Метод критических случаев
Метод критических случаев предназначен для получения данных об эффективном или неэффективном поведении, которое демонстрировалось в действительности — в так называемых критических случаях. Метод применяется к группе работников, занимающих определенные должности, и/или их менеджеров, или других «экспертов» (иногда, менее эффективно, к отдельным людям). Последовательность действий подобного анализа такова:
Объясните, что представляет собой метод и для чего он используется, т. е. скажите: «Оцените, что составляет высокие и низкие показатели труда, анализируя события, которые, как было видно, имеют заметный успешный или неуспешный результат. Так вы предоставите больше фактической и реальной информации, чем просто перечисление задач и приблизительное определение требований к показателям труда».
Согласуйте и составьте список ключевых зон ответственности — основной подотчетности — в анализируемой работе. В целях экономии времени аналитик может определить их до встречи, однако необходима гарантия их предварительного согласования с группой, которой можно сказать, что список будет значительно улучшен в результате предстоящего анализа.
Берите по очереди каждую область работы и просите группу привести примеры критических случаев. Если, например, одной из рабочих обязанностей является общение с покупателями, вопрос может быть задан следующим образом: «Я хочу, чтобы вы рассказали мне о конкретных случаях в работе, связанной с общением с покупателями, в которых вы участвовали или которые вы наблюдали. Вспомните, в каких обстоятельствах они происходили, например, кто принимал участие, что спрашивал покупатель, какие действия выполняли вы или другой работник и какой результат получен».
Сгруппируйте информацию о критических случаях по следующим темам: какие были обстоятельства; что делал работник; результат того, что делал работник.
Эту информацию следует записать на плакатах, висящих на стене.
Продолжайте этот процесс по каждой зоне ответственности.
Обратитесь к плакатам и проанализируйте каждый случай, добиваясь того, чтобы участники выставили оценки приведенным примерам поведения по шкале от 1 до 5 по схеме 1- за наименее эффективное поведение , 5- за наиболее эффективное
Обсудите эти оценки, чтобы получить первоначальные определения эффективного и неэффективного выполнения для каждого ключевого аспекта работы.
При необходимости доработайте эти определения после встречи — убедить группу выработать окончательные определения может быть затруднительно.
Проведите окончательный анализ, в результате которого можно составить список требуемых компетенций и включить в него показатели или стандарты выполнения для каждого принципиального подотчетного продукта деятельности или основной задачи.
Репертуарные решетки
Как и метод критических случаев, репертуарные решетки можно использовать для определения аспектов, отличающих высокие стандарты выполнения от низких. Эта методика основана на теории личностных конструктов Дж. Келли (1955). Личностные конструкты представляют собой способы, которыми мы смотрим на мир. Они личностные, потому что в значительной степени индивидуальны и влияют на наше поведение и на наше мнение о поведении других людей. Аспекты работы, к которым применяются эти «конструкты» или суждения, называются «элементами».
Чтобы узнать эти суждения, группу людей просят сосредоточиться на определенных элементах, представляющих собой задания, выполняемые работниками, и выработать конструкты относительно этих элементов. Это дает им возможность определить, что указывает на существенные требования к успешному выполнению.
Процедура, которой придерживается аналитик, известна как «триадный метод вывода» (разновидность фокуса с тремя картами) и включает в себя следующие шаги:
Определите, какие задания или элементы работы анализируются методом репертуарных решеток. Это делается с помощью одной из форм анализа работ, например интервью.
Перечислите задания на карточках.
В случайном порядке вытяните из колоды три карты и попросите членов группы назвать то из этих заданий, которое превосходит другие с точки зрения качеств и характеристик, необходимых для его выполнения.
Попробуйте получить более конкретные определения этих качеств или характеристик в терминах ожидаемого поведения. Если характеристики описываются, к примеру, как «способность планировать и организовывать», задайте такой вопрос: «Какое поведение, или какие действия показывают, что кто-то планирует эффективно?» или «Что мы можем сказать, если кто-то не особенно хорошо организует свою работу?»
Вытащите из колоды еще три карты и повторите шаги 3 и 4.
Повторяйте этот процесс до тех пор, пока все карточки не будут проанализированы и больше не останется конструктов, которые нужно определить.
Составьте список конструктов и попросите членов группы оценить каждое задание по каждому качеству, используя шести- или семибалльную шкалу.
Подсчитайте и проанализируйте количество набранных очков, чтобы оценить их относительную важность. Это можно сделать статистически, как описывает Маркхем.
Как и метод критических случаев, метод репертуарных решеток помогает работникам четко высказать свое мнение относительно конкретных примеров. Дополнительным преимуществом является то, что репертуарные решетки облегчают работникам процесс определения поведенческих характеристик компетенций, требуемых в работе, ограничивая область сравнения с помощью триадного метода.
Хотя полный статистический анализ результатов, полученных методом репертуарных решеток, полезен, самые важные результаты, которые можно получить, представляют собой описания того, из чего состоит хорошее и плохое выполнение в каждом элементе работы.
Как репертуарные решетки, так и метод критических случаев требуют участия квалифицированного специалиста, способного исследовать и составить описания характеристик работы. Они очень подробны и требуют времени, но даже если полностью процесс не проводится, большая часть его методологии полезна для менее сложного подхода анализа компетентности.
Выбор подхода
Возможно, метод рабочей группы является наилучшим. Такие методики, как метод критических случаев и репертуарные решетки, могут быть эффективны, но их применение требует времени и опыта.
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ АНАЛИЗ
Этот подход к определению технической компетентности отличается от того, который использовался в случае поведенческой компетентности. Поскольку техническая компетентность является, по сути дела, компетенцией, здесь можно воспользоваться функциональным анализом. Эта методология была изначально разработана Мэнсфилдом и Митчеллом (1986) и Файном (1988). По сути дела, функциональный анализ фокусируется на результатах выполнения работы. Заметьте, что этот метод анализа не ограничивается конечной продукцией в виде измеримого результата, но работает с более широкими результатами, которые получают исполнители ролей. Результатом может быть удовлетворенный покупатель, более мотивированный подчиненный или лучше функционирующая команда. Функциональный анализ имеет дело с такими процессами, как развитие штата, обеспечение обратной связи и мониторинг качества исполнения работы и заданий. Как описывали Миллер с соавторами (2001), он начинается с анализа ролей, исполняемых человеком, а затем переходит к описанию отдельных компонентов или «единиц» исполнения работы, составляющих роль. Эти единицы состоят из критериев выполнения работы, описанных в понятиях конечных результатов, и отображения необходимых знаний и навыков, лежащих в основе успешного исполнения работы.
Функциональный анализ — это метод, используемый для определения ориентированных на компетенции стандартов для NVQs/SNVQs.
АНАЛИЗ НАВЫКОВ
Такой анализ выявляет навыки, необходимые для достижения принятых стандартов выполнения работы. В основном он применяется в отношении технических, ремесленных, физических и канцелярских работ, чтобы предоставить основу для разработки программ обучения и повышения квалификации. Анализ навыков начинается с общего анализа работ, однако он подробно рассматривает не только то, что должны делать работники, но также конкретные способности и навыки которые им необходимы , чтобы делать это. Составляющая данного процесса описания далее.
РАЗЛОЖЕНИЕ РАБОТЫ НА СОСТАВНЫЕ ЧАСТИ
Метод разложения работы на составные части подразумевает анализ ее по отдельным операциям, процессам или заданиям, которые можно выделить, а их выполнение — отследить в целях обучения.
В стандартной форме результаты такого анализа фиксируются в трех столбцах:
столбец ступеней, в котором описываются различные ступени работы, — большинство полуквалифицированных работ легко разбиваются на составные;
столбец обучения, в котором напротив каждой ступени делается запись о том, каким образом следует выполнять задание. Фактически это описание того, чему стажер должен научиться;
столбец ключевых характеристик, в котором любые особые черты, такие как стандарты качества или инструкции по технике безопасности, записываются напротив каждой ступени, чтобы на них можно было обратить внимание стажеров при обучении работе.
АНАЛИЗ НАВЫКОВ ФИЗИЧЕСКОГО ТРУДА
Анализ навыков физического труда — метод, появившийся на основе исследований работы. Он отделяет навыки и знания, применяемые квалифицированными рабочими при выполнении заданий, требующих большой ловкости рук. Делается это в целях обучения. Метод используется для анализа коротких, постоянно повторяющихся операций, таких как сборка на конвейере и другие подобные промышленные виды работ.
Движения рук, пальцев и другие движения квалифицированных рабочих во время выполнения работы отслеживаются и подробно фиксируются. В этом анализе внимание сосредоточено на требующих сноровки элементах работы, которые, хотя они и не представляют никаких трудностей для квалифицированных рабочих, необходимо глубоко разобрать, прежде чем практиканты смогут им обучаться. Подробно фиксируются не только движения рук, но также особенные сигналы (зрительные и от других органов чувств), которые рабочие улавливают при выполнении заданий. При необходимости добавляют пояснительные примечания.
АНАЛИЗ ЗАДАНИЙ
Анализ заданий — это системный анализ поведения, требуемого при выполнении задания. Он помогает выявить зоны затруднений и соответствующие методы тренировки и создать учебные пособия, необходимые для успешного обучения. Его можно применять к работам любого типа. Аналитический подход, используемый в анализе заданий, подобен подходам, применяемым при разложении работ и анализе навыков физического труда. Результаты анализа обычно фиксируются в стандартной форме по четырем столбцам, как это изложено далее:
задание — краткое описание каждого элемента;
уровень важности — относительное значение каждого задания для успешного выполнения всей работы;
степень сложности — уровень знаний или навыков, требуемый для выполнения каждого задания
метод обучения- методика обучения, требуемая практика и опыт
АНАЛИЗ ОШИБОК
Анализ ошибок — это процесс анализа типичных ошибок, которые случаются при выполнении задания, особенно если цена ошибки высока. Он проводится, когда ошибки широко распространены.
Работа исследуется с помощью опросов рабочих и бригадиров и выявляются самые распространенные ошибки. Затем создается подробное их описание, которое дает практикантам информацию о том, какие ошибки возможны в работе, как их можно опознать, каковы их причины, какие последствия они имеют, кто за них отвечает, какие действия практикантам следует предпринять, если допущена конкретная ошибка, а также каким образом можно предотвратить ее повторение.
АНАЛИЗ ОБУЧЕНИЯ В ПРОЦЕССЕ РАБОТЫ
Анализ практического обучения описан К. Перном и Р. Кандолой (1993). Этот метод направлен на то, что вкладывается в работу, и на ее процесс, а не на содержание. При этом анализируются девять обучающих навыков, способствующих удовлетворительному выполнению работы. Обучающий навык используется для повышения других навыков или знаний и представлен широкими категориями рабочего поведения, которому необходимо научиться. Обучающими навыками являются:
физические навыки, требующие практики и повторений, чтобы добиться правильного выполнения;
составные операции или последовательность действий, которые запоминаются или выполняются с помощью письменных материалов, таких как инструкции;
невербальная информация, такая как звук, запах, вкус, зрительное и тактильное ощущения, используемая для проверки, оценки или распознавания и обычно требующая практики для правильного понимания;
запоминание фактов или информации;
упорядочение, установление приоритетов и планирование, которые используются в той степени, в которой работник волен определять способ выполнения конкретных рабочих действий и отвечает за него;
предвидение и прогнозирование;
диагностика, анализ и решение проблем с чьей-либо помощью или без таковой;
понимание или использование письменных инструкций и других источников информации, таких как диаграммы или схемы;
применение новых идей и систем.
При проведении интервью для анализа обучения в процессе работы интервьюер получает информацию о главных целях работы и основных составляющих ее действиях, а затем, используя списки вопросов по каждому из девяти обучающих навыков, более глубоко анализирует каждое действие, фиксируя ответы и добиваясь как можно большего количества примеров по каждому пункту.