1. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Основные требования к ее работникам

КЗ – место, где работник сферы сервиса осуществляет обслуживание взаимодействуя с клиентом. В зависимости от степени взаимодействия выделяются 2 типа КЗ:

Пассивная – характеризуется не личным контактом работника с клиентом (информирование клиента с помощью СМИ, через рекламу, напечатанный материал), а также ее можно понять через маркетинговые исследования (анкета и т.д.)Активная – характеризуется прямым контактом работника с клиентом.

Работникам КЗ необходимо знать психологию сервиса, поскольку деятельность имеет психологическое содержание. Успешное обслуживание зависит от умения понять (индивидуально-психологических особенностей клиента) и распознать его состояние.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках контактной зоны, которая в разных видах сервиса неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. Во всех случаях расстояние между производителем и потребителем услуги должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70см.Требования к работником контактной зоны:

- внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

- обходительность, любезность;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность, забота о потребителе;

- самокритичность по отношению к себе;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Недопустимые нормы поведения и личностные качества:

- грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

- нечестность, лицемерие;

- воровство, жадность, эгоизм;

- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом.

3. Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами и претензиями.

1. Выслушать человека – наиб. Эфе-ый сп-б разрядить ситуацию, а перебивать – самый верный путь к обострению 2.Жалобы – ключевой момент в деятельности фирмы. Общие правила общения персонала с клиентами (отель, ресторан) 1.Сотрудник д.б. всегда готов оказывать клиенту ту услугу, которая ему необходима и в удобное для клиента время 2 Ни один сотрудник не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам 3 Должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту 4Необх. всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой, необх. демонстрировать макс. желание понять клиента (кивать головой, хорошо, понятно) 5Проблемы клиента нужно решать безотлагательно и быстро 6 Особое внимание уделяется внешнему виду сотрудника (униформа – чистая опрятная), запах, чистое дыхание, содержание личной гигиены 7Запоминать имена гостей (особенно постоянных), уделять всем клиентам одинаковое время 8.Не прислушиваться к разговору клиентов. Правила с клиентом в т/ф

Обяз-но предложить напитки. Внима-но выслушать клиента, задавать наводящие вопросы. Необходимо:

1. Ознакомить клиента с интересующим его маршрутом по дням

2. Описать отель, предложив на выбор различные варианты размещения (люкс, полулюкс, стандарт)

3. Питание (шведский стол, п/пансион, полный пансион) 4Проинформировать об используемом транспорте

4. Предложить экскурсионную программу, заранее сообщить клиенту, что это будет дешевле, если оплачивать сразу 6.Развлечения. Комплексы анимационных программ

5. Сообщить клиенту о цене тура, о сроках его оплаты.

Обычно жалобы состоят из двух элементов:— рац-го — что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента;— эмоц-го — мысли и эмоциональная реакция клиента. Мет-ы раб. с жалобами:— не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;— дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывай­те внимание и участие;— выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;— медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;— убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом (повторением);— поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;— постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;— если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально вы­полнено;— проверьте, насколько Клиент удовлетворен».

4. Факторы, вызывающие потребность в туризме

Потребность людей в туризме вызывается различными мотивами. Мотив как побудительная причина связан в туризме с конкретной потребностью определенной группы людей.

Основными мотивами туризма являются:

                отдых, досуг, развлечения;

                стремление к познанию;

                спорт;

                лечение;

                паломничество;

                гостевые (в том числе посещение родственников);

                деловые (конгрессные).

Мотивы туризма зависят от многих факторов. К ним относятся: специфическая особенность различных групп людей, уровень туристской индустрии принимающей страны (региона), реклама нового туристского продукта, отзывы о ранее реализованном туристском продукте и др.

Все факторы, вызывающие потребность в туризме, можно разделить на четыре группы: познавательная, региональная, экономическая, психологическая. Каждая из этих групп может включать в себя различные подгруппы факторов, то есть различные виды мотивов (рис.4).

Познавательная группа - интерес человека к историческим, культурным, хозяйственным, природно-климатическим факторам.

К историческим достопримечательностям относится все культурное наследие страны, ее исторические и археологические памятники.

Культурные мотивы - желание человека узнать культурное наследие своей страны, к которому относятся различные памятники, музеи, художественные галереи, театры и другие объекты. Особый интерес вызывают также обычаи, одежда, кухня и другие проявления народного творчества, характеризуемые как этнографические достопримечательности.

Хозяйственные факторы включают в себя своеобразие форм ведения хозяйства.

Природно-климатические факторы туризма являются очень привлекательными для туристов. К ним относятся рельеф, флора и фауна местности, которые играют существенную роль в создании определенных видов туризма, особенно зимнего спортивного, морского, горного и т.д. Природно-климатические элементы в мотивации туризма относятся к психологическим и биологическим потребностям населения городов.

Географические и климатические условия благоприятствуют развитию летних и зимних видов спорта. Особую привлекательность имеют районы, где условия способствуют лечению и оздоровлению туристов, в том числе курортные зоны.

Рис. 3.1. Процесс мотивации туризма

К группе региональных факторов можно отнести и событийную насыщенность региона, которая может стать причиной посещения данного региона туристами. Например, театральные и музыкальные фестивали, кинофестивали, спортивные соревнования разного рода (олимпиады, спартакиады и т.п.), ярмарки, карнавалы, выставки и т.п.

К группе экономических факторов относятся социально-экономические условия туристского путешествия. Это доходы покупателей турпродукта, цены на туры, услуги и товары в местах назначения, принимающих туристов, уровень развития туристской индустрии, а также уровень развития в целом сферы услуг, транспортной системы, сферы торговли, в том числе наличие магазинов для иностранных туристов, реализующих им товары по низким ценам.

Экономические факторы играют первостепенную роль при формировании ассортимента недорогих товаров и влияют на количество туристов со средними доходами.

Психологические факторы включают мотивы, побуждающие туристов путешествовать и которые отвечают их психологическим потребностям. К ним относятся религиозные воззрения человека, его особые интересы и наклонности, отношение к рекламе и т.п.

Анализ показывает, что только немногие туристы приезжают снова в те же места, где они уже были прежде, исключая случаи присутствия экономических или сентиментальных мотивов. По мере увеличения своих доходов человек отдает предпочтение психологическим мотивам при выборе нового туристского маршрута.

Информационные технологии