4. Объекты качества

В современных условиях конкурентной борьбы качество продукта является конечной целью любого производителя и определяет его ценность в глазах потребителя при последующей эксплуатации. Однако обеспечение при этом относительно низ­кой стоимости высокоценного продукта во многом зависит от организации работ на предварительных этапах его жизненного цикла представленного на рис. 1.2

Разработка

Проектирование продукта

Проектирование технологического процесса

Планирование

Производство

Проектирование производства

Использование (эксплуатация)

Утилизация

Рис. 1.2 - Жизненный цикл продукта

Поэтому, помня о том, что только потребитель/пользователь явля­ется конечным арбитром, оценивающим качество продукта, объем издержек производителя на коррекцию и улучшение поставляемого продукта будет зависеть от того, на каком этапе жизненного цикла проведена эта корректировка.

Как показывает опыт, затраты на корректировку при переходе от одно­го этапа жизненного цикла к последующему изменяются на порядок. Это изменение затрат получило название "правило 10-кратных затрат" (рис. 1.3). Вот почему японские специалисты говорят: "Нужно не исправлять брак, а не делать брака. Это значительно дешевле, а значит, выгоднее".

Основными составляющими качества (объектами качества), на которые производитель должен обращать особое внимание, являются:

• определение потребностей рынка (качество выбора своего потребителя);

• качество проектирования;

• качество процесса производства;

• соответствие качества конечной продукции проекту;

• качество послепродажного обслуживания.

Качество планирования оценивается прежде всего максимизацией ценности продукта для потребителя/пользователя, т.е. насколько полно будут учтены ожидания потребителя/пользователя в создаваемом продукте, и зави­сит, в свою очередь, от качества поступающей информации (ее достоверно­сти) о состоянии потребительского рынка и перспектив его развития. Исследование рынка и анализ конкурентов являются важными инструментами в этом случае.

Качество разработки, так же как и любой другой этап жизненного цикла продукта, зависит от качества целей. Требование делать правильные вещи с минимальными затратами означает, например, для овеществленного про­дукта или продукта переработки разработку такой конструкторско-технологической и

Относительные затраты на проведение изменен

1000

100

10

Время

1

Планиро-вание

Разработка

Производ-ство

Использо-вание

Рис. 1.3 - Правило 10-кратных затрат

нормативной документации, которая позволила бы организовать процесс производства продукта с максимальной ценностью его параметров качества для потребителя и минимальной его стоимостью как для потребите­ля, так и изготовителя за счет минимизации издержек на исправление брака.

Качество разработок будет тем выше, чем меньше корректировок оно будет претерпевать в результате последующего сравнения ценностей реально­го продукта и ожиданий потребителя.

При разработке процесса необходимо получить ответы на вопросы:

1. Каковы требования к процессу?

2. Каков порядок выполнения процесса?

3. Что и как нужно контролировать?

4. Кто исполнитель, потребитель, поставщик на каждой технологичес­кой операции?

Исходя из нового подхода, лежащего в основе TQM, разработанная документация на процессы должна включать не только технологическую цепочку производства, но и взаимоотношения как внутри организации, так и с представителями внешней среды (поставщики, потребители).

Качество процесса будет равно качеству его результатов, и поэтому затраты на процесс должны быть равны добавленной ценности продукта для потребителя.

В свою очередь, качество процесса характеризуется его результативнос­тью, эффективностью и гибкостью.

Процесс должен представлять собою четкую последовательность операций.