Культура обслуживания пассажиров

Пассажир, пользующийся услугами железнодорожного транспорта, вправе рассчитывать на хорошее себе отношение, на определенный уровень удобств 1ассажирском поезде и на вокзале, на предоставление ему ряда необходимых услуг. Вместе с обеспечением хорошего санитарно-технического содержания пассажирских вагонов, высококачественным внутренним инвентарем все это определяет культуру обслуживания пассажиров.

Население нашей страны предъявляет справедливые требования и порой вполне обоснованные претензии к железнодорожному транспорту. Обслуживание пассажиров — это сложный процесс взаимодействия личности проводника и пассажиров, который может быть рассмотрен и понят только с помощью науки — психологии. В основе деятельности проводников пассажирских вагонов лежит взаимодействие с пассажирами и другими членами поездной бригады. На основании приобретенных в процессе обучения знаний, опыта общения с пассажирами и взаимоотношений в бригаде устанавливается психологическая и соци­альная структура личности проводника, вырабатыва­ются свойства характера, необходимые ему для прак­тической деятельности, закрепляется стереотип его поведения при обслуживании пассажиров и выполне­нии других обязанностей.

Проводнику пассажирского вагона необходимо знать основные представления о психологии, научить­ся анализировать свои поступки и управлять ими. Он должен выработать правильное представление о взаи­моотношениях с пассажирами, членами поездной бригады, с людьми, проверяющими его работу. Нужно не только обучиться правильным навыкам в работе, но и четко знать, как правильно поступать в различ­ных ситуациях, в том числе непредсказуемых и кон­фликтных.

Общие понятия о психологии и психике человека

Психология — наука о психике и психической дея­тельности как отдельного человека, так и группы лю­дей. Марксистско-ленинская философия считает, что психика является вторичным, производным от мате­рии, которая есть единственное начало всего сущест­вующего. Причем психика — это свойство особой ор­ганизованной материи — мозга, который является но­сителем человеческого мышления и чувств. Любые явления в психике человека непосредственно связаны с его высшей нервной деятельностью, с физиологичес­кими процессами, которые происходят в головном мозгу и нервной системе.

Деятельность организма человека характеризуется наличием безусловных и условных рефлексов голов­ного мозга, вызывающих его ответные действия на внешние раздражители. Психические функции осуще­ствляются условными рефлексами, из них складывается высшая нервная деятельность. Содержание рефлекторной реакции человека можно описать следу­ющим образом: возникновение внешнего раздраже­ния, превращение его органами чувств в процесс нервного возбуждения, которое передается в мозг, затем процессы возбуждения и торможения в голов­ном мозгу и возникновение психических состояний; человека, т. е. ощущений, мыслей, чувств и внешних ' реакций, управляемых головным мозгом и нервной системой.

Высшей формой развития психики является созна­ние человека. Сознание — это субъективный образ объективного мира, т. е. содержание сознания чело­века и его психических проявлений определяется ок­ружающей его действительностью. Человеческое со­знание обеспечивается совокупностью знаний об окружающем внешнем мире. Сознание включает в се­бя важнейшие формы и процессы совершенствования знаний человека: ощущение, восприятие, воображе­ние, память, мышление. Сознание свойственно лично­сти.

Личность — это сущность человека, выражаемая в данных социально-психологических условиях, в его деятельности, активно направленной на достижение определенных, необходимых ему целей.

Ощущение — это психический процесс, возникаю­щий вследствие воздействия на органы чувств челове­ка свойств и качеств внешних явлений, предметов: цвета, температуры, формы и др. Сущность ощущения определена ленинской теорией отражения, которая ут­верждает, что предметы и их свойства являются ре­зультатом воздействия материи на наши органы чувств.

Восприятие предметов, образов, явлений внешнего мира основывается на ощущениях человека. Если ощущение передает отдельные свойства предмета, то восприятие отражает полную совокупность его свойств. Образ предмета складывается у человека на основе предыдущих знаний о его свойствах и качест­вах. Так, например, по звукам, издаваемым проходя­щим поездом, у человека возникает цельный образ этого поезда на основе предыдущего опыта.

Внимание организует психическую деятельность че­ловека. Из большой массы внешних возбуждений че­ловек в соответствии со своими стремлениями и целями выбирает то, что он считает наиболее необхо­димым. Внимание обеспечивает психической деятель­ности направленность и результативность. По свое­му характеру внимание делится на произвольное и непроизвольное. Произвольное внимание яв­ляется организованным и целенаправленным и воз­никает в результате волевого усилия человека. Качество внимания во многом определяет успех человека в его деятельности.

Память — это форма психического процесса запо­минания, сохранения и последующего воспроизведе­ния в сознании человека всех элементов прошлого опыта. Человек запоминает образы предметов и яв­лений, слова, суждения, мысли и идеи. Воспроизведе­ние позволяет человеку использовать в своей дальнейшей деятельности все то, что хранится в его памя­ти. Сохранение материала в памяти зависит от потребности в нем в процессе деятельности и свойств памяти данного индивида. Неиспользование какого- то материала, имеющегося в памяти, в деятельности ; человека приводит к его забыванию. ••*

Виды памяти человека многообразны, что обусловливается особенностями его деятельности, в которой осуществляются процессы запоминания и воспроизведения. По характеру психической активности в деятельности человека память делится на двига­тельную, эмоциональную, образную и словесно-логическую; по направленности деятельности — на непроизвольную и про из-, вольную; по продолжительности закрепления и сохранения материала— на кратковременную, долговременную и оперативную. ,- С памятью человека связан такой психический процесс, как запоминание, которое определяется как закрепление нового путем связывания его с уже при­обретенным. Забывание — процесс, обратный запоми­нанию.

Воображение — это психический процесс образо­вания у человека новых мыслей и представлений на Л основе уже приобретенного опыта. Так же, как ощущения и восприятие, оно является психическим по­знавательным процессом, в основе которого лежит объективный реальный мир. Кроме того, творческая деятельность человека в большой мере основывается на воображении. Воображение позволяет человеку планировать свою деятельность, устанавливать про­грамму поведения в будущем, образно представлять результаты и продукт своей деятельности. Воображе­ние помогает найти выход из ситуации и разрешить проблему даже при недостатке информации (хотя в этих случаях отсутствующий реальный факт можно заменять фантазией с большой осторожностью). Человек не должен заменять воображение, направлен­ное на решение реальных задач, беспочвенными фан­тазиями, далекими от реальных представлений, что­бы уйти от трудноразрешимых вопросов и задач.

Мышление как психический процесс и как функ­ция человеческого мозга развивается в трудовой деятельности, в общении с другими людьми и неразрывно связано с развитием речи. Сталкиваясь в повседнев­ной жизни с предметами и явлениями, суть которых ему не всегда понятна до конца, человек учится ;С помощью мыслительной деятельности постигать их : сущность, раскрывать закономерность их связей и отношений.

Для мышления человека важное значение имеет связь с речью. Узнавая те или иные предметы, собы­тия, явления, он закрепляет представления и понятия о них в словах.

Процесс мышления необходим работникам многих профессий и для любых условий труда, и начинается он с анализа и синтеза. Анализ — это разложение рассматриваемого события или объекта на составля­ющие его части и выделение в нем наиболее важных элементов, свойств, связей и отношений. Синтез — объединение отдельных компонентов какого-либо предмета или явления в единое целое. Анализ и син­тез позволяют определить наиболее важные направ­ления в выполнении работы, выявить недостатки и .отрицательные стороны и планировать их устранение ;в процессе своей деятельности, в полной мере ска­занное относится и к работе проводника пассажир­ских вагонов.

Для успешного формирования и развития творчес­кого мышления необходимо постоянно совершенство­вать свои знания, как профессиональные, так и об­щечеловеческие. Структура мышления должна соот­ветствовать деятельности человека, поэтому в обуче­нии и воспитании будущего проводника вагонов дол­жен быть заложен объем знаний, способствующий его творческому развитию. Для развития мышления важна также познавательная работа, которую человек осуществляет индивидуально, а также участвуя в об­щественной жизни бригады и предприятия.

Речь — это средство общения с другими людьми, неразрывно связанное с процессами мышления, осуществление которых без речи невозможно. Основные структурные единицы речи — слово и предложение. С помощью языка человек формирует для себя и других свои идеи, размышления, намерения Подобным образом строится развернутое, последов тельное, четкое сопоставление мыслей в процессе мышления,

Речь бывает устная и письменная. Устная речь может выражаться в виде монолога, например, когда выступает с лекцией или докладом один человек, или в виде диалога, когда происходит беседа двух и более людей. Письменная речь — это передача языковой информации с помощью буквенных обо значений. Как устную, так и письменную речь необходимо развивать.

Проводник общается с пассажирами и членам коллектива поездной бригады. Грамотная и четкая речь может выражаться в виде монолога, например культурного обслуживания пассажиров. Свои мысли, намерения и информацию, которую он стремится сообщить, следует излагать четко, понятно, грамотно Объяснительные и докладные записки и другие документы требуется составлять понятно, логично и грамотно.

Чувство — это психическое явление, выражающее внутреннее отношение человека к событиям свое жизни, к тому, что он делает или познает. Чувств проявляются субъективно, т. е. они зависят от ли^чности конкретного человека и значимости для нет воздействующих предметов и явлений. Могут быть чувства любви, ненависти, отвращения, радости и д| Чувство переживается человеком как особое психическое состояние. Чувства создают эмоциональную характеристику личности.

Формы переживания чувств могут быть различными: эмоции, эффекты, настроения, стрессовые с.( стояния, страсти. Эти перемены чувств широко распространены в повседневной жизни, К эмоция относятся интерес, радость, удивление, страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд, которые периодически возникают у человека.

Аффекты — это кратковременные, быстро протекающие психические эмоциональные процессы, при которых резко изменяется состояние человека, может быть нарушен контроль за своими действиями и самообладанием. Аффект чаще всего возникает у не­уравновешенных, слабохарактерных людей.

Настроение — это эмоциональное состояние чело­века в определенный период времени. Настроение мо­жет быть, по общечеловеческой оценке, хорошим, плохим, радостным, печальным, бодрым или вялым, возбужденным или подавленным, раздражительным или добродушным, серьезным или легкомысленным. Настроение человека проявляется в его работе, взаи­моотношениях с людьми, хотя он сам может его не замечать.

Стресс возникает при опасности, обиде, стыде, уг­розе и по своей психологической характеристике бли­зок к аффекту, но протекает более длительно и в этом близок к настроению.

Страсти характеризуют устойчивое, длительное от­ношение человека к явлениям и предметам внешней жизни, которое приобретает значение постоянно дей­ствующей силы. Страсть влияет и руководит действиями человека, может быть сильным побуждением или тормозом в тех или иных его поступках. Страсти могут иметь самую благородную окраску — любовь к человеку, к Родине, а могут быть и низменными, заслуживающими осуждения, — страсть к наживе и др. '• Поведение человека должно быть осознанным, |и нужно учиться управлять своими чувствами, по­ступками, поведением. В этом проявляется воля че­ловека как сознательная организация своей деятель­ности для преодоления трудностей при достижении своих целей.

Каждому человеку свойственны индивидуально-психологические особенности и отличия. При нахож­дении в одинаковых условиях, занимаясь одной и той же деятельностью, один человек склонен к быстрым решениям, другой медлителен, один легче возбуждается под влиянием каких-либо раздражителей, другой хладнокровен, одного человека характеризуют громкая речь, резкая жестикуляция, второй может быть сдержан и немногословен. Эти индивидуальные проявления особенностей психики человека называются его темпераментом. По психологической характеристике темперамента люди различаются следующим образом.

; Сангвиник — живой подвижный человек, хотя и с изменчивым настроением, но с преобладанием чувства равновесия и благодушия. Стремится к смене впечатлений. Неудачи и неприятности переживает вольно легко. Дисциплинирован. Для хорошего выполнения обязанностей ему необходим интерес к с ей работе.

Холерик—быстрый нетерпеливый человек, отличающийся высокой активностью. В исключительных ситуациях действует четко и быстро. В то же время может быть неуравновешенным, склонным к резкой смене настроения, раздражительным.

Флегматик — спокойный, уравновешенный и невозмутимый человек, часто медлительный и неповоротливый. Внешне не любит выражать свое душевное состояние.

Меланхолик — человек, склонный к глубоким переживаниям, очень чувствительный, обладающий пониженной активностью и неустойчивым вниманием

С социально-психологической точки зрения нет людей, не годящихся по своему темпераменту для работы проводником .пассажирских вагонов, так в темперамент проявляется у человека не сам по себе, а в связи с его деятельностью, воспитанными им моральными качествами, в связи с отношения в коллективе поездной бригады. При соответствующем нравственном воспитании и интеллектуальном развитии сангвиник может стать общественно активным человеком, он добр и оптимистичен, успешно решает производственные задачи; холерик может быть активным борцом за справедливые производственные отношения, передовиком производства, страстно выполняющим свои обязанности; флегматик становится исключительно трудолюбивым человеком, необидчивым и располагающим к себе людей; меланхолик может быть терпеливым, чутким и отзывчивым товарищем. Большинство людей обладают темпераментом, в котором соединяются черты двух или нескольких основных психологических типов.