3909

Оглавление:

3909 1

Оглавление: 2

Глава 1. Управление на предприятиях общественного питания 3

1.1. Типы предприятий общественного питания 3

1.2. Обслуживание потребителей в ресторанах 4

1.3. Обслуживание потребителей в бистро 7

1.4. Обслуживание посетителей в кафе 8

1.5. Обслуживание посетителей в закусочной 10

1.6. Обслуживание посетителей в баре 10

1.7 Квалификация персонала как залог качественного сервиса 11

Список литературы: 16

Глава 1. Управление на предприятиях общественного питания

1.1. Типы предприятий общественного питания

В настоящее время можно отметить следующие общие тенденции, влияющие на ресторанный бизнес нашей страны:

• рост среднего класса;

• рост уровня жизни;

• увеличение числа иностранных туристов.

Вместе с ростом уровня жизни увеличивается и число отечественных ресторанов, а индустрия питания ныне — одна из самых перспективных отраслей экономики. Основные последствия:

• повышение инвестиционной привлекательности рынка и его крупнейших игроков в глазах российских и иностранных инвесторов;

• появление новых операторов и концепций ресторанов,

• освоение региональных рынков крупнейшими игроками;

• развитие сопутствующих рынков.

Как отмечают эксперты, в 2006-2007 г. наиболее активное развитие получил средний ценовой сегмент: демократичные рестораны различных кулинарных направлений (от японской и итальянской до грузинской и русской кухонь), пивные заведения и кофейни. Наибольшее число открывшихся за год ресторанов относят именно к этой нише. Как следствие, ресторанные компании начинают использовать все новые методы конкурентной борьбы. Еще несколько лет назад для заведений в этом сегменте рынка первостепенное значение имело наличие необычной концепции и оптимальное соотношение цены и качества. Сейчас рестораторы стали серьезно задумываться о повышении уровня сервиса, использовании различных дисконтных программ и скидок, проведении зрелищных мероприятий и акций, введении в винную карту более удачных и интересных миллезимов, а в меню — здоровых, легких и вегетарианских блюд, салатов, десертов.

Общественное питание включает в себя коммерческие предприятия различных форм собственности, объединенные по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и обслуживания населения.

Для классификации предприятий питания гостинично-ресторанной индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

1.Характер торгово-производственной деятельности.

2. Месторасположение.

3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).

4. Ассортимент продукции (специализация).

5. Вместимость.

6. Форма обслуживания.

7. Время функционирования.

8. Уровень обслуживания.

Характер торгово-производственной деятельности является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие типы:

• ресторан;

• бистро;

• кафе;

• бар;

• буфет;

• закусочная;

• столовая и др.

Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов - сочетания других критериев классификации.

Предприятия общественного питания классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахождения предприятия, характеру обслуживаемого контингента, ассортименту выпускаемой продукции, наценочной категории и т.д. В структуре предприятий общественного питания видное место занимают рестораны. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Сюда приходят, чтобы отметить юбилей, важное событие в жизни того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. Радушно встретить, быстро и вкусно покормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников ресторанов.

1.2. Обслуживание потребителей в ресторанах

Ресторан - предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, но может не быть ни одного.

Ресторан‑ общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющий потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам¹. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Рестораны организуют обслуживание конференций, официальных вечеров, приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров.

Серьезная роль отводится ресторанам, расположенным в гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах, на теплоходах, в организации питания туристов, в том числе иностранных. Широкое распространение получает автотуризм - путешествие на автобусах или машинах с остановками в кемпингах, во время которых туристы питаются в ресторанах, кафе, барах. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала этих предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.

Кроме этого, условно принято разделение ресторанов на «фешенебельные», рестораны «среднего класса», рестораны системы «фаст фуд».

Что же касается российских ресторанов, то наша классификация - явление весьма «размытое», довольно условное и, по мнению многочисленных экспертов, «является пережитком прошлого, требующим значительной доработки». Однако ГОСТ все равно существует, а согласно ему, рестораны могут быть класса «люкс», «высшего» и «первого». Каждый из них должен обладать набором опредеенных качеств, чтобы встать в классовый ряд себе подобных. Согласно ГОСТ Р 50762-95 "Классификация предприятий общественного питания":

Ресторан- предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха².

Согласно ГОСТ рестораны по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

1. "люкс" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий;

2. "высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов,

3. "первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления.

Многие представители ресторанного бизнеса считают, что многие понятия существующего ГОСТа устарели и не отражают современного состояния рынка, следовательно необходима серьезная законодательная работа по его совершенствованию.

В зависимости от месторасположения различают:

• городские рестораны. Расположены в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются в предоставлении обедов и (или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов;

• вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерен ограниченный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен, относительно быстрое обслуживание;

• вагоны-рестораны. В основном имеются в поездах дальнего следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути. В меню вагонов-ресторанов входят холодные закуски, первые и вторые блюда, горячие напитки, комплексные обеды, а также дорожные наборы в пакетах, кондитерские изделия, фрукты, соки, минеральные и фруктовые воды, продаваемые официантами во всех вагонах поезда;

• рестораны на теплоходах. Предназначены для обслуживания пассажиров и туристов в пути следования. В них предоставляются завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляется официантами, но может применяться и самообслуживание. На крупных теплоходах может быть несколько ресторанов;

• рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль. Расположены возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Такой вид ресторанов распространен в США³.

Контингент обслуживаемых клиентов (гостей)

В зависимости от этого критерия предприятия питания подразделяются:

• на общедоступные;

• связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов⁴.

В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции, прежде всего можно выделить две большие категории предприятий питания:

1. Полносервисные – рестораны и кафе с широким выбором блюд и закусок.

2. Специализированные – предприятия питания, предлагающие блюда определенной кухни или небольшой ассортимент наименований блюд⁵.

Среди типов предприятий питания полносервисными в большинстве случаев могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков.

В меню полносервисных ресторанов и кафе высока доля фирменных и заказных блюд, которые относят к разряду блюд «высокой кухни». Для полносервисных ресторанов характерен очень высокий уровень обслуживания: метрдотель

встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд, объясняет, в чем особые качества заказываемых блюд, он же советует, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам.

Оформление полносервисных ресторанов обычно соответствует общему настроению, которое ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера - все это в комплексе оставляет незабываемое впечатление.

Порядок обслуживания посетителей в ресторане - это последовательность действий персонала ресторана, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом. Последовательность действий при обслуживании посетителей (гостей) в ресторане должна учитывать все нюансы, чтобы удовлетворить запросы каждого посетителя.

Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний гостей и убедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке официанта.

Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, — готовность сотрудников встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель ожидает приятного обслуживания, складывается положительное впечатление о ресторане. Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В ресторанах посетителей встречает метрдотель или администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к столику и представляет им официанта. В небольших ресторанах за всю процедуру обслуживания отвечает официант.

Разворачивая салфетку для посетителя, официант подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые посетители сами разворачивают салфетку, сев за стол, а другие ждут, когда это сделает официант. Воду со льдом можно предложить гостям после приветствия и рассаживания. Это позволит им освежиться и даст время на выбор аперитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некоторых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. Во многих ресторанах кувшины с водой принято ставить на стол.

Хлеб подают сразу после того, как посетители сядут за стол. Его ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи специального прибора. Заказ на аперитивы следует принять как можно скорее после того, как гости сядут за стол. Официант должен порекомендовать гостям ресторана несколько коктейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки.