ОБРАЗЕЦ АНАЛИЗА ИНТЕРВЬЮ

(анализ приводится в практической части диплома)

Автором дипломного проекта проведено исследование деятельности ресторанного комплекса «Сытый Папа».

Объект был введен в эксплуатацию 4 декабря 2004 года и явился логическим продолжением развития сети кафе «Сытый папа». В начале деятельности комплекса численный состав работников составлял порядка 380 человек, затем за счет введения систем оптимизации и автоматизации ресторана системой «R-Keeper» снизилось до 300 человек. «Сытый Папа» – динамично развивающаяся сеть, на март 2007 г. в нее входят 7 кафе.

Структура управления ресторанного комплекса «Сытый папа» представлена на рис.7

Управляющий комплексом

Начальник отдела кадров

Администраторы

Зав.

Производством

Комендант

Служба охраны

Юрист

 

 

после-продажное обслуживание

Служба

коменданта

Бухгалтерия

 

 

Повар -бригадир

Официанты

 

после-продажное обслуживание

 

Уборщицы, плотник, слесарь,

сантехник

и др.

Бармены

 

Повара

холодного

цеха

Повара горячего цеха

Работники зала

выход на рынок

Компьютерный отдел

 

выход на рынок

Рис.7. Структура управления ресторанного комплекса «Сытый Папа»

В качестве практического аспекта рассмотрения проблемы управления рисками в ресторанном бизнесе автором дипломного проекта было проведено исследование в форме глубинного структурированного интервью с руководящим составом и рядовыми сотрудниками. Выборка исследования составила 16 чел. Анализ данных проводился методом нарративного анализа. В результате исследования было установлено, что руководство ресторана стремится постоянно следить за новыми тенденциями в управлении, в то же время рядовой персонал слабо информирован в вопросах управления рисками.

Основную гипотезу исследования подтвердило мнение большинства информантов (10 из 16) – персонал является основным рискообразующим фактором. Информант 10 (жен., 48 года, начальник отдела кадров, стаж работы 11 лет, образование высшее) отметила: «Особо следует акцентировать внимание на деятельности персонала – ведь персонал остается ключевым и самым важным элементом организации. К методам страхования рисков персонала я бы отнесла, в первую очередь, аутстаффинг и сфокусированный найм».

Этой же точки зрения придерживается и информант 15 (муж., 47 года, начальник службы охраны, стаж работы 10 лет, образование высшее): «В первую очередь надо следить за персоналом – ведь именно люди создают основные проблемы для организации. Часто встречаются случаи воровства или мошенничества, поэтому внедрение систем автоматизации, усиление пропускного режима и постоянная работа с персоналом помогут организации избежать многих проблем».

Ресторанный бизнес в России растет серьезными темпами, что подтверждает мнение респондентов. Информант 11 (муж., 34 года, администратор, стаж работы 5 лет, образование высшее): «На сегодняшний день, я думаю, ее можно оценить как динамично развивающуюся. Вспомнить, хотя бы, конец 90-х – абсолютно «дикий рынок», где его участникам приходилось не просто существовать, но и по сути прививать обществу культуру питания. Сейчас работать стало интересней, труднее, надо быть первым во всем – ведь конкурентов, в том числе и московских, очень много».

Экономика России по-прежнему остается достаточно нестабильной, что особенно сказывается на малом бизнесе, поэтому для руководителей, желающих минимизировать негативное влияние внешней и внутренней среды, стоит использовать самые современные наработки теории менеджмента – такие, как риск-менеджмент. Информант 1 (жен., 50 лет, генеральный директор, стаж работы 14 лет, образование высшее) отметила: «Безусловно, я знаю о риск-менеджменте. В наше время, и особенно в нашей стране, опасность прогореть подстерегает тебя на каждом шагу. Если я не буду знать, что меня ожидает в ближайшем будущем, не буду страховать свой бизнес от негативных факторов внешней и внутренней среды, то шансов удачно вести дела практически не будет». С этой точкой зрения солидарен информант 2 (муж., 52 года, зам. Директора по общим вопросам, стаж работы 14 лет, образование высшее): «Риск – это не всегда что-то негативное. Напротив, рисковать в профессиональной деятельности необходимо, однако риск всегда должен быть оправдан. Если просчитать большинство возможных вариантов и свести негативные факторы к минимальным значениям, то проект может принести сверхдоход».

Одно из основных качеств успешного руководителя - способность идти на риск. Это качество действительно развито у представителей российского бизнеса. Отрицательным моментом является, зачастую то, что они не обладают специальными знаниями по теории управления рисками, допускают просчеты, участвуют в сомнительных проектах, где вероятность убытков нередко превышает вероятность получения дохода. Информант 5 (жен., 43 лет, управляющая ресторанным комплексом, стаж работы 8 лет, образование высшее): «Что касается базы рисков – у меня ее нет, однако я работаю в этом бизнесе уже давно и знаю основные виды рисков, присущих этой сфере деятельности, поэтому вести базу нет необходимости».

Следует отметить отсутствие у руководителей теоретической базы по менеджменту и специального управленческого образования, которые могли бы сильно упростить деятельность, особенно, с иностранными партнерами. Многие полагаются исключительно на собственный опыт. Поэтому в ресторанном бизнесе так высок процент банкротств. По словам информанта 4 (муж., 40 лет, директор ресторана, стаж работы 6 лет, образование высшее): «Сам прекрасно знаешь - всегда лучше учиться на чужих ошибках, однако это не всегда удается. В начале своей деятельности, я допускал множество ошибок, казалось, опасности подстерегают на каждом шагу. Однако теперь я понимаю, что очень многие факторы в бизнесе. Однако изменяются условия, а вместе с этим приходится каждый раз предугадывать возможное развитие ситуации по-новому, с учетом изменившихся условий.

Подобного мнения придерживается также информант 3 (жен., 46 лет, главный бухгалтер, стаж работы 10 лет, образование высшее): «Так как я уже достаточно давно работаю в этой сфере, то с большой долей вероятности смогу предсказать негативные влияния тех или иных событий или негативные последствия каких-то действий» .

Несмотря на ограниченность финансовых ресурсов рестораторы понимают, что без профессиональных управленцев в современном динамично развивающемся бизнесе просто не обойтись. Многие компании решают эту проблему за счет управления развитием карьеры собственных сотрудников, другие предпочитают приглашать специалистов. К сожалению, в менталитете многих российских руководителей все еще сохраняется устоявшийся стереотип о том, что наемный менеджер – это пустая трата денег, что «он сам все знает и со всем справится». Практика показывает, что российские руководители все чаще прибегают к помощи профессионалов в той или иной сфере, что, зачастую, помогает избегать сложных ситуаций и непредвиденных расходов. Информант 16 (жен., 35 лет, экономист, стаж работы 6 лет, образование высшее): «К сожалению, финансовые возможности не позволяют включить в штат такого консультанта [риск-менеджера – прим. автора], хотя квалифицированная помощь бывает иногда очень необходима».

В сфере ресторанного бизнеса сложилась ситуация, при которой рестораторам для сохранения конкурентоспособности на рынке приходится четко выстраивать линию развития организации. Только наличие четко выработанной стратегии развития, позволяет двигаться компании в нужном направлении, предотвращать кризисные ситуации, использовать максимально эффективные пути достижения цели. Стратегическое планирование является показателем высокой управленческой культуры организации и грамотным понимаем руководителя своих функций. Информант 12 (муж., 24 лет, администратор, стаж работы 3 лет, образование высшее): «Для повышения эффективности свою деятельность необходимо планировать, видеть стратегию развития, основные моменты. Ресторанный бизнес очень динамичен плюс в нашей работе очень высок процент рисков поэтому я считаю очень важным иметь в организации четкую стратегию управления рисками».

Современные руководители ресторанного бизнеса все чаще начинают использовать аутсорсинг ресурсов и услуг. Первоначальные затраты и длительный срок окупаемости инвестиций отталкивает многих рестораторов, но те, кто использует в своей деятельности инструменты системы управления рисками – такие, как, например страхование, самострахование или лимитирование получают в стратегическом плане весомое преимущество перед конкурентами. Информант 8 (муж., 42 лет, руководитель отдела снабжения, стаж работы 10 лет, образование высшее) отметил: «Без сомнения, в современной деятельности без использования системы управления рисками никуда. Лично я предпочитаю самострахование и внедрение современных IT технологий».

Исследование показало, что часть респондентов не знает о риск-менеджменте (2 из 16), 1 из 16 знает лишь об одном методе управлении рисками – страховании. Информант 14 (муж., 21 лет, официант, стаж работы 2 года, неоконченное высшее) считает, что риск не может быть просчитан: «Говорят ведь, что риск – благородное дело. Кто не рискует, тот не пьет шампанское. Когда ты рискуешь все зависит от тебя, надеется можно только на удачу». Информант 13 (жен., 24 лет, стаж работы 3 лет, бармен, образование среднее специальное) полагает, что «Риск-менеджмент – это, наверное, наука об управлении риском. Хотя я даже не представляю, как можно управлять тем, что ты делаешь на удачу». Информант 6 (муж., 30 лет, шеф-повар, стаж работы 6 лет, образование среднее специальное): «Пoкa с pecтopaнoм не cлучитcя серьезных неприятностей, о страховании мало кто серьезно зaдумывaeтcя. Я отношусь к нему как к дополнительной статье расходов, которых можно избежать. Правда, есть ситуации, когда страхование является обязательным. Наверное, только так можно управлять рисками»

Слабое развитие рынка страховых услуг как метода компенсации рисков ресторанного бизнеса характеризуется ответами респондентов. Информант 7 (жен., 28 лет, юрист, стаж работы 6 лет, образование высшее): «Стpaxoвыe услуги в России пo-нacтoящeму недооценены, то есть не играют такой же роли, как, например, в развитых странах Европы и США. Речь идет, как правило, только об имуществе и гражданской oтвeтcтвeннocти при осуществлении предпринимательской деятельности, в то время как распространенной практикой для многих cтpaн мира является страхование доли рынка.

Информант 9 (жен., 35 лет, директор по связям с общественностью, стаж работы 5 лет, образование высшее): «Стpaxoвaниe является лучшим способом компенсировать возможные убытки в случае непредвиденных ситуаций. Жаль, что очень многие рестораторы не используют этот эффективный метод».

На основе нарративного анализа интервью автором дипломного проекта на примере ресторанного комплекса «Сытый папа» разработана классификация рисков и методы снижения их негативного влияния на деятельность организации.

Классификация рисков ресторанного бизнеса:

1. Природные риски. Посещаемость ресторанного комплекса зависит от погодных условий – чем хуже погода, тем меньше клиентов.

2. Технические риски, одни из самых распространенных в ресторанном бизнесе - вызваны нарушением работы технико-технических систем.

3. Риски, связанные с персоналом – связанные непосредственно с персоналом. Например, квалифицированных работников (официантов, барменов, поваров) очень мало, поэтому часто при наборе таких специалистов бывают ошибки - работники не оправдывают квалификацию или возложенных ожиданий. Также существует дефицит высококлассных специалистов на управленческие должности (администратор, управляющий рестораном, шеф-повар). В данной группе рисков можно выделить следующие разновидности:

- риски, связанные непосредственно с деятельностью персонала (например, ошибки в расчетах при планировании и непосредственном проведении работ могут очень дорого стоить организации, т.к. придется тратить значительные суммы и средства на их устранение;

- риски, связанные с несоблюдением техники безопасности, нарушение правил пользования техническими приборами;

- риски, связанные с опасностью разглашения коммерческой тайны (поэтому на многих делах стоит гриф «Секретно», а работающие с этими документами изначально подписывают договор о неразглашении коммерческой тайны);

- риски, связанные с невозможностью замены редкого специалиста (при выполнении срочных или особо сложных работ бывает сложно заменить высококлассного специалиста, отсутствующего по болезни или другим обстоятельствам).

4. Коммерческие риски - зависят от решения руководителя фирмы или руководителя соответствующего подразделения. Например, выбор альтернатив развития предприятия, выбор партнеров, субподрядчиков, поставщиков и др.

5. Рыночные риски - не зависят от решения менеджера, связаны в первую очередь с изменением конъюнктуры рынка, повышением тарифов и др.

6. Политические риски - неблагоприятное изменение налогового законодательства; изменение государственного строя; смена руководителей министерств и ведомств; введение правовых и других ограничений для данной сферы деятельности; деятельность профсоюзов и др.

В целом можно констатировать, что на деятельность организации влияют множество рискообразующих факторов, соответственно руководству приходится постоянно совершенствовать систему управления существующими рисками и искать методы страхования новых. Существующая классификация рисков успешно внедрена в деятельность ресторанного комплекса Сытый папа для систематизированного подхода к снижению возможных негативных последствий негативных деятельности.