Связь структуры документации с процессами организации
Итак, на каждом уровне управления протекают соответствующие внутриуровневые процессы: на руководящем - процессы формулирования политики и постановки целей в приоритетных областях деятельности организации и процессы анализа эффективности реализации политики; на стратегическом - процессы стратегического и оперативного планирования работ и обеспечения их всеми необходимыми ресурсами; на тактическом - процессы жизненного цикла продукции и процессы их поддержки; на оперативном - подпроцессы и операции, выполняемые исполнителями. К каждому процессу устанавливаются определенные требования соответствующими правовыми, нормативными и техническими документами. Управление процессами осуществляется с помощью обязательных документированных процедур. Кроме того, на втором, третьем и четвертом уровнях в структуре документации могут появиться дополнительные документированные процедуры. В том случае, если команда (или исполнитель) улучшила свой процесс так, что его результаты совпали с поставленной целью, т.е. сделала процесс результативным, добилась его воспроизводимости, то можно его стандартизовать, т.е. установить способ (порядок) его выполнения - превратить в документированную процедуру. Следовательно, любой процесс по усмотрению его владельца может стать документированной процедурой, если установлен рациональный и эффективный способ его выполнения. При выполнении, мониторинге, анализе процессов, а также при управлении ими рождаются записи, в том числе регламентированные документированными процедурами. Поэтому этот вид документов в нашей структуре документации (см. схему 11) находится между документацией по управлению на основе качества и документацией по обеспечению качества. Записи - оперативные отчетные данные о качестве выполняемых работ. Это особый вид документов, формирующий базу объективных и достоверных данных, подлежащих анализу и статистической обработке. На основе анализа этих данных принимаются решения об улучшении деятельности (процессов). Записи позволяют организации решать вопросы по претензиям потребителей и других заинтересованных сторон на любом уровне, вплоть до арбитражного суда. Виды записей приведены на схеме 12.
Виды записей
Состав видов записей приведены на схемах 13-15.
Состав первичных записей
Результаты анализа первичных записей
Решения по улучшению процессов, продукции, смк
Всеми видами документов и записей надо управлять. Управление документами и записями - это процессы, которые пронизывают всю деятельность организации и делают ее прозрачной как для руководителей и сотрудников, так и для всех ее заинтересованных сторон.
Итак, мы показали: у организации есть документы, устанавливающие требования к процессам (документы "нулевого цикла" и "базового уровня"); какие документы нужны для управления процессами и системой в целом (все они входят в состав документации по управлению на основе качества); какие документы рождаются по ходу выполнения процессов, при их мониторинге и анализе (записи).
Вернемся к схеме 11. Как видите, мы убрали Руководство по качеству из структуры документации, приведенной на схеме 10, и изобразили его на схеме 11 слева. Тем самым мы акцентировали внимание читателей на сущности этого важного документа, показав, что именно в нем всегда с той или иной степенью детализации приводится описание всей системы менеджмента организации. В этом документе приводится описание всех процессов организации и документов, с помощью которых управляют ими и управляют системой в целом.
Руководству и сотрудникам организации необходимо понять, что документы - их помощники, и они сами определяют необходимость в разработке того или иного документа, когда осуществляют свои процессы. При этом надо помнить, что создание любого документа стоит денег. Поэтому не надо стремиться разрабатывать как можно больше документов, ибо не от их количества зависит эффективность деятельности организации, а от их качества (простоты, краткости, логики построения и дружелюбия пользователя). Всем, кто разрабатывает документы, необходимо учить пользователей с ними работать.