8.4. Режим и безопасность

Режим и жизнеобеспечение гостиницы. Для обеспечения нормальных условий существования в гостинице должна быть проведена водопроводная сеть. Гостиница снабжается горячей и холодной водой, а также водой для противопожарного обеспечения. Качество, температура воды определяются стандартами, действующими в стране, где располагается соответствующая гостиница. Если вода недостаточно чистая, она не может использоваться в питьевых и хозяйственных нуждах.

Система вентиляции способствует очищению загрязненного воздуха в помещениях гостиницы посредством притока свежего воздуха. Механическая вентиляция, кондиционирование, очистка воздуха от аллергенов являются неотъемлемой частью поддержания условий жизнедеятельности в гостинице.

В каждой гостинице находится большое количество инженерного оборудования, служащего для разных целей. Для поддержания его в рабочем состоянии и продления срока годности должны соблюдаться соответствующие требования техники безопасности, проводиться контроль над использованием. Необходимо постоянное проведение осмотров, ремонтов и восстановительных работ.

Обеспечение безопасности. Одним из главных требований к обеспечению безопасности в гостинице является наличие противопожарной сигнализации. Немногие гостиницы среднего класса полностью обеспечивают противопожарную защиту помещений. Большинство крупных гостиниц оборудовано автоматизированными сигнализациями, которые могут предупредить постояльцев о пожаре. Причины возникновения пожаров в гостиницах крайне разнообразны: возгорание от непотушенных окурков сигарет, неисправное и старое электрооборудование, возгорание на кухне и т. д. Выбранная система пожарной сигнализации должна обнаруживать пожар на ранней стадии возгорания, быстро среагировать на него. Система сигнализации большинства гостиниц представляет собой модульную адресно‑аналоговую пожарную станцию. Для каждого помещения гостиницы выбирается наиболее подходящий принцип обнаружения: реагирование на теплоту, ионизационный или оптический принцип.

Установление охранной сигнализации также является необходимым требованием безопасности в гостинице, в местах хранения денег устанавливается полуавтономная система сигнализации, в других местах – автономная. На пульт централизованной охраны поступает сигнал о подсистеме сигнализации, на место происшествия выезжает наряд сотрудников охраны.

Для того, чтобы предотвратить проникновение в гостиницу нежелательных лиц, применяется система контроля доступа – автономные системы дверных замков со считывателем.

Для контроля над производственными процессами, а также за работой служб гостиницы применяются системы видеонаблюдения. Камеры устанавливают в следующих местах – у входа в гостиницу, в лифте или у стойки администратора, у главной кассы. Применяемая система видеонаблюдения помогает быстро реагировать на чрезвычайные происшествия, а также контролировать бесперебойную работу служб гостиницы.

8.5. Ответственность сторон по договору

Ответственность сторон по договору определяют Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Названные Правила содержат раздел IV «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг».

Согласно рассматриваемым Правилам исполнитель несет ответственность по выявленным недостаткам предоставляемой исполнителем услуги.

Если в момент потребления услуги турист выявляет недостатки, он может по своему желанию потребовать от исполнителя:

1) уменьшения цены на услуги в соответствующем размере или возмещения причиненных туристу убытков. Эти требования должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня их предъявления туристом;

2) устранения недостатков услуги туроператором. Недостатки предоставленной услуги должны быть устранены в течение часа с момента предъявления туристом требования об их устранении. Если туристическая фирма не устраняет недостатки в данный срок, турист может потребовать расторжения договора о предоставлении туристических услуг.

Исполнитель, согласно рассматриваемым Правилам, несет ответственность по нарушению сроков оказания услуг:

1) если нарушены сроки оказания отдельных услуг, исполнитель должен выплатить туристу пени в размере 3% от суточной цены номера или цены услуги. Пени выплачиваются за каждый час или день просрочки (в зависимости от того, в каких временных рамках оказывается услуга);

2) если турист забронировал место в гостинице, но по приезде услуги бронирования не оказываются, то исполнитель также оплачивает туристу пени в размере 3% от цены забронированного номера за сутки за каждый день просрочки.

Исполнитель, согласно рассматриваемым Правилам, несет ответственность в случае нанесения вреда потребителю туристической услуги.

Если во время оказания услуги нанесен вред жизни туриста, его имуществу или здоровью, то исполнитель несет ответственность в соответствии с действующим законодательством РФ. Исполнитель должен также компенсировать моральный ущерб, если он был нанесен.

Исполнитель также несет ответственность за:

1) ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе. Причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации;

2) включение в договор условий, ущемляющих права потребителя;

3) иные нарушения условий договора, а также прав потребителей.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений. По желанию потребителя она предоставляется ему в любой момент.

По законодательству РФ ответственность может быть административной, уголовной или гражданско‑правовой.

Необходимо отметить, что если исполнитель докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами, то он освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем.

Рассмотрим положения об ответственности потребителя.

Ответственность потребителя наступает вследствие порчи имущества гостиницы. Если потребитель нанес повреждения имуществу гостиницы, то он возмещает ущерб в соответствии с законодательством РФ.

Ответственность также наступает в случае несоблюдения потребителем правил, инструкций и распоряжений туристической фирмы (исполнителя).

Если турист не соблюдает указаний исполнителя, требует от него исполнения услуг, которые могут привести к снижению качества турпродукта и неисполнению сроков договора, исполнитель имеет право расторгнуть договор, а также потребовать от туриста возмещения причиненных вследствие расторжения договора убытков.

Претензии по ненадлежащему качеству туристского продукта предъявляются туристом исполнителю в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Они оформляются в письменной форме и должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня их получения. Если нарушены другие условия договора, претензии предъявляются и рассматриваются в соответствии с ГК РФ и Законом РФ «О защите прав потребителей».