- •1. Цели и задачи финансово экономического анализа предприятия в скст.
- •3. Анализ платежеспособности и финансовой устойчивости фирмы.
- •Бизнес-план
- •1. Цель, задачи и особенности составления б.П.
- •2. Структура б.П.
- •1. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Основные требования к ее работникам
- •3. Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами и претензиями.
- •1. Ит в системе управления гк.
- •2. Система управления гк “Fidelio”.
- •3. Программный комплекс Эдельвейс.
- •4. «Интеротель»: асу Отель.
- •2. Технологическое оснащение гостиничного комплекса (номера)
- •3.Организация придорожного сервиса.Классификация объектов придорожного сервиса (по категориям)
- •4.Франчайзинг в гостиничном менеджменте
- •6. Организация конгрессной деятельности в гостиничных комплексах.
- •7. Каналы сбыта гост.Услуг в условиях большого города
- •1. Клиниговые технологии в гостиничном сервисе.
- •3.Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность гостиничного сектора.
- •5. Организация и технология обслуживания номерного фонда
- •6. Организация рабочего места контактных служб отеля.
- •1.Туризм в странах Восточной Европы.
- •2.Особенности туризма в странах Западной Европы.
- •3.Международный туризм в странах Америки.
- •4.Развитие международного туризма в странах Азии.
- •5. Международный туризм в странах Африки.
- •Правовое обеспечение
- •4. Анализ законодательства о защите прав потребителей
- •5.Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.
- •1.Заначение фз «о технич.Регулировании»
- •2. Задачи и основные принципы стандартизации услуг
- •Задачи с.:
- •Принципы с.:
- •3. Принципы и объекты добровольной сертификации.
- •4. Схемы серт-и и их примен-е.
- •Документационное обеспечение
- •1. Роль и место документационного обеспечения управления в работе предприятия.
- •2. Организационное документы управления на предприятиях скст
- •4. Информационно-справочные документы управления на предприятиях скст.
- •3. Распорядительные документы управления на предприятиях скст
- •5. Организация документооборота на предприятии.
- •5.Закономерности коммуникативного имиджа.
- •4. Продукт и его жизненный цикл.
- •1. Особенности развития географии туризма в рб.
- •3. География международного туризма в Юго-Восточной Азии.
- •1.Психологические критерии эффективного управления в области скст (законы психологии управления)
- •2. Личность руководителя предприятия скст: психологический анализ
- •3.Традиционные и современные теории психологии управления применительно к области скст.
- •1.Профессиональные требования к современному аниматору
- •3. Психологические аспекты анимационного сервиса
- •1.Задачи и функции кадровой службы
- •2.Методы управления кадрами (мук) и оценки их деятельности.
- •3. Документы регламентирующе работу управление кадрами
- •4. Стивен Кови (8 навыков высокоэффективных сотрудников)
- •5.Формальные и неформальные методы оценки персонала
- •5. Восемь принципов современного менеджмента качества.
- •6.Механизм восприятия и оценка качества получаемого гостем обслуживания.
- •1. Характеристика современного рекламного процесса.
- •Принципиальная схема рекламного процесса состоит из четырех звеньев и выглядит следующим образом: Рекламодательр-ное АгентствоСр-ва распр-ния рПотребитель
- •1.Рекламодатель — это юр./физ. Лицо, являющееся заказчиком р. У ра и оплачивающее ее.
- •Этапы планирования рк:
- •7.4. Оценка эффективности рекламной кампании
- •3. Особенности формирования рекламного бюджета предприятия скст.
- •Разработка рекламного бюджета
- •Определение общего объема средств на рекламу
- •Распределение средств по направлениям и статьям расходов
- •8.Медиаплан.
4. Схемы серт-и и их примен-е.
1) Контроль мастарства исполнителя работ и услуг. По 1 схеме оценивают мастер-во испол-ля работ или услуг и конторл-т его при инспекционном контроле. Ее примен-т для работ и услуг, кач-во и безоп-ть кот-х «обусловлены мастерством исполнителя» (Напр-р, экскурсовода, парикмахера, педагога…)
2) Контроль процесса выпол-я работ, оказ-я услуг. Оценивают процесс выполн-я работ, оказ-я услуг, проверяют (испытывают) рез-ты работ и услуг и конторол-т процесс выпол-я работ, оказ-я услуг при инспекцион-м контроле. Ее примен-т для работ и услуг, кач-во и безоп-ть кот-х обусловлены стабильностью прцесса выполн-я и оказ-я услуг (напр-р, услуги по перевозке пас-в, медиц-х услуг, услуг ср-в размещ-я, услуг общест-го питания …)
3) Контроль состава пр-ва. По ней анализ-т сост-е приозв-ва, в том числе при инспекционном контроле, проверяют (испыт-т) рез-ты работ и услуг. Ее примен-т при сертиф-и произв-х услуг.
4) Контроль соответ-я устан-м требов-м. Оценивают орг-ю (п/п) – исполнителя рабрт и услуг на соответ-е устан-м трубов-м гос-х стандартов. Итогом оценки орг-и (п/п) может быть присвоение ему опред-й категории (класс ресторана, звезда гостиницы…)
5) Контроль сист-ы кач-ва. Оценивают сист-у кач-ва и контролируют ее при инспекционном контроле, прверяют (испытывают) рез-ты работ и услуг. Оценку сист-ы кач-ва (по схемам 5,7) прводит эксперт по сертиф-и системам кач-ва в соответ-и с нормат-ми док-ми. Ее примен-т при сертиф-и потенц-но опасных работ и услуг (мед-х, тур-х, по перевозке пас-в…)
6)Контроль кач-ва выполн-я работ, оказ-я услуг. 7) Контроль сист-ы кач-ва. Основаны на использ-и декларации о соответ-и с прилагаемыми к ней док-ми, подтвержд-ми соответ-е работ и услуг установл-м требов-м. В декларации о соответ-и рук-ль орг-и заявляет, что выполняемые работы и оказываемые услуги соответ-т устан-м требов-м. Схему 6 примен-т при сетриф-и работ и услуг, оказываемых по индивид-м (неповторяющимся) заказам, выполняемым в небольшом объемах орг-ми, зарекомендовавшими себя на отеч-м или мировом рынках как исполнители работ и услуг высокого уровня кач-ва. Схему 7 примен-т при наличии у исполнителя сист-ы оценки кач-ва, включающей контроль всех требов-й, проверяемых при сетриф-и, что подтвержд-ся выпиской из акта оценки сист-ы кач-ва.
Документационное обеспечение
1. Роль и место документационного обеспечения управления в работе предприятия.
Документация явл. Одним из важных рес-сов общ-ва и необходимым источником инфо д/всех управленческих решений.. в связи с усложнением инофрамционных процессов и ростом их объемов возникает важная задача рационализации и автоматизации управления докумемнтации, которая по своей актуализации сопостовима с задачей модернизации произ-ва. Большую роль приобретают компьютерные технологии и средства, обеспечивающие оперативность фиксаций, сбора, обработки, поиска и предачи информации, ее надежность, хранение, удобный доступ и предоставление ифно внужное время на нужном носителе в нужной форме..
Основные понятия.
Делопроизводство-отрасль деятельности, обепечивающая документирование и организацию работы с официальными документами.
Документ-это информация, зафиксированная на материальном носителе в соответствии с определенным правилами (документ обеспечивает сохранение информации0
Документирование – это процесс создания информационного документа, запись инфо на разл. носителях по установленным правилам.
Организация работы с документами-это обеспечение движения док-ов в аппарате управления их использования в справочных целях и хранения.
Документооборот-это движение док-в ав организации с момента их создания или получения до завершения и спользования или отправления.
В технологию работы с документами входят: прием и превичная отборка док-ов; их предварительное рассмотрение и распредиоление; регистрация, т.е запись учетных данных о документе; контроль использования док-в- это действия обеспечивающие их своервеменное использоавние; их справка; систематизация, формирование и текущие хранение документов.
Формирование дела- группирование исполненных док-в в соответствии с номенклатурой дела.
Информационные связи могут осуществлятся разл средствами как устными, так и письменными. К средствам письменной документации относятся: деловое письмо, договоры, доклады,отчеты,. Телеграммы и т.д. Устная связь осущ-ся с поомощьб устных переговоров и совещаний, телефонных переговоров, громкоговорящих связей переговорных устройств. Большавя часть инфо исп-ся в управлении, фиксируется на разл. док-х.
Осн. Задачи д/п: создание док-та, предача док-в для их последующего использ-я, регистрация док-в для осуществления контроля над их использованием, систематизация хранения док-в, бымтрый поиск документов по мере надобности.