26-42

26.Зручність використання програмного забезпечення

Одним з важливих показників якості програмного забезпечення є зручність його використання. Воно описується за допомогою таких характеристик, як зрозумілість для користувача інтерфейсу, легкість навчання роботі з ним, трудомісткість вирішення певних завдань з його допомогою, продуктивність роботи користувача з ПЗ, частота появи помилок і скарг на незручності. Для побудови дійсно зручних програм потрібен облік контексту їх використання, психології користувачів, необхідності допомагати початківцям і надавати все потрібне для роботи досвідчених. Проте найбільш значущим чинником є ​​те, чи допомагає дана програма вирішувати дійсно значимі для користувачів завдання.

Багато програмісти мають технічний або математичний склад розуму. Для таких людей "зрозумілість", "легкість навчання" видаються вельми суб'єктивними факторами. Самі вони досить легко сприймають складні речі, якщо ті представлені в рамках несуперечливої ​​системи понять, як би дико ця система і вхідні в неї поняття не виглядали для стороннього спостерігача. Такі люди найчастіше вивчають нове ПЗ за допомогою документації і щиро переконані в тому, що користувачі будуть розбиратися з написаною ними програмою тим же способом. Типовий підхід програміста при розробці користувальницького інтерфейсу - надати користувачеві ті ж важелі і кнопки, за допомогою яких програміст сам хотів би керувати своєю програмою.

До користувачів, у яких виникли проблеми з програмою, багато програмістів досить суворі. Улюблений їх відповідь у такій ситуації - "RTFM!" (Read this fucking manual, прочитай цю чортову інструкцію). Вони люблять розповідати один одному анекдоти про "ламер", які не в силах зрозуміти, що файли потрібно зберігати.

Подивимося тепер, що буде з "звичайною людиною", вперше спробував скористатися комп'ютером взагалі і текстовим редактором зокрема (як не важко уявити таке зараз).

Користувач відкриває редактор, скажімо, Microsoft Word, як-то набирає текст, потім друкує його на принтері і вимикає комп'ютер. Коли він вмикає комп'ютер наступного разу і не знаходить важливий документ, який він набрав (ви ж самі пам'ятаєте!), Він страшно засмучений. Що ви говорите? Треба було зберегти документ? Що значить "зберегти"? Куди? Він же набрав документ і своїми очима бачив, що "той в комп'ютері є". Навіщо його ще якось "зберігати"? Ну ладно, ну добре, раз ви так запевняєте, що потрібно натиснути цю кнопочку, він буде її натискати. Так-так, кожні 10 хвилин, спеціально для вас, він буде натискати цю кнопочку (навіщо вона потрібна ?...). Звичайно ж, через деякий час він забуде це зробити.

Людина "розуміє" сенс і призначення речей і дій з ними, тільки якщо вони в його свідомості знаходяться в рамках деякої системи пов'язаних один з одним понять. Набір тексту на комп'ютері найбільше нагадує набір тексту на друкарській машинці (і спеціально зроблений виглядають так в редакторах WYSIWYG), трохи менше він близький до листа. В обох цих випадках, написавши або надрукувавши деякий текст на аркуші паперу, ми отримаємо досить довго зберігається документ. Щоб позбутися його, потрібно вживати спеціальні дії - зім'яти, порвати, пролити на нього каву, викинути в кошик для сміття. Якщо такий документ пропадає без наших дій, значить хтось (співробітник, начальник, дружина, дитина або прибиральниця) взяв його. Людина, щойно зіткнувся з електронними документами, сприймає їх як аналоги паперових і очікує від них тих же властивостей.

Документи "у комп'ютері" не такі. У комп'ютера є два види пам'яті - оперативна, або тимчасова, і постійна. У більшості випадків набраний в редакторі текст знаходиться в оперативній пам'яті, вміст якої пропадає при відключенні харчування. Щоб текст зміг "пережити" це відключення, він повинен бути переміщений в постійну пам'ять. Саме для цього служить операція "зберегти документ".

У попередньому абзаці описана деяка система понять, незвична для новачка і не доступна за допомогою безпосереднього споглядання комп'ютера і роздумів. Її необхідно якось передати новому користувачеві, інакше він не зможе зрозуміти, навіщо ж зберігати вже написані документи, адже вони і так є. Інакше, максимум, що він зможе зробити - вивчити ритуал, згідно з яким потрібно іноді натискати на кнопку "Зберегти". Дуже багато людей працюють з комп'ютерами та іншою складною технікою за допомогою ритуалів, оскільки не завжди в силах розібратися в новій для них системі понять, в рамках якої діє ця техніка. Але набагато частіше - тому, що її виробник і розробники не витрачають стільки зусиль, скільки потрібно, щоб навчити цій системі кожного користувача.

Якщо ж підпускати користувачів до комп'ютера тільки після прочитання необхідної документації і засвоєння її інформацією, рідко хто з них взагалі зацікавиться використанням комп'ютера. Вони використовують комп'ютер і програмне забезпечення лише як інструменти для вирішення своїх завдань (єдиний вид програм, де можна хоч якось розраховувати на читання документації, - ігри та розваги), і їм не хочеться витрачати час на читання інструкцій та осмислення правил, що не відносяться безпосередньо до їх галузі діяльності. Чому б цим програмам не бути настільки ж наочними, як молоток і викрутка - ніхто не стане ж серйозно читати інструкцію до викрутки?

Можна посперечатися з цим на тій підставі, що комп'ютер і ПО набагато складніше викрутки - з їх допомогою можна виконувати набагато більше дій і самі дії набагато складніше. Але, з іншого боку, уміють ж зараз робити автомобілі, для водіння яких потрібно знати тільки правила руху і основні елементи управління, а якщо щось іде не так - хай розбираються автослюсарі. Автомобіль порівняємо за складністю з найскладнішими програмами, а то й перевершує їх. І багато водіїв (принаймні, на Заході), використовують автомобілі, нічого не розуміючи в їх пристрої. Користувачі спочатку не хочуть читати інструкції і не будуть цього робити, поки ці інструкції займають сотні сторінок, написані незрозумілим і сухою мовою, вимагають уважності і обдумування, не відповідають відразу на питання, які цікавлять користувача в даний момент, а також поки начальство не скаже, що посібник все-таки прочитати треба. Але ж є ще і природна людська забудькуватість ...

Комфортність звичайної, "некомп'ютерним" моделі роботи з документами підтверджується тим, що Palm Pilot, перший комп'ютер без поділу пам'яті на тимчасову і постійну, розійшовся небувалим для такого пристрою тиражем - за перші два роки було продано близько 2 мільйонів примірників.

Все сказане вище служить ілюстрацією того факту, що "простота", "легкість навчання" все-таки не зовсім суб'єктивні, а мають об'єктивні складові, які необхідно враховувати при розробці частини програмного забезпечення, призначеної для безпосередньої взаємодії з людиною - користувальницького інтерфейсу. Якщо подивитися уважніше, нерозуміння програмістами користувачів у великій мірі викликано їх, програмістів, власною лінню і небажанням замислюватися над незвичними речами.