30.Виділення і класифікація процесів (процесний опис)

При процесному описі повинні вирішуватися, як мінімум, два завдання:

1. Ідентифікація всієї системи "функціональних областей" і процесів компанії та їх взаємозв'язків.

2. Виділення "ключових" інтегрованих процесів та їх опис на потоковому рівні.

Кожна діяльність компанії реалізується як процес, який має свого споживача: зовнішнього - клієнта або внутрішнього - співробітників або підрозділу компанії, що реалізують інші процеси. На стадії системного опису процесів і виявляється значимість кожного процесу - в тому числі відбувається очищення від малозрозумілою діяльності. На цьому етапі вибираються ключові процеси для потокового опису, що необхідно, наприклад, для створення інформаційної системи підприємства.

Найбільш поширені наступні чотири види бізнес-процесів:

1. Процеси, що створюють найбільшу додану вартість (економічну вартість, яка визначається витратами компанії, що відносяться на продукцію).

2. Процеси, що створюють найбільшу цінність для клієнтів (маркетингову вартість за рахунок диференціації продукції).

3. Процеси з найбільш інтенсивним межзвенним взаємодією, що створюють транзакційні витрати.

4. Процеси, визначені стандартами ІСО 9000, як обов'язкові до опису при постановці системи менеджменту якості.

Найважливішим кроком при структуризації будь-якої компанії є виділення й класифікація бізнес-процесів. Доцільно грунтуватися на наступних класах процесів:

• основні;

• процеси управління;

• процеси забезпечення;

• супутні;

• допоміжні;

• процеси розвитку.

Розглянемо модель діяльності компанії (рис. 5.2), при описі якої використовують процеси управління, основні бізнес-процеси та процеси забезпечення.

Основні бізнес-процеси - це процеси, орієнтовані на виробництво товарів і послуг, що представляють цінність для клієнта і забезпечити отримання доходу.

Рис. 5.2. Спрощена модель діяльності компанії

Основні процеси утворюють "життєвий цикл" продукції компанії. Критеріями ефективності таких процесів є звичайно якість, точність і своєчасність виконання кожного замовлення. Багато споживачів розглядають збільшення якості як щось більш важливе, ніж зменшення ціни. Майстерний продавець може отримати замовлення на виконання робіт в умовах конкуренції з іншими фірмами, проте тільки якість товару або послуги визначає більшою мірою, повторить споживач своє замовлення у цього продавця ще раз. Таких процесів, при розвиненій діяльності компанії, може бути багато. Всі вони описуються по виробничо-комерційним ланцюжках: "первинне взаємодію з клієнтом і визначення його потреб реалізація запиту (заявки, замовлення, контракту тощо) післяпродажне супроводження та моніторинг задоволення потреб". Процес "реалізації (запиту клієнта)" може бути декомпозирован на наступні підпроцеси - процеси нижчого рівня:

• розробка (проектування) продукції;

• закупівля (товарів, матеріалів, комплектуючих виробів);

• транспортування (закупленого);

• розвантаження, приймання на склад і зберігання (закупленого);

• виробництво (зі своїм технологічним циклом і внутрішньої логістикою);

• приймання на склад і зберігання (готової продукції);

• відвантаження (консервація і упаковка, вантаження, доставка);

• пуско-наладка;

• надання послуг (передбачених контрактом на поставку або мають самостійне значення) і т.п.

Ці етапи ланцюжка також досить стандартні (наприклад, у стандарті ІСО редакції 1994 р. приведені багато з цих процесів як обов'язкових і підлягають сертифікації). Перевірити, які бізнес-ланцюжка існують на підприємстві, можна за допомогою проекції кожного з виділених "бізнесів, продукції і послуг" на вищевказаний (стандартний) бібліотечний класифікатор життєвого або вже виробничого циклу.

Для оцінки етапів роботи з будь-яким документом можна використовувати також аналіз "життєвого циклу документа", який може виглядати наступним чином:

• надає вихідні дані;

• готує, розробляє;

• заповнює;

• коригує;

• оформляє;

• підписує;

• контролює відповідність встановленим вимогам;

• візує;

• погоджує;

• затверджує;

• акцентує (приймає до відома, використовує);

• зберігає;

• знімає копію.

Тут теж може бути застосована своя матриця-генератор, як засіб перевірки повноти, - ідентифікація циклу.

Можна також скористатися референтними моделями діяльності аналогічних компаній - вони можуть зіставлятися з процесами конкурентів, лідерів галузі, а також удосконалюватися.

Процеси управління - це процеси, що охоплюють весь комплекс функцій керування на рівні кожного бізнес-процесу й бізнес-системи в цілому. Процеси управління мають своєю метою вироблення і прийняття управлінського рішення. Дані управлінські рішення можуть прийматися щодо всієї організації в цілому, окремої функціональної області або окремих процесів, наприклад:

• стратегічне управління;

• організаційне проектування (структуризація);

• маркетинг;

• фінансово-економічне управління;

• Логістика та організація процесів;

• менеджмент якості;

• персонал.

Інша можлива систематизація функцій управління пов'язана з поняттям управлінського циклу і базується на п'яти вихідних функціях управління: планування, організація, розпорядництво, координація, контроль. Найпоширеніша помилка - це змішання цих принципів.

Для реалізації процесного опису виключно важливим є те, що будь-яка управлінська діяльність розгортається по так званому "управлінського циклу", який включає:

• збір інформації;

• вироблення рішення;

• реалізацію;

• облік;

• контроль;

• аналіз;

• регулювання.

Наприклад, найбільш часто зустрічаються варіанти деталізації:

• збір інформації;

• визначення складу інформації, що збирається;

• визначення форм звітності.

• вироблення рішення;

• аналіз альтернатив;

• підготовка варіантів рішення;

• прийняття рішення;

• вироблення критеріїв оцінки;

• реалізація;

• планування;

• організація;

• мотивація;

• координація;

• контроль виконання

• облік результатів;

• порівняння за прийнятими критеріями;

• аналіз

• аналіз додаткової інформації;

• діагностика можливих причин відхилень;

• регулювання

• регулювання на рівні реалізації (повернення до п.3);

• регулювання на рівні вироблення рішення (повернення до п.1, 2)

Кожен з цих етапів має свої характерні для нього виконавців - керівників, яких можна віднести до трьох основних категорій:

• керівник (відповідальний за прийняття та організацію виконання рішень);

• спеціаліст-аналітик (відповідальний за підготовку рішення і аналіз відхилень);

• технічні виконавці (збір інформації, облік, комунікації).

Згідно з деякими підходами, в процесах управління виділяються два типи процесів, що відносяться, відповідно, до двох типів менеджменту, умовно позначається як "менеджмент ресурсів" і "менеджмент організації", які відрізняються по об'єкту управління, базовим моделям і, що важливо для опису процесів, - своїми управлінськими циклами. Тоді модель діяльності підприємства стає дворівневої (рис .5.3)

Рис. 5.3. Дворівнева модель діяльності підприємства

З цієї моделі випливає, що самі цикли ресурсного планування потребують регламентації - тобто ресурсне управління може здійснюватися тільки за спеціально розробленим організаційним регламентам.

В основі циклу управління ресурсами лежить розрахунок або імітаційне моделювання та контроль результатів:

• вибір (або отримання від системи верхнього рівня) цільового критерію оцінки якості рішення;

• збір інформації про ресурси підприємства або можливості зовнішнього середовища;

• прорахунок варіантів (з різними припущеннями про можливі значеннях параметрів);

• вибір оптимального варіанту - прийняття рішення (= ресурсного плану);

• облік результатів (і звітність);

• порівняння з прийнятим критерієм оцінки (= контроль результатів);

• аналіз причин відхилень і регулювання (повернення до 1, 2 або 3).

В основі циклу організаційного менеджменту лежить структурний або процесне моделювання і процедурний контроль:

• визначення складу завдань (відокремлених функцій, операцій);

• вибір виконавців (- розподіл зон і ступеня відповідальності);

• проектування процедур (послідовності і порядку виконання);

• узгодження та затвердження регламенту виконання (- процесу, плану заходів);

• звітність про виконання;

• контроль виконання (- процедурний контроль);

• аналіз причин відхилень і регулювання (повернення до 1, 2 або 3).

Таким чином, на певних кроках декомпозиції підприємству треба визначити, які стадії управлінського циклу реалізуються по кожній з раніше виділених завдань управління. Це можна перевірити за допомогою матриці-генератора, яка розкладає компоненти менеджменту по етапах управлінського циклу.

Процеси забезпечення - це процеси, призначені для життєзабезпечення основних і супутніх процесів і орієнтовані на підтримку їх універсальних засобів. Наприклад, процес фінансового забезпечення, процес забезпечення кадрами, процес юридичного забезпечення - це вторинні процеси. Вони створюють і підтримують необхідні умови для виконання основних функцій і функцій менеджменту. Клієнти забезпечують процесів знаходяться всередині компанії.

На верхньому рівні деталізації можна виділити приблизно такі стандартні процеси забезпечення:

• забезпечення виробництва;

• техобслуговування та ремонт обладнання;

• забезпечення теплоенергоресурсів;

• обслуговування та ремонт будівель і споруд;

• технологічне забезпечення;

• метрологічне;

• техніка безпеки;

• екологічний контроль і т.п.

• забезпечення управління;

• інформаційне забезпечення;

• забезпечення документообігу;

• комунікаційне забезпечення;

• юридичне забезпечення;

• забезпечення безпеки;

• матеріально-технічне забезпечення управління;

• господарське забезпечення;

• забезпечення комунальними послугами;

• транспортне обслуговування і т.п.

Для кожного з виділених вище підпроцесів також слід визначити, який основний або управлінський процес є споживачем цих "внутрішніх" послуг. Для цього існують свої матриці-генератори. Їх можна побудувати окремо для основних процесів (рис. 5.4) і процесів управління (рис. 5.5).

Рис. 5.4. Спрощена матриця-генератор забезпечують бізнес-функцій

Рис. 5.5. Матриця-генератор забезпечують бізнес-функцій

Розбиття даних процесів проводиться за індивідуальними технологічних ланцюжках. Багато із забезпечуючих процесів стандартні для всіх компаній або певних видів діяльності: промисловість, торгівля, надання послуг і т.п. Однак, як правило, даний клас функцій в меншій мірі "піддається" потоковому процесного опису. Більшість з них досить добре регламентуються посадовими і спеціальними інструкціями.