резюме теж формулюється своїми словами, але вступні фрази можуть бути такі: "Те, що ви в даний момент сказали, може означати...", "Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є..." тощо.

Регулювання особливо необхідне в ситуаціях, які виникають при обговоренні розбіжностей, врегулюванні конфліктів, розгляданні претензій, проведенні засідань різних робочих груп і комісій, а також у кінці телефонних розмов.

13. не рефлексивне слухання. сутність і порядок використання.

14. тактичні прийоми під час переговорів.

Тактичні прийоми на переговорах

Вибір конкретних заходів ведення переговорів - це, по суті, вибір тактики. При дружніх стосунках партнерів основою ділового спілкування є спільний глибокий аналіз проблеми. Слід починати з виявлення спільних інтересів і потім переходити до спірних питань.

Вигідним і етичним є поступовий перехід до більш складних питань переговорів. Вирішення кількох легких питань дає впевненість в успішному завершенні всієї розмови. На початку переговорів краще застосувати метод прямого відкриття позиції - повний виклад своїх інтересів і потреб, обгрунтування важливості їх вирішення. Ефективним заходом є також поділ проблем на окремі складові. Важкі, невирішені питання можна відкласти до іншого разу. Часткова угода - це краще, ніж повна відсутність домовленості.

Готуючись до зустрічі з партнером, необхідно засвоїти і тактичні прийоми позиційного торгу, які можуть застосовувати під час переговорів:

Ухилення від боротьби. Застосовується захід тоді, коли торкаються питань, небажаних для обговорення, або коли не хочуть давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь. Захід полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд питання, перенести його на інше засідання тощо. При цьому своє прохання треба переконливо аргументувати. Захід "ухилення" може відіграти позитивну роль, коли, наприклад, необхідно погодити питання з іншими організаціями або ретельно продумати, добре зважити позитивні і негативні- моменти, пов'язані з прийняттям пропозиції партнера.

Затягування або вичікування. Цей захід близький за змістом до ухилення, його використовують, коли хочуть затягнути процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, отримати більше інформації від партнера, додатково вивчити проблему.

Пакетування. Цей захід полягає в тому, що для обговорення пропонується не одне питання чи пропозиція, а декілька. При цьому вирішуються подвійні задачі. В одному випадку в "пакет" об'єднуються привабливі і малоприйнятні для партнера пропозиції. Передбачається, що зацікавлений в одній чи кількох пропозиціях партнер прийме й невигідні. В іншому випадку передбачається так званий розмір поступок, тобто шляхом поступок в малозначних пропозиціях домагаються прийняття основних пропозицій.

Максимальне завищення вимог. Цей захід полягає в тому, щоб включити до обговорюваних проблем пункти, які потім можна безболісно зняти. Зробивши вигляд, що це є поступка, можна вимагати натомість аналогічних кроків з боку партнера. Причому деякі пункти можуть містити явно не прийнятні для партнера пропозиції.

Розміщення хибних акцентів у власній позиції. Основний зміст заходу в тому, щоб продемонструвати партнеру надзвичайну зацікавленість у вирішенні якогось питання, яке насправді є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, отримати необхідні рішення з іншого, більш важливого питання.

Салямі. Цей захід означає надання інформації про свої інтереси, оцінки, наміри тощо дуже маленькими порціями, схожими на тонкі скибочки салямі. Використовується прийом для затягування переговорів.

Це робиться для того, щоб, не розкриваючи своєї позиції повністю, вивідати у партнера більше інформації, змусити його "відкрити карти", щоб одержати таким чином перевагу, поле для маневру.

Ультимативність вимог. Часто використовують і такий некоректний захід, коли одна сторона заявляє про свої наміри піти з переговорів, якщо не буде погоджена їх позиція.

Висування вимог в останню хвилину. Суть цього заходу в тому, що наприкінці переговорів, коли тільки залишається підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона зацікавлена у контракті, вона прийме ці вимоги, хоча підписання контракту з цієї причини може "зірватися". Тоді як одна сторона погоджується з висунутими вимогами, інша висуває все нові та нові.

Проти деструктивних некоректних заходів існують певні способи їх нейтралізації:

доведіть партнеру, що конструктивне ведення переговорів вигідне насамперед йому самому;

запропонуйте кілька варіантів розв'язання проблеми;

постарайтесь за позицією партнера побачити його інтереси;

у ході дискусії більше запитуйте, ніж стверджуйте: запитання викликають відповіді, тоді як ствердження - заперечення;

на грубий випад або безглуздну пропозицію краще за все відповісти довгою паузою. Це викликає почуття незручності у партнера, і він гарячково починає шукати вихід із ситуації.

Непоодинокі випадки, коли партнер нахабно обманює і ви це бачите. Не треба сперечатись. Але необхідно заявити, що ви нічого не приймаєте на віру, все перевіряєте.

Окремого розгляду потребує ситуація ведення переговорів з явно сильнішим партнером - фірмою чи державою. Треба мати на увазі, що сильніший партнер - ще не означає всесильний. Якщо він хоче вести переговори - значить, він зацікавлений. Отже, за столом переговорів партнери певною мірою рівні.

Щоб успішно відстоювати свої позиції, варто з'ясувати, на скільки "сильніша" сторона може відступати з вигодою для себе. Треба мати запасний варіант переговорів або пропозицій на випадок, якщо пропозиція "сильної" сторони зовсім неприйнятна.

У переговорах "слабка" сторона може успішно використовувати різні форми захисту і навіть морального тиску:

посилання на норми міжнародного права;

принципи вірності;

звернення до спільного минулого;

посилання на міцні зв'язки колишніх союзних республік;

заклик до поступок в ім'я доброго майбутнього.

На багатосторонніх переговорах слабкі учасники часто утворюють коаліцію і спільно протидіють більш сильному партнеру.

Переговори не завжди завершуються успішно. У будь-якому випадку не слід їх грубо переривати, стукати дверима. Переговори треба закінчувати спокійно, бо не виключена можливість, що до них ще колись доведеться повернутись