ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ» (ОАО «РЖД») ФИЛИАЛ «ЗАПАДНО-СИБИРСКАЯ ЖЕЛЕЗНАЯ ДОРОГА» Вагонное депо Новокузнецк – структурное подразделение Западно-Сибирской дирекции по обслуживанию пассажиров Конспект лекций для проведения технических занятий по теме: «Культура обслуживания пассажиров» Рассмотрено на заседании Совета по профессиональному обучению «____» ______________ 2005 г. Председатель Совета главный инженер ________________ Пестов О.А. Новокузнецк 2005 Г

Профессиональная этика проводника

Культура обслуживания пассажиров в поездах является неотъем­лемой частью железнодорожного сервиса, предоставляемого насе­лению. Проводник должен не только хорошо овладеть профессио­нальными знаниями, но и руководствоваться основными принципами этики в своей работе. Отсутствие этих принципов у работников пассажирского хозяйства расценивается как недостаток профессио­нализма. Без создания атмосферы благожелательности и внимания к нуждам пассажиров достичь высокой культуры обслуживания невоз­можно. Профессиональная этика требует от проводника при обще­нии с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и проявлять чуткость, уважение, скромность, терпимость.

Чуткость предполагает отзывчивое, сочувственное отношение к людям. Она исключает грубость, чванство, высокомерие, нетер­пимость, подозрительность и недоверие. Сочувствие выражается в стремлении понять другого человека, оказать поддержку. В обла­сти служебных взаимоотношений очень важно чуткое отношение руководителей к работникам и работников друг к другу. Уваже­ние — это почтительное отношение к людям, признание достоин­ства личности человека, с которым происходит общение. Скром­ность — моральное качество, характеризующее личность с точки зрения ее отношения к окружающим. Скромный человек не при­знает за собой никаких исключительных достоинств или особых прав, относится к людям с уважением, проявляет терпимость.

Поскольку услугами железнодорожного транспорта пользуются миллионы пассажиров, проводнику приходится сталкиваться с людьми различных национальностей, пола, занятий, характеров. Культура общения проводника с пассажирами должна строиться на его умении встречать одинаково приветливо различных людей, проявлять максимальное внимание, чтобы каждый пассажир ос­тался доволен оказанной услугой. Проводник должен помнить, что он является полномочным представителем железнодорожного транс­порта для тех, кто осуществляет поездку по железной дороге, и что его поведение влияет на формирование у пассажира представления об организации работы на железнодорожном транспорте в целом. Пассажир оплачивает все расходы и услуги, и любая ссылка на имеющиеся трудности вызывает у него только раздражение.

Каждому пассажиру нравится быть приветливо встреченным. Наилучший способ приветствия — улыбка. Она располагает людей к взаимопониманию. Во время разговора с пассажиром следует говорить ясно и четко; при разговоре смотреть на собеседника; не употреблять вычурные слова и фразы, стараться обходиться доступ­ными словами; избегать технических терминов; принимать во вни­мание языковые трудности отдельных пассажиров и то, что пас­сажирами могут быть пожилые люди с заторможенной реак­цией, люди с недостатками слуха и речи. Необходимо следить за тоном разговора, так как часто бывает оскорбительным не слово, а тон. Если тон пассажира неуважительный, проводник при лю­бых обстоятельствах должен выражать только уважение, доброже­лательность и терпение. Проводнику не следует опускаться до уров­ня невоспитанного, грубого, раздражительного человека, терять чувство собственного достоинства. Обращаться к пассажиру сле­дует со словами «господин», «гражданин». Обращение «молодой человек», «девушка» допустимы к молодым и недопустимы к по­жилым людям. Нельзя обращаться к пассажиру на «ты».

Необходимо помнить, что ни сложная работа, ни пережитые проводником неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Постоянные самоконтроль и доброжелательность проводника во взаимоотношениях с пассажиром позволяют улучшить настрое­ние и общее состояние самого проводника. С кем бы из пассажи­ров проводник ни разговаривал, в его голосе всегда должны зву­чать интерес и понимание.

Проводник должен помнить, что помимо правил разговора с пассажиром, он должен соблюдать и правила своего поведения. Одно из основных правил работы — никогда не вступать в спор с пассажиром. Даже в случае, когда пассажир не прав, проводник обязан, не вступая в пререкания, сохранять ровный, спокойный, доброжелательный тон. Необходимо при этом помнить: если пас­сажир расстроен — нужно проявить сочувствие, непонятлив — терпение, упрям — особую выдержку, застенчив — доброту и чут­кость, обеспокоен — понимание. Если проводник чувствует свою неправоту, надо вовремя сказать: «Извините, я Вас ввел(а) в заб­луждение» или «Я, оказывается, был(а) неправ(а)» и т.п.

Важное значение в работе проводника имеют соблюдение по­рядка на рабочем месте и забота о своем внешнем виде. Внешний вид проводника на рабочем месте, его манеры, личное впечатле­ние, которое он производит на пассажиров, в большой степени влияют на мнение пассажиров об организации работы транспорта, поэтому проводник должен быть внимателен к одежде, следить, чтобы она была чистой, выглаженной. Проводник должен одевать­ся скромно, с соблюдением требований установленной формы.

Высокий уровень обслуживания должен играть определяющую роль в материальном поощрении коллективов вагонных участков, депо, дирекции по обслуживанию пассажиров. Каждый случаи нарушения принципов этики в обслуживании пассажиров не дол­жен оставаться без внимания со стороны администрации и обще­ственных организаций. Работники коллективов должны воспиты­ваться на конкретных фактах, а виновные должны нести ответ­ственность за допущенные нарушения.