6.4.Последстивия конфликта

Конфликт может иметь не только негативные, но и позитивные последствия. Менеджеры чаще всего не хотят возникновения подобных ситуаций, поскольку хорошо представляют себе только негативные последствия. Но если уж конфликт произошел, то надо по возможности извлечь из него и некоторый позитив.

Дисфункциональные последствия конфликта имеют негативный контекст. К ним относятся следующие.

♦ Неудовлетворенность. Приводит к текучести кадров и снижению производительности труда.

♦ Формирование образа врага. Сворачивание отношений между сторонами конфликта, нарастание враждебности в отношениях между сторонами. Увеличение непродуктивной конкуренции с противоположной стороной конфликта.

♦ Придание большего значения победе, чем решению реальной проблемы. От этого страдает процесс достижения единой цели организации.

Функциональные последствия конфликта — это то позитивное, что можно извлечь при умелом управлении конфликтом. К ним относятся следующие.

♦ Повышение причастности. Поскольку проблема касается обеих сторон, то ее решение будет способствовать повышению эффективности организации в целом. Таким образом, все стороны конфликта ощущают свою причастность к целям организации в целом.

♦ Повышение предрасположенности к сотрудничеству. Изучение друг друга в процессе конфликта облегчает сотрудничество в будущем.

♦ Повышение качества процесса принятия решений. В процессе конфликта повышается активность в высказывании идей.

♦ Повышение альтернативности. Приобретение в процессе разрешения конфликта навыков формирования альтернатив.

6.5.Методы разрешения конфликта

К способам предотвращения конфликтов относятся:

• создание хороших условий деятельности, четкое распределение функций, прав, ответственности, согласование интересов;

• выявление потребностей работников и создание условий для максимального их удовлетворения;

• формирование рабочих групп с учетом личной совместимости, применение адекватного стиля руководства;

• своевременное обнаружение противоречий и разногласий и их разрешение на основе переговоров.

Конструктивное разрешение конфликтов предполагает следующие действия и состояния:

• адекватность восприятия конфликта: достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка действий, намерений, позиций обеих сторон конфликта;

• открытость и эффективность общения (группа встречи лицом к лицу), но без взаимных оскорблений;

• создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Открытость и эффективность общения позволяет избежать недомолвок,

•недосказанности, слухов и т. п. Стороны конфликта начинают искать пути выхода из проблемной ситуации, а это уже предполагает взаимное доверие и сотрудничество;

• определение существа конфликта. Пошаговый процесс: определение основной проблемы, определение вторичных причин конфликта (повод — истинная причина), поиск путей разрешения конфликта (возможные действия каждой стороны, общность целей), совместное решение о выходе из конфликта (к обоюдному удовольствию), реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта, оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

Весьма эффективной технологией для разрешения конфликта является использование посредника. В этом случае стороны обращаются не друг к другу, а к третьей стороне, что позволяет сторонам «сохранить лицо». Психологические шаги соперников навстречу друг другу в этом случае означают не взаимные уступки, а декларации о готовности к сотрудничеству. Психологически это удобнее, и возможности разрешения конфликта возрастают. Посредник должен быть независимым от сторон конфликта и находиться «над схваткой».

Существуют структурные и межличностные способы разрешения конфликтов.

Четыре структурных метода разрешения конфликтов.

1. Разъяснение требований к работе. Чем лучше сотрудники понимают свою задачу и результат, который необходимо получить, тем меньше вероятность конфликта.

2. Координация и интеграция. Этот метод основан на административном ресурсе — возможности административными действиями (приказами, распоряжениями, применением власти) разрешить конфликт.

3. Ориентирование сторон конфликта на общеорганизационные комплексные цели.

4. Построение системы вознаграждения, основанной на достижении общеорганизационных целей и/или бесконфликтности.

Межличностных способов разрешения конфликтов известно пять.

1. Уклонение. Заключается в том, что человек старается уйти от конфликта. В принципе можно считать, что это признак мудрости и зрелости личности.

2. Сглаживание. Усилия сосредоточиваются на стремлении пробудить командный дух и групповую солидарность, не выпуская наружу признаки конфликта.

3. Принуждение. С помощью законной власти, шантажа, запугивания.

4. Компромисс. Означает принятие точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Компромисс сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность разрешить конфликт быстро и к обоюдному удовлетворению, что весьма ценится в менеджменте.

5. Решение проблемы. Действия по разрешению конфликта по полной программе, решая саму проблему, причем гласно и открыто, привлекая все конфликтующие стороны. Это создает в организации атмосферу искренности, поскольку наличие конфликта часто есть признание того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет.