УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ

Разделы и темы курса	Краткое содержание	Кол часов
Раздел 0	Введение -
	Цели и задачи курса и его значение в подготовке специалистов по менеджменту на воздушном транспорте. Содержание курса, его связь со смежными учебными дисциплинами. Целевая установка курса. Рекомендуемая литература.	2 ч.
РАЗДЕЛ 1 -	УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ	2 ч.
Тема 1 Сущность качества и управления на основе качества	Основные понятия в области качества. Сущность процессного подхода к управлению качеством. Правовое обеспечение качества. Стандарты ИСО и ГОСТ в области качества.
Тема 2 Основные методы управления качеством	Методы управления качеством на государственном уровне, уровне предприятия и учреждения, на рабочем месте. Семь основных инструментов контроля качества. Правовое обеспечение качества, сферы приложения методов управления качеством. Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения. Аудит качества.
Тема 3 Отечественный и зарубежный опыт управления качеством	Эволюция подходов к управлению качеством от контроля качества к комплексным системам управления качеством. Всеобщее управление качеством.
Тема 4 Экономические проблемы качества	Влияние качества на прибыль. Классификация затрат на качество. Экономическая эффективность улучшения качества.
РАЗДЕЛ 2	ТЕХНИЧЕСКОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ и СТАНДАРТИЗАЦИЯ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ	- 2ч.
Тема 5 Теоретические, прикладные и правовые основы стандартизации.	Понятие стандартизации. Цели стандартизации. Международная, государственная и отраслевая системы стандартизации. Экономические проблемы стандартизации. Правовое обеспечение стандартизации.
Тема 6 Принципы менеджмента качества на основе стандартов ИСО.	Модели систем качества. Документирование систем качества.
РАЗДЕЛ 3	МЕТРОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ	2 ч
Тема 7 Теоретические, прикладные и правовые основы метрологии.	Основные понятия и определения в области метрологии. Виды измерений и погрешностей. Государственная система обеспечения единства измерений. Метрологическое обеспечение в гражданской авиации. Экономические проблемы метрологии. Правовое обеспечение единства измерений.
Тема 8 Метрологическое обеспечение испытаний продукции для целей подтверждения соответствия.	Измерения на стадиях жизненного цикла продукции: при проектировании, изготовлении (контроле, испытании) и эксплуатации
РАЗДЕЛ 4	СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ, ОБЪЕКТОВ, ПРОЦЕССОВ И СИСТЕМ КАЧЕСТВА	- 2 ч.
Тема 9 Теоретические, прикладные и правовые вопросы сертификации	Основные понятия сертификации. Цели и принципы сертификации. Порядок проведения, схемы сертификации. Органы сертификации. Система сертификации на воздушном транспорте. Объекты, подлежащие обязательной сертификации в гражданской авиации. Правовое обеспечение сертификации.
Тема 10 Сертификация систем качества	Основные этапы разработки, внедрения и сертификации систем качества. Требования к серт ификации систем качества в гражданской авиации.

ЗАДАНИЯ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

ЗАДАНИЕ 1

Используя семейство стандартов ISO 9000 определите количество требований их характер и распределение по разделам (элементам) системы требований

ЗАДАНИЕ 2

Дайте характеристику основных стадий жизненного цикла выбранной Вами продукции используя концепцию “петля качества”

ЗАДАНИЕ 3

Приведите Заявление о политике в области качества, которое бы подходило организации, которая будет производить выбранный Вами продукт (не менее 100 слов) , запишите его. Проверьте, можете ли Вы его воспроизвести по памяти полностью.

ЗАДАНИЕ 4

ПРИВЕДИТЕ технические условия, где бы описывались критерии качества К выбранной вами продукции , требования к качеству и порядку входного контроля продукции

ЗАДАНИЕ 5

Предложите испытание и приведите соответствующее задание для лица, которое будет его проводить на примере трех характеристик выбранного Вами изделия

ЗАДАНИЕ 6

Приведите пример характеризующий. прецизионность и точность измерений

ЗАДАНИЕ 7

Приведите 3-4 стандарта на выбранную Вами продукцию, опишите область распространения требований продукции и по одному примеру качествненных и количественных требований к продукции

ЗАДАНИЕ 8

Проанализируйте, какие "организации по стандартизации" регулируют методы работы в Вашей промышленности. Если такой промышленной организации нет, то осуществляется ли Ваша деятельность на основе национального стандарта или имеется ли какой либо отдельный потребитель, который выступает как новатор и может послужить примером?

ВВЕДЕНИЕ -

Качество в повседневной жизни

Качество - это концепция, с которой знакомы все. Мы часто используем это слово и, кажется, понимаем, что оно означает. Однако, так ли это? В коммерческой организации качество означает нечто ассоциирующиеся с точностью, что несколько отличается от нашего повседневного понимания этого слова. Многие проблемы в бизнесе, связанные с достижением качества, вытекают из неумения осознать эту разницу в понимании слова "качество".

Многие из нас в повседневной жизни ассоциируют качество с роскошью и высокой ценой, выбирая "Роллс-Ройс", поскольку этот автомобиль является машиной несомненно высокого качества. Для обоснования такого выбора делаются ссылки на его размеры, комфортность, стиль, малошумность, надежность и сложность изготовления.

Некоторые другие выбирают гоночный автомобиль, ссылаясь на его скоростные, ходовые и другие свойства, сложность конструкции двигателя с турбонаддувом и электронным управлением, что обеспечивает получение большой мощности от довольно малогабаритного агрегата.

Очень немногие выбирают в качестве автомобиля наивысшего качества Эскорт, однако очень многие считают его подарком для себя. Некоторые, осознающие, что Эскорт является наиболее практическим решением их личных нужд в транспорте, стесняются того, что кто-то подумает, что они выбрали машину самого низкого качества. Вся проблема в том, что они не осознают того, что это именно они, пользователи, решают, что есть качество.

Несомненно, наилучшая гоночная машина очень важна для водителя, чьи амбиции требуют завоевания кубока Формулы 1, а глава государства должен появляться в роскошном импозантном лимузине, чтобы произвести благоприятное впечатление о своей стране. Однако, большинство людей, которые заинтересованы в обеспечении качества, но не являются ни гонщиками, ни главами государств, предпочитают иметь в качестве удобного транспорта средний семейный автомобиль. Для них Эскорт будет автомобилем лучшего качества, чем другие.

Таким образом, наиболее определенным понятием качества будет: "Дать потребителю то, что он ожидает".

Качество в промышленности

В промышленности изделия или услуги производятся в соответствии с техническими условиями, которые могут быть:

• (а) полностью определены потребителем;

• (б) определены изготовителем и приняты потенциальными потребителями;

• (в) определены изготовителем как попытка представить невыраженные желания потребителя.

В этом контексте, мы можем определить качество, с возрастающей точностью, как:

• То, что ожидает потребитель.

• Пригодность для предназначенного использования.

• Соответствие техническим условиям.

Каждое из этих определений может и должно учитывать следующие соображения:

• своевременность поставки;

• послепродажную поддержку;

• надежность;

• приемлемую стоимость.

Удовлетворение всего этого вместе требует согласованных действий от всех подразделений предприятия. Иногда это называют "всеобщее управление качеством" или "повышение качества в рамках всей компании".

Создание атмосферы уверенности в достижении качества и получение благоприятных результатов, являющихся его плодами, требуют стимулирования и подготовки, и не только для того, чтобы развеять старые мифы и догмы, хотя многие из последних все еще живы и оказывают свое влияние, как, например, представления о том, что:

• качество субъективно;

• качество нельзя измерить;

• качество стоит денег;

• качество и количество не совместимы.

Ни одно из этих утверждений не справедливо, что будет показано в данном курсе.

Даже известные выражения, являющиеся справедливыми, часто искажают реальность. "Вы не можете проверить качество внутри продукта". Это так, однако, это не означает, что Вы должны допускать некоторый уровень дефектов, как, возможно, считают некоторые работники. На самом деле, предотвращение дефектов является единственным путем к качеству.

После Второй мировой войны производственные мощности и материальные ресурсы были в дефиците и на большинстве рынков господствовали продавцы. По мере возрастания производства и конкуренции, возрастала роль качества, как фактора, определяющего возможность продажи товара. В Великобритании обнаружили, что уступают свои позиции на рынке другим Западно-Европейским странам, а США обнаружили, что они теряют рынки, как внутренние, так и внешние, уступая японцам. Японцы, пожалуй, в большей степени, чем кто-либо другой, поняли, что удовлетворение требований к качеству является ключевым элементом их промышленной стратегии. Это можно воспринимать с иронией, но именно они воспользовались многими приемами, открытыми на Западе перед второй мировой войной, и полностью восприняли учение американских консультантов в области менеджмента качества, таких как Джуран, Деминг и Кросби.

Теперь, когда сила этих приемов и теорий была столь ярко продемонстрирована японцами, существует необходимость применить их и у себя дома. Франк Прайс заметил как-то, что он помнит время, когда обеспечение качества относилось к убогим предметам, практикуемым убогими людьми. Сейчас к этой дисциплине относятся уважительно, однако те, кто ею занимаются, все еще считаются убогими.

Мне бы очень хотелось надеяться, что данный курс управления обеспечением качества поможет Вам отличать лес от деревьев, избежать ловушек и стать практиком нового поколения в области обеспечения качества, в полной мере проникнувшимся уважением к своему предмету и следующему своему призванию.

1 Управление качеством

Что означает слово "качество"?

Мы показали различие между повседневным понятием качества и его значением в бизнесе. Вы не забыли, что это за понятия? Не ленитесь возвращаться назад по мере чтения, повторять и даже заучивать те понятия, которые являются полными "официальными" определениями.

При желании дать какое-либо определение какому-либо термину по качеству, по возможности, нужно обращаться к определениям Международной Организации по Стандартизации (ISO), а именно, стандарт ISO 9000:2000

Данный стандарт является частью общей системы требований к качеству, изложенных в стандартах ISO 9001:2001(требования качесту), 9004:2000(рекомендации по улучшению)

ЗАДАНИЕ 1 ДЛЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Используя семейство стандартов ISO 9000 определите количество требований их характер и распределение по разделам (элементам) системы

Качество имеет жизненно важное значение для успеха коммерческого предприятия, при этом все области деятельности предприятия оказывают влияние на качество. Забота о качестве и деятельность руководства по программированию качества, организации качества, мотивации качества и управлению качеством относятся к каждой их этих областей. Схематическое представление типовых фаз жизненного цикла продукции, заимствованное из стандарта ISO 9004-1: 1994, показано на рис. 1. Подобное представление иногда рассматривается как “Петля качества”, используемая для понимания задач качества через руководство всеми фазами жизненного цикла продукции, каждая из которых оказывает влияние на качество.

Рис.1. Жизненный цикл продукции - петля качества

Петля качества действует как напоминание о различных стадиях, через которые может проходить продукция:

• Маркетинг и исследование рынка.

• Разработка и проектирование продукции.

• Планирование и разработка процесса (технологии).

• Снабжение.

• Производство или оказание услуги.

• Поверка.

• Упаковка и хранение.

• Продажа и распространение.

• Монтаж и ввод в эксплуатацию.

• Техническая поддержка и обслуживание.

• Послепродажное обслуживание.

• Утилизация и переработка в конце жизненного цикла.

Альтернативным термином является “Спираль качества”, что напоминает о том, что всякая продукция рано или поздно устаревает и предшествует разработке последующей продукции, способствуя накоплению знаний и опыта и вновь циклически повторяя тот же путь.

ЗАДАНИЕ 2 ДЛЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Дайте характеристику основных стадий жизненного цикла выбранной Вами продукции используя концепцию “петля качества”

Кто несет ответственность за руководство качеством?

За качество “отвечают все”, но если говорить о том, кто несет персональную и особенную ответственность за качество, то это лицо, возглавляющее все предприятие, а именно, генеральный директор. Возможно, Вы удивитесь, что это не руководитель по качеству, роль которого мы еще рассмотрим. Однако, именно генеральный директор несет всю юридическую и финансовую ответственность за работу всего предприятия. Генеральный директор является главой административного руководства, а сотрудники всех уровней смотрят на него, как на пример и эталон. Если не генеральный директор, то кто другой должен требовать обеспечения качества?

Речь Пьера-Карло Фалотти, президента европейской Digital Corporation, была напечатана в журнале Quality Assurance News в феврале 1987 г. Имеет смысл прочитать ее целиком, но у нас есть возможность процитировать ее только частично.

“Будучи руководителями, мы несем ответственность за слишком многие компромиссы. Мы идем на компромиссы ежедневно и думаем, что это не столь важно, но люди видят, что руководство идет на компромиссы, и, следовательно, считают, что это нормально. Разверните всю эту цепочку и в конце нее вы получите компанию с низким качеством”

Заявление о политике в области качества

Среди того, что обязательно должен сделать руководитель организации, следует назвать формулировку заявления организации о политике в области качества. Это заявление может быть сделано на различном философском уровне и в различной мере подробно, но всегда имеется необходимость в простом заявлении, которое бы понимали и воспринимали все сотрудники. Это заявление должно быть своеобразным эталоном, с которым они должны сверять свои собственные решения.

Заявление о политике в области качества может оказаться слишком сложным и невнятным. Филипп Кросби в своей книге “Качество без слез” цитирует семь различных примеров заявлений о политике, из которых самое длинное содержало 83 слова, а самое короткое - только 14. Во всех них четко утверждается одна и та же вещь: “Мы будет поставлять изделия без брака (или оказывать услуги без ошибок) нашим клиентам в установленные сроки”.

ЗАДАНИЕ 3 ДЛЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Приведите Заявление о политике в области качества, которое бы подходило организации, которая будет производить выбранный Вами продукт (не менее 100 слов) , запишите его. Проверьте, можете ли Вы его воспроизвести по памяти полностью.

ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Этап 1: Системы, базирующиеся на контроле

После второй мировой войны традиционное понимание качества и общего руководства качеством были пересмотрены и получили новое определение. В предшествующий период для достижения качества использовались простейшие системы контроля, когда в компаниях создавались бригады контролеров для исследования, измерения или испытания продукции, и ее сравнения со стандартом на продукцию. Такой подход применялся на всех стадиях производства. Продукция “низкого” качества обнаруживалась контролерами и отделялась от продукции “хорошего” качества. Продукция низкого качества выбрасывалась, перерабатывалась или продавалась по более низкой цене. Со временем стало очевидным, что эта система имеет фундаментальные недостатки. Контролеры не всегда обнаруживали дефектную продукцию, и часть ее неизбежно попадала к потребителю. Кроме того, ответственность за качество передавалась от тех, кто производит, к тем, кто осуществляет контроль.

Этап 2: Управление качеством

Опыт работы в оборонной промышленности привел к переоценке традиционного подхода. Оказалось просто недопустимым, чтобы 5% военного снаряжения были неисправными. Это привело к изменению системы и переходу к управлению качеством. Последнее делало упор на системах управления, испытаниях продукции и управлении документацией в целях достижения большей управляемости процессами и устранения несоответствия требованиям. Упор был сделан на сбор информации, самоконтроль, системы с обратной связью и промежуточные этапы контроля. Тем не менее, окончательный контроль все еще рассматривался как основная защита интересов потребителя.

Этап 3: Обеспечение качества

На следующем этапе внимание было перенесено с качества продукции на качество систем. В этом случае компания создавала систему управления проектом и производственными процессами для каждого этапа, а не только для последнего, конечного этапа. Упор был перенесен с выявления на предупреждение. Создавались контролируемые системы, обеспечивающие управляемость процесса на протяжении всего жизненного цикла продукции, начиная с проектирования и кончая его обслуживанием. Главным при этом стало использование результатов контроля, проводимого внутри производителя, у покупателя, а также с привлечением посторонних контролеров, с целью повышения эффективности системы. Типичным для этого этапа является выпуск руководств по качеству, программ качества, а также технологических и рабочих инструкций. Такая форма руководства, обычно называемая обеспечением качества и ориентируется на предупреждение брака, в то время как исторически более ранние системы ориентировались на контроль. Вышеупомянутые этапы обычно основывались на желании предупредить несоответствие продукции требованиям. Мало или почти никакого внимания не уделялось тем сферам деятельности предприятий, которые не были непосредственно связаны с продукцией на стадиях ее производства или разработки.

Этап 4: Всеобщее руководство качеством

На четвертом этапе развития были преодолены все оставшиеся недостатки путем применения концепции всеобщего руководства качеством ко всем сферам деятельности предприятия. В компании, ориентирующейся на всеобщее качество своих процессов, имеется четкое и недвусмысленное представление, свободное от межведомственных барьеров, о первостепенном значении требований потребителя и необходимости их удовлетворения для улучшения положения компании на рынке, о том, что качество должно охватывать все сферы деловой активности и не ограничиваться лишь качеством произведенной продукции. Подход, называемый всеобщим руководством качеством (ВРК) должен, таким образом, распространяться не только на каждый элемент деловой активности, но также и на такие понятия, как окружающая среда, здоровье и безопасность. Мы иллюстрируем четыре фазы развития отношения к качеству на рис.1.1, где также приводим краткие характеристики каждой фазы.

Рис.1.1. Четыре стадии развития общего руководства качеством

СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ ОРГАНИЗАЦИИ

Поговорили о том, что такое качество, и рассмотрели, что оно означает для потребителя при покупке продукции или услуг. Каковы рамки, в которых создается продукция или услуга, и каково влияние пожеланий потребителя на качество в организации?

Юридическая структура организации

Непреложным правилом для любой организации (компании) является то, что перед тем, как начать продавать, компания должна потратить деньги. Это особенно касается предприятий, занятых более в производстве, чем в сфере услуг. Предприятию необходимо приобрести помещение, нанять людей и заплатить им жалованье, прежде чем производить что-либо на продажу. Поэтому оно должно начинать с того, чтобы найти или занять деньги. Это является рискованным мероприятием для всех в нем участвующих, а поэтому существуют юридические правила, нацеленные на то, чтобы сделать возможным создание компании, ограничив ответственность директоров и, в то же время, защитив интересы инвесторов.

Мы рассмотрим юридические требования к организациям с ограниченной ответственностью, будь то коллективное или частное предприятие, лишь вкратце. По существу, компания должна удовлетворять следующим требованиям.

• Она должна быть зарегистрирована с указанием названия, адреса, области деятельности и имен ее директоров.

• Она должна иметь председателя, секретаря и совет директоров, ответственных за деятельность компании перед владельцами акций, которые их избирают и перед которыми они подотчетны.

• Она вправе увеличивать фонды за счет заимствований, выпуска облигаций и выставки на продажу акций компании. Заимствования и выпуск облигаций сопряжены с выплатой процентов и возмещением со стороны компании. Владельцы акций должны получать дивиденды из прибыли (если она имеется) по результатам работы за год.

• Не реже одного раза в год должно собираться общее собрание компании, на котором совет директоров должен отчитываться перед владельцами акций.

• Она должна иметь счета в банках, контролируемые независимыми бухгалтерами и аудиторами, отчеты которых должны представляться владельцам акций на ежегодном общем собрании.

• В случае коллективных компаний с ограниченной ответственностью владельцы акций должны иметь возможность продавать или покупать акции компаний на рынке (на бирже). Цена акций при этом зависит не только от того, сколько они за них заплатили при покупке, но и от того, насколько покупатель верит в прочность компании и ее перспективы. Компании должны удовлетворять требованиям, регулирующим деятельность биржи.

Обязанности организации

Консолидированные долговые обязательства

Как мы уже говорили, прежде чем начинать торговать, организация должна найти средства. Для того, чтобы получить эти средства, и до того, как продавать свою продукцию или услуги, она вынуждена принять на себя обязательства перед различными учреждениями (Регистрационная палата, банки, держатели облигаций, владельцы акций и т.д.), которые в дальнейшем получают право обращаться в суд.

Выживание

Для того, чтобы выполнять свои формальные обязательства, а также упомянутые выше обязательства перед кредиторами, сотрудниками и потребителями, организация, занимающаяся коммерческой деятельностью, должна успешно работать и быть достаточно процветающей, чтобы выжить.

Расширение деятельности

Трудно выжить, оставаясь на месте. Успех измеряется расширением деятельности, а стагнация означает упадок компании. Для того чтобы сохранить доверие кредиторов и успешно противостоять конкурентам, организация должна нацеливаться на расширение своей деятельности.

Человеческие ресурсы

Для осуществления успешной деятельности организация должна располагать четырьмя группами людей:

• Зависимые поставщики.

• Производительная рабочая сила.

• Удовлетворенные потребители.

• Доверяющие инвесторы.

Система всеобщего руководства качеством, действующая во всей организации, исходит именно из этого и стремится к тому, чтобы компания располагала первыми тремя группами людей, достижение чего, в свою очередь, обеспечивает получение доступа к четвертой группе. Достижение, поддержание и, по возможности, повышение приемлемого стандарта качества, является критическим элементом успеха, а только успех гарантирует выживание.

Политика и планы организации

“Потребитель - это король!”, “Клиент всегда прав!” - знакомые лозунги, которые мы часто слышим. Насколько серьезно мы или провозглашающие их люди верим в них?

Ответ состоит в том, что успешно работающие организации горячо верят в эти лозунги; Питер и Уотерман со всей четкостью показали это в их Поиске совершенства. Успешно работающие организации обязательно ориентируются на рынок. Говоря иначе, вся их политика и планы основываются на стремлении удовлетворить нужды потребителей. Потребности рынка и собственные возможности являются предметами анализа для отдела маркетинга. Результаты этого анализа являются основой для выработки подробных планов продаж, стратегии и тактики управления и бюджета. При этом должны учитываться нужды потребителя, причем как явные, так и скрытые.

Измерение характеристик работы организации

Кросби задает вопрос, “Если все заинтересованы в качестве, то почему так трудно его достигнуть?”. Существуют различные частные ответы на этот вопрос, которые мы рассмотрим в нашем курсе, но всю эту часть учебного модуля мы посвятим краткому анализу структуры организации, что даст нам один из ответов на этот вопрос.

Мы показали, что компания строится на заимствованных деньгах и большая часть ее энергии направляется на то, чтобы выжить и расплатиться по долгам. По этой причине на высшем уровне руководства организацией практически все вопросы рассматриваются с денежной точки зрения. Аналитик по инвестициям, устанавливающий, насколько безопасно вкладывать деньги в организацию, рассматривает такие статистические показатели компании, как:

• Цена акций.

• Объем и доля рынка.

• Ежегодный прирост.

• Прибыль.

• Дивиденд.

• Доходность акций.

• Имущество организации.

Совет директоров также контролирует и пытается повысить эти показатели, выражая ресурсы организации в денежном исчислении. Например, рассматривается общее денежное содержание сотрудников, а не их численность, объем продаж, а не число проданных изделий, стоимость складских запасов, а не число изделий на складе.

Точно также и аспекты качества должны иметь денежное выражение, если мы хотим, чтобы они рассматривались на всех уровнях руководства и в отношении них принимались правильные решения. Однако, информация с цехового уровня поступает в штуках. Руководство среднего уровня, по выражению Джурана, должно быть двуязычным. Исторически сложилось так, что конвертирование производственной информации в стоимостные показатели не принимало во внимание затраты, связанные с качеством, а многие руководители, получающие высокие назначения, не имели опыта экономического анализа. Поэ тому важность обеспечения качества недооценивалась.

Стандарт ИСО 9001 представляет формализованный подход к системам качества и основывается на принципах, которые показали свою пригодность для создания моделей, адекватных к различным ситуациям. На сегодняшний день этот стандарт рассматривается как самая передовая в мире модель системы руководства качеством. Однако, для того, чтобы оценить все преимущества и недостатки, связанные с применением этой модели, очень важно осознавать то, что эта конкретная модель исторически сформировалась на базе других моделей и является лишь одной из нескольких моделей, находящих сегодня применение.

СТАНДАРТЫ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Стандарт руководства обеспечением качества (Quality Assurance Management Standard - QAMS) представляет собой модель, которая применяется для определения требований к методам управления обеспечением качества, которые могут использоваться в ключевых областях и на всех этапах поставки продукции или услуги. Чрезвычайно важно помнить о том, что целью стандарта руководством обеспечения качества является главным образом предупреждение несоответствия продукции и достижение удовлетворения у потребителя путем концентрации усилий на процессах создания продукции или услуги. Задачами такого типа стандартов является сведение к минимуму рисков и затрат, а также получение максимальной выгоды путем достижения установленных требований по качеству.

Основа систем управления

Для того чтобы управлять процессом, необходимо иметь некоторый формальный способ регулирования и обратную связь, препятствующую потере устойчивости или управляемости процессом. Простейшая модель процесса управления приводится ниже. Любая деятельность, будь-то производство или оказание услуг, может рассматриваться в виде упрощенной базовой модели. На входе системы находятся исходные материалы, если рассматривается производство продукции, или представления клиента и концепция проекта, если процесс связан с интеллектуальной деятельностью, например, архитектурный проект офиса. В ходе процесса происходит переработка информации и материалов, на его выходе появляется приемлемая или неприемлемая готовая продукция. Должен существовать механизм обратной связи, который бы исключил возможность несоответствия продукции требованиям или появлению на выходе того, что не соответствует требованиям клиента. Это предполагает наличие средств для сбора данных или информации и их сопоставления с установленными требованиями. Сбор данных и их сравнение с установленными требованиями называется “audit process - процессом проверки” систем руководства качеством. Если сравнение показывает, что требования не выполняются, следует осуществить управление для того, чтобы процесс вошел обратно в норму. Если сравнение показывает, что поставленные цели не могут быть достигнуты, то цели или требования должны быть переадресованы.

Подобная структура системы управления показана на рис. 1.2.

Рис. 1.2. Система управления процессом

На своем самом элементарном уровне система руководства обеспечением качества может рассматриваться как структура организации и руководства системой управления и используемыми в ней механизмами обратных связей, целью которой является достижение установленных требований на каждом этапе производственного процесса.

Наиболее общепризнанной моделью системы качества являются стандарты ИСО серии 9000.

ЭКОНОМИКА КАЧЕСТВА

Кросби задает вопрос, "Если каждый выступает за качество, то почему же так трудно его добиться?". Понятно, что если компания создана на деньги, взятые в долг, то при этом ее деятельность сильно осложняется и направляется главным образом на выживание через уплату долгов. По той же причине на высшем уровне руководства каждый момент деятельности рассматривается с точки зрения экономической выгоды. Специалист по инвестициям, определяя, может ли компания стать безопасным местом для вложения средств, рассматривает статистику таких моментов, как:

• стоимость акций;

• размер и доля рынка акций;

• ежегодный рост;

• прибыль;

• дивиденды;

• прибыль на одну акцию;

• состояние активов.

Совет директоров контролирует и старается увеличить соответствующие этим моментам показатели, но при этом исчисляет ресурсы компании в денежном выражении, рассматривая, например, выплачиваемое жалованье, а не число работающих; объем продаж, а не число проданных изделий; стоимость инвентарных запасов, а не число деталей на складе.

Точно таким же образом показатели качества должны выражаться в денежном исчислении при их рассмотрении на всех уровнях руководства для того, чтобы иметь возможность принимать верные решения. Однако, первоначальная информация поступает из цеха, где исчисление осуществляется в единицах продукции. Руководство среднего звена, по выражению Джозефа Джурана, должно быть "двуязычным". Экономический расчет, переводящий производственную информацию в денежную форму, исторически не был ориентирован на сопоставление показателей качества, так же как многие из специалистов по качеству не имели достаточной подготовки для анализа прибыли и убытков. При этом важность обеспечения качества недооценивалась.

различные подходы к затратам, связанным с качеством

Мы рассмотрим три различных варианта подхода к затратам, связанным с качеством. Это:

• модель "потери для общества";

• модель "стоимость процесса";

• модель PAF - стоимости "предотвращения - оценки - отказа".

Оценка этих альтернативных подходов основывается на определении их ценности для организации в смысле:

• Идентификации управляемых расходов, связанных с качеством;

• Предпочтения корректирующих действий, основывающихся на достижимой экономии.

• Контроле достижений в экономии денежных средств.

Имеется Британский стандарт BS 6143 под названием "Руководство по экономике качества". Он основывается на двух из упомянутых нами моделей. BS 6143, Часть 2: 1990 основывается на модели PAF - "предотвращение, оценка, отказ", в то время как BS 6143: Часть 1: 1991 основывается на модели "Стоимость процесса".

Концепция общих потерь для общества

Этот подход к расходам, связанным с качеством, разработан японцами и сформулирован Гениши Тагучи. Важным аспектом качества "продукции", будь то изделие промышленного производства или услуга, является общая потеря для общества, образующаяся в результате недостатков данной продукции. В результате определением качества по Тагучи является "потери, наносимые обществу с момента, когда продукт отправлен".

По мнению Тагучи, потери для общества могут быть двух типов: это либо потери, связанные с вариабильностью функции (продукции), либо связанные с вредными побочными эффектами. Это достаточно необычное определение, поскольку оно определяет качество в его негативном смысле - через его отсутствие.

Каким образом Тагучи определяет потерю для общества? Его мерой качества является стоимость качества, и в одной из своих книг он приводит следующую иллюстрацию на примере несминаемой рубашки.

Представьте себе, говорит Тагучи, что отправка рубашки в прачечную стоит 250 йен, и обычная рубашка стирается 80 раз за время ее срока службы. Тогда расходы на прачечную в течение всего срока службы составят 20000 йен. Если будет изобретена рубашка другого типа, которая пачкается и сминается в два раза медленнее, покупатель сэкономит 10000 йен на прачечной. Если стоимость новой рубашки будет обходиться производителю на 1000 йен дороже, а продаваться она будет по цене на 2000 йен дороже, чем обыкновенная рубашка, производитель выгадает 1000 йен, а потребитель - 8000 йен, что даст в целом экономию для общества в размере 9000 йен.

Но и это еще не все. Сокращение стирки будет иметь благоприятные экологические последствия, что не так много в денежном исчислении, но дает реальное сбережение энергии, затрачиваемой на нагрев воды, сокращает расход моющих средств, снижает шумность.

Как отмечалось ранее, определение Тагучи трудно применять на практике. Но даже при этом оно весьма полезно для того, чтобы посмотреть, какую ответственность несет организация перед обществом и в каком состоянии находится ее политика в отношении окружающей среды.

Модель стоимости процесса

Как мы уже видели, может оказаться весьма полезным визуальное представление любой деятельности как "процесса". Это справедливо не только для процессов, предполагающих физическое производство, но также и для сферы услуг или делопроизводства. Этот момент отмечается в подходе "Всеобщее руководство качеством", который предполагает представление всей деятельности компании в виде замкнутого "процесса". Каждый процесс имеет свои входы и выходы, причем как желательные, так и нежелательные; желательные входы идут от "поставщиков", а желательные выходы идут к "потребителям" (см. рис. 6.1). Поставщики и потребители могут быть как вне организации, так и внутри нее, где многие процессы имеют внутренних поставщиков и потребителей.

Рис. 6.1 Схема процесса

Элементы стоимости процесса

Стоимость процесса определяется следующими элементами:

• люди;

• оборудование;

• материалы;

• окружающая среда.

Модель стоимости процесса выделяет из затрат, связанных с качеством, конформные и неконформные затраты, хотя Вы и увидите, что эти составляющие определяются по иному, когда мы будем рассматривать модель "предотвращение - оценка - отказ".

Модель стоимости процесса использует термины, определяемые следующим образом:

(а) Конформные затраты (СОС) - затраты на соответствие

"Затраты для выполнения процесса с эффективностью 100%. Это не означает, что процесс является эффективным или даже необходимым процессом, а означает лишь, что при выполнении процесса установленным путем он не может быть выполнен с меньшими затратами. Это минимальные затраты при выполнении процесса в соответствии с техническими условиями".

Затраты на процесс в производственном отделе

-	Конформные затраты	Неконформные затраты
Планирование, разработка технологий, нормирование работ, управление расходами, материалами	Часть стоимости	Часть стоимости (влияние технических изменений, ошибок планирования и т. д.)
Затраты на производство, контроль и испытания	Регистрируются "хорошие" временные затраты	Повторная инспекция, испытание, поиск дефекта
Испытательное оборудование, поверка и превентивное обслуживание	Общая стоимость	-
Поломки	-	Общая стоимость
Производственные расходы	Регистрируются "хорошие" временные затраты	Переделка
Стоимость материалов	Расчетная стоимость	Стоимость остатков, излишние траты
Время ожидания (простои)	-	Общая стоимость
Затраты на работы, связанные с дефицитом	-	Общая стоимость

(б) Неконформные затраты (CONC) - затраты вследствии несоответствия

"Затраты, обусловленные неэффективным выполнением разработанного процесса, например из-за перерасхода ресурсов или излишних расходов на рабочую силу, материалы и оборудование, что обусловлено неудовлетворительными входами, сделанными ошибками, отвергнутыми выходами и различными другими потерями. Это не главные расходы, связанные со стоимостью процесса"

Смысл сделанных определений лучше всего пояснить примерами. из Британского стандарта BS 6143: Часть 1) иллюстрируют структуру затрат гипотетических отделов - производственного и обеспечения качества.

Затраты, связанные с функцией обеспечения качества

-	Конформные затраты	Неконформные затраты
Аудит и анализ	Затраты на аудит и анализ	Аудит особых мероприятий
Оценка продавца	Общая стоимость	-
Связи с продавцом	Контроль	Исправление отказа
Стандарты	Общая стоимость	-
Поиск и устранение неисправностей, исследования, анализ	-	Общая стоимость
Связи потребителя	Согласование и контроль стандартов, планов, графиков и т. д.	Действия по отслеживанию (например, перепланирование, жалобы, отказы и т. п.)

Источник: BS 6143: Часть 1: 1991

В стандарте BS 6243, часть 1: 1991 указывается, что если затраты не должны идентифицироваться и классифицироваться как превентивные, направленные на оценку и исправление отказов (подход, установленный BS 6143: Часть 2: 1990), то это даст преимущество при анализе цены процесса. Классификация, подобная PAF, является, однако, полезной, поскольку она напоминает нам о том, что затрат, классифицируемых как затраты на исправление отказов, можно избежать. Мы также увидим, что в тех случаях, когда исчезают затраты на исправление отказов, затрат на оценку также можно избежать

стоимость качества (модель paf)

Расходы, связанные с качеством, распадаются на две главные категории. С одной стороны, имеются затраты, для обеспечения и улучшения качества. Это конформные затраты. С другой стороны, существуют непредвиденные расходы, связанные с плохим качеством. Это неконформные затраты.

Мы выбрали название "Цена низкого качества" для данного раздела для того, чтобы подчеркнуть, что затраты, обусловленные низким качеством, обычно сильно увеличивают расходы, связанные с поддержанием и повышением качества. В оставшейся части учебного раздела мы будем развивать эту идею и пользоваться теми возможностями, которые она предлагает для обеспечения целесообразности вложений.

Типовые затраты стоимости качества

Несмотря на то, что большинство компаний все еще имеют слабое представление об их общих расходах, связанных с качеством, эта информация будет иметь для них важное значение. При наличии цифровых данных о расходах, связанных с качеством, вы сможете:

• Сравнивать характеристики затрат, связанных с качеством, у одного подразделения по сравнению с другим.

• Сравнивать характеристики затрат, связанных с качеством, при использовании одной производственной линии по сравнению с другой.

• Сравнивать характеристики затрат, связанных с качеством, у Вас и Ваших конкурентов.

• Анализировать тенденции, наметившиеся в затратах, связанных с качеством.

• Планировать будущие конформные затраты на обеспечение качества.

• Устанавливать целевые пределы для будущих неконформных затрат на обеспечение качества.

• Решать, где расходы, связанные с качеством, могут быть снижены и какие дополнительные вложения в некоторые статьи затрат на качество могут привести к экономии.

Когда производственные организации осуществляют тщательную проверку своих затрат на качество, они обычно обнаруживают, что эти затраты составляют около 25% от объема продаж. Именно эта цифра называется Филиппом Кросби в его книге "Quality is free". Если взглянуть на тот же вопрос по иному, это означает, что очень часто затраты, связанные с качеством, превышают прибыль.

То же самое можно сказать и об организациях, работающих более в сфере услуг, чем в производственной сфере. В той же самой книге Кросби утверждает, что в организациях сферы услуг затраты на обеспечение качества составляют около 30% от общих расходов.

Расчеты затрат, связанных с качеством

Первая попытка провести расчет затрат, связанных с качеством, скорее всего даст заниженный результат. Кросби в своей книге "Quality is free" считает, что характерное значение обычно составляет около 30%. Конкретными причинами занижения являются следующие факторы:

• Информация собиралась не для того, чтобы ответить на этот вопрос. Точные цифры трудно найти.

• В некоторых случаях существует предубеждение о том, что затраты, связанные с качеством, это исключительно те затраты, которые идут на содержание отдела обеспечения качества.

• Не учитываются затраты, связанные с браком и отходами материалов

АУДИТ КАЧЕСТВА

Отправной точкой для мероприятий по проверке должна стать методика проверки компании. Независимо от типа или природы проверки, мероприятия должны выполняться в соответствии с методикой, утвержденной компанией. Ранее отмечалось, что наличие у поставщика и постоянная поддержка им документально оформляемой системы методик планирования и проведения внутренних проверок, является обязательным требованием стандартов ИСО серии 9000. Точно таким же образом должна иметь документальное оформление методика внешней проверки, в которой должно быть определено, что, где, когда, кто и как должен проверять.

Структура этапов проверки, представленная ниже, основывается на документе ИСО 19011-2002 Проверка. Этот документ определяет:

• объем проверки;

• подготовку проверки;

• начальную встречу;

• сбор информации;

• итоговую встречу и последующие действия.

Объем проверки

Первым этапом проверки является определение ее объема, т.е. определение проверяемых элементов системы качества, физического расположения мест проверки и соответствующих организационных мероприятий. Обычно он определяется клиентом. Если же объем проверки не был конкретно определен клиентом, он должен быть установлен исходя их потребностей клиента в информации.

Проверка, осуществляемая третьей стороной

Что касается проверок, осуществляемых третьей стороной, то это дело проверяемой организации решить, в каком объеме ее деятельность будет проверяться и регистрироваться. Объем проверки, ограничивается тем, какой тип регистрации в рамках стандартов ИСО 9000 компания желает иметь. Для пояснения, рассмотрим компанию, которая, среди прочего, занимается проектированием и строительством полей аэрации, водных резервуаров и водопроводных систем. Компания может ограничиться регистрацией только своей деятельности в области строительства водных резервуаров. Соответственно и аудиторы третьей стороны будут ограничиваться в своей деятельности оценкой элементов системы качества, относящихся только к строительству водных резервуаров.

Проверка, осуществляемая второй стороной

Аудит и его объём, осуществляемый второй стороной, во многом определяется конкретными интересами покупателя в отношении поставщика. В данном случае часто проверяется конкретная продукция или конкретный проект. На этом этапе имеет смысл провести предварительный обзор системы качества, действующей у проверяемого. Такой обзор распространяется на руководство по качеству и поддерживающие его методики.

Подготовка к проверке

Этап планирования является основным для успеха проверки. План проверки должен определить цели и объем проверки, соответствующие документы системы качества, членов бригады аудиторов, дату и время, расположение, повестку дня встреч, распространение протоколов и предполагаемую дату их издания.

Руководитель бригады аудиторов должен быть одновременно и руководителем и председателем во время проведения встреч на территории поставщика, а также должен быть членом бригады, обладающим наибольшим опытом и полномочиями. Другие члены бригады должны обладать опытом проведения проверок и иметь соответствующую подготовку, а также быть способными проводить проверку в соответствии со своими полномочиями.

Каждый член бригады должен подбираться с учетом того опыта, которым он обладает, и важности анализируемых областей. Он не должен быть экспертом в рассматриваемых вопросах, но вместе с тем способен профессионально вести осмысленный диалог с теми, кто являются экспертами.

Иногда не удается собрать бригаду аудиторов, обладающих всеми необходимыми знаниями и опытом. Кооптирование вспомогательных экспертов возможно, однако к нему следует относиться с осторожностью. К подобным экспертам следует относиться в большей мере как к консультантам, нежели как к аудиторам. Следует избегать энтузиастов, ревностно относящихся к своему делу. Они не смогут составить сбалансированную картину, но могут сорвать проведение аудита, развязав технические дискуссии сомнительной необходимости.

Когда аудиторы осуществляют проверку поставщика, для руководителя бригады лучше всего дать каждому аудитору отдельное задание, группы аудиторов должны состоять не более, чем из двух человек, работающих вместе, причем один из двух аудиторов может быть стажером, техническим советником или переводчиком, по мере необходимости. В подобных случаях квалифицированный аудитор должен принимать решения, а второй - вести записи.

В ряде случаев аудиторы могут работать в паре потому, что дополняют друг друга, например, врач и медицинский руководитель (оба квалифицированные аудиторы) при оценке дома для престарелых.

Программа проверки

Общую программу проведения проверки бригадой аудиторов, а также подготовку к ней проверяемой стороны лучше всего осуществлять путем подготовки и последующего анализа общего графика, подобного представленному на ПРИМЕРЕ

ПРИМЕР ПРОГРАММЫ ПРОВЕРКИ ПОСТАВЩИКА

.

Программа проверки поставщика

При этом должны быть конкретизированы все требования к оценке: определены сопровождающие лица, проверяемые офисы и порядок доступа к документации. Определено также время встреч и круг их участников, где аудиторы могут получить информацию о результатах проверки и ответить на поставленные вопросы. Если аудиторы нуждаются в каких-либо советах или содействии для своего размещения, передвижения и т.д., то оказание подобных услуг также возлагается на поставщика.

Четко определить размер бригады аудиторов не возможно. Для небольших компаний часто оказывается достаточным фактическое присутствие аудиторов в течение одного человеко-дня. В больших компаниях, где работает несколько тысяч человек (но в одном месте) может потребоваться 30-50 человеко-дней для проведения большой проверки, например при оценке компании третьей стороной на соответствие стандарту серии ИСО 9000 или перед покупкой компании. В любом случае, время пребывания на проверяемом предприятии обычно составляет примерно половину от общих временных затрат, причем оставшееся время тратится на подготовку и написание протокола, а также сопроводительные действия.

Некоторые сведения относительно человеческих ресурсов, необходимых для проверки организаций определенного размера

Ресурсы, необходимые для проверки системы качества

Рабочие документы

У аудиторов должны быть документы, которые облегчают им работу, а также итоговые документы и протоколы. Сюда входят так называемые контрольные списки, используемые для оценки элементов системы качества. Их составление обычно поручается аудиторам, назначенным для проверки каждого конкретного элемента. Роль и порядок использования контрольных списков мы поясним ниже. Среди прочих рабочих документов следует выделить формы с отчетами о результатах наблюдений во время проверок, а также формы с документальным подтверждением обоснованности сделанных аудиторами выводов.

Первая встреча

Задача

Это встреча, на которой подтверждается готовность к проведению проверки. На ней присутствуют аудиторы и руководство проверяемой компании, а председательствует руководитель бригады аудиторов. В задачу встречи входит:

• сделать вводную часть;

• кратко представить причину проверки и ее объем;

• утвердить или внести поправки в повестку дня, которая была разослана ранее;

• удостовериться в том, что имеются все необходимые для проведения проверки средства;

• определить, каким образом аудиторы будут поддерживать обратную связь с компанией после окончания проверки;

• определить время для заключительной встречи.

Вводная часть

Руководитель бригады аудиторов представит всех членов бригады и расскажет о том, чем каждый из них будет заниматься, а также познакомится со всеми присутствующими. Участие в работе как правило принимают генеральный директор, представитель руководства по качеству или руководитель по качеству, начальники отделов, деятельность которых связана с проверкой, а также сотрудники, которые будут сопровождать аудиторов.

Не все упомянутые лица могут оказаться на встрече. В этом случае будет интересно посмотреть, кто будет извиняться за отсутствующих, т.е. на тех, кто считает, что отсутствующие должны были бы быть на встрече.

Причины для визита

О причинах следует сообщить до начала визита, однако, будет весьма своевременным напомнить о них во время встречи, поскольку не все ее участники могут быть в курсе всех подробностей.

Следует сообщить о следующем:

• Деловая основа визита (утверждение поставщика, выбор поставщика, переоценка поставщика) и возможные результаты визита.

• Документальная основа проверки - например, будет ли проверка осуществляться на основе стандарта, такого как ИСО 9002, или на основе руководства по качеству проверяемого, или на методиках потребителя, на которые делается ссылка в контракте.

График

После представления программы визита будет целесообразным выслушать соображения или требования по ее исправлению. Причиной для этого может стать отсутствие определенных сотрудников или процессов во время проверки или предложение работать в более логической последовательности с точки зрения местоположения и порядка выполнения работ.

Руководитель аудиторов должен уметь различать дельные предложения от пустых. Некоторые предложения могут делаться из самых чистых побуждений, но быть лишь пустой тратой времени. Так, например, предложение провести длительный “рабочий” обед следует сразу же отклонить.

Средства

Средства для проведения проверки могут включать отдельное помещение для аудиторов, копии документации по качеству, например полный сборник методик по качеству, а также руководство по качеству, которое, возможно, уже было ранее направлено аудиторам, а также услуги со стороны сопровождающих аудиторов лиц.

Сопровождающие должны быть компетентны, способны сопровождать аудиторов повсюду, находить тех людей, которые нужны, свидетельствовать и подтверждать обнаружение несоответствий, понимать методики, используемые в компании, и местный жаргон, а, следовательно, исключать неправильности истолкований отдельных вопросов. Умудренные проверяемые компании часто назначают для этого своих внутренних аудиторов.

Обратная связь

Опыт показывает, что чем раньше несоответствие признается проверяемым и выдвигаются предложения по корректирующим действиям, тем более конструктивен диалог. На начальной встрече можно согласовать порядок действий, т.е. то, с кем и где следует обсуждать эти вопросы (с сопровождающими лицами или руководителем отдела, на пятиминутке в конце дня или во время подготовки или проведения итоговой встречи).

Правила проведения итоговой встречи

Должно быть согласовано время проведения итоговой встречи, а также отношение аудиторов и проверяемых к статусу протоколов несоответствия. В идеальном случае протоколы несоответствия должны выпускаться при первой же возможности, планы корректирующих действий писаться как можно быстрее (при необходимости даже от руки), а некоторые из проблем разрешаться еще до окончания встречи. Некоторые из компаний считают возможным лишь завизировать итоговый протокол, отложив подписание на будущее. Однако, было бы целесообразным согласовать протокол на итоговой встрече.

Вам должно быть понятно, что все эти предварительные действия необходимы лишь для того, чтобы избежать последующих споров и задержек. Любая проверка лишь существенно выигрывает от тщательной подготовки этого и последующих этапов.