Тема 5. Система коммуникаций в организации

Вопросы:

1. Сущность и виды коммуникаций. Структура процесса коммуникации.

2. Межличностные коммуникации.

Литература:

1. М. Х. Мескон и др. Основы менеджмента, - М, Дело, гл. 6

2. В. Р. Веснин. Основы менеджмента. – М, 1996, с. 102-108

3. Менеджмент. / под ред. М. М. Максимцова и А. В. Игнатьевой. – М, 1998, гл. 11

4. О. С. Виханский, А. И. Наумов. Менеджмент. 3-е издание, - М, 1998, с. 379-391.

1 Сущность и виды коммуникаций. Структура процесса коммуникаций

Работа любой организации зависит от процесса обмена информацией между отдельными подразделениями и сотрудниками организации.

Этот процесс обмена информацией, её смысловым значением называется коммуникацией.

Таким образом, коммуникация - это обмен информацией между двумя или более людьми для обеспечения их взаимопонимания, это обмен их мыслями, чувствами, идеями.

Существует два аспекта коммуникаций – информационный и личностный.

Информационный характеризует коммуникацию как процесс движения информации, а личностный – как взаимодействие личностей.

Поэтому не следует понятие коммуникации отождествлять с понятием информация.

Коммуникация – это социально – экономическое явление, проявление сущности человека и его отношений с другими людьми. А информация является внешним проявлением коммуникации.

Коммуникация играет важную роль в процессе управления. Она является связующим процессом, объединяющим в единое целое все функции управления.

Без коммуникации невозможно существование любой организации. С помощью коммуникации формируется поведение людей в организации;

• осуществляется координация их деятельности;

• происходит передача информации для принятия и реализации решений;

Велика роль коммуникации в деятельности любого менеджера. Можно утверждать, что эффективность его работы прежде всего зависит от эффективности его коммуникаций.

Коммуникации в организации представляют сложную многоуровневую систему, охватывающую организацию и её элементы, а также её внешнее окружение. Поэтому выделяют

• внешние коммуникации и

• внутренние коммуникации (рис. 1)

Рис. 1 Классификация коммуникаций

Внешние коммуникации - информационное взаимодействие с внешней средой. Организации используют различные средства обмена информацией с субъектами внешнего окружения: это и реклама, выставки-продажи, связи с общественностью, через прессу; различные отчеты, справки, сведения в органы государственного контроля и регулирования, поддержка определенных политических партий, движений, отдельных депутатов и многое другое.

Внутренние коммуникации – это информационные обмены между уровнями управления подразделениями.

Различают: организационные и межличностные коммуникации

Организационные коммуникации осуществляются на уровне всей организации.

Межличностные коммуникации – это прямой межличностный обмен информацией между сотрудниками организации. Они делятся на:

• формальные или официальные и,

• неформальные.

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам.

Неформальные коммуникации осуществляются на основе установившихся личных отношений между работниками организации.

Наличие неформальных коммуникации связано со стремлением работников знать ту информацию, которую они не могут получить с помощью формальных организационных коммуникаций. Неформальными коммуникациями иногда пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на предполагаемые изменения.

Особенности этих коммуникаций является большая скорость передачи информации, значительный объём аудитории, не всегда высокая достоверность передаваемых сообщений.

Часто неформальные коммуникации имеют форму различных слухов. Хотя наличие в организации неформальных коммуникаций является явлением нормальным, но появление различных слухов – это всегда следствие недостатка информации, свидетельство неэффективности системы коммуникаций. Поэтому передача максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации позволяет уменьшить количество слухов.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют: коммуникации между уровнями управления (вертикальные коммуникации) и коммуникации между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Вертикальные или межуровневые коммуникации – это обмен информацией между подразделениями или работниками, находящимся на разных уровнях управления. Они подразделяются на коммуникации сверху вниз (нисходящие) и снизу вверх (восходящие).

Коммуникации сверху вниз имеют своим содержанием приказы, решения, конкретные задания, изменения правил, инструкции и др.

Коммуникации снизу вверх имеют форму отчетов, сообщений о возникающих трудностях, проблемах и предложениях по их разрешению, просьб и др. К вертикальным коммуникациям относятся также коммуникации руководитель – подчиненный и руководитель – рабочая группа. Эти коммуникации оказывают непосредственное влияние на процесс деятельности и они наиболее подробно будут рассмотрены в отдельной теме.

Горизонтальные коммуникации осуществляются на одном уровне управления между равными по положению в организации подразделениями или работниками. Например, коммуникации между сотрудниками разных отделов. Эти коммуникации имеют форму обмена мнений, координации действий, сообщений и др.

Наиболее эффективными являются горизонтальные коммуникации, при их использовании информационные потери и искажения составляют порядка 10%, т. е. около 90% сообщений попадает к получателям и ими воспринимаются. Это объясняется тем, что работники, находящиеся на одном и том же уровне, хорошо знают характер работы своих коллег.

В вертикальных коммуникациях потери и искажения информации довольно значительны. Например, в нисходящих коммуникациях только 20% информации доходит до низших уровней и правильно понимается ими.

В восходящих коммуникациях потери и искажения информации еще значительней – только порядка 10% информации с низших уровней доходит до высших уровней управления.

Связано это с процессом фильтрации в межуровневых коммуникациях. Фильтрация означает, что с одного уровня управления на другой руководителем направляются только те сообщения, которые его касаются. При этом сообщения могут суммироваться или упрощаться, отсеиваться. Такой отбор может стать причиной искажения исходной информации. Искажение информации может возникать при передачи информации от подчиненных к руководителю, когда руководителя высшего звена стараются снабжать только положительно воспринимаемой информацией.

Искажение информации может поступать вследствие информационных перегрузок. Руководитель при этом менее важную информацию отсеивает. А этот отсев всегда субъективен.

Все виды коммуникаций связаны между собой и составляют единое целое – систему коммуникации организации. Деятельность организации в значительной степени зависит от эффективности системы коммуникации. Коммуникация как процесс обмена информацией возможен только при наличии 4 основных элементов: (рис. 2)

1. отправитель – это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает её;

2. сообщение – это собственно информация, выраженная в словах, цифрах, жестах и др.

3. канал – средство передачи информации – например, устная речь, письмо, электронные средства связи.

4. Получатель – лицо, которому направлена информация и которое её воспринимает.

Э

Рис. 2 Основные элементы коммуникаций

тот процесс разделяется на 5 логически связанных этапов (рис.3):

Рис. 2 Основные элементы коммуникации