Материалы для подготовки к ГЭК по TQM

3 Концепции Всеобщего управления качеством (TQC и TQM) 22

и «управление» 27

6 Понятие и принципы TQM 38

7. Подготовленность к аварийным ситуациям и реагирование на них. Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры идентификации возможности возникновения катастроф и аварийных ситуаций и реагирования на них, а также предотвращения и смягчения воздействий на окружающую среду, которые могут быть связаны с этими ситуациями. 54

10 Значение международных стандартов SA 8000 и OHSAS серии 18000 их значение для современного предприятия 55

1 Эволюционное развитие теории Всеобщего управления качеством

1.1 Общие положения. Теория Всеобщего Управления Качеством возникла не на пустом месте. Ей предшествовали работы многих ученых, включая помимо специалистов в области математической статистики также экономистов, социологов, психо­логов. Эволюция учений управления (менеджмента) показана на рисунке 1. Исто­рию создания всеобщего управления качеством составляют четыре группы учений:

• научный менеджмент (1900-1930 гг. — Тейлор и др.);

• человеческие ресурсы, бихевиористские (поведенческие) науки (1930-1960 гг. — Маслоу, Мак-Грегори др.);

• системные подходы (1960-1970 гг. — Берталанфи и др.);

• Всеобщее Управление Качеством (ВУК) (1980-1990 гг. — Деминг, Кросби, Джуран, Исикава и др.).

1.2 Научный менеджмент. Основателями научного менеджмента считают Тейлора, Вебера, Файоля, каждый из которых внес свой вклад в научное управление.

Тейлор: разделение ответственности за разработку проекта и его выполнение; разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия; неквалифицированные, необученные рабочие (как и несовершенное оборудо­вание) являются основными источниками брака.

Вебер: порядок управления; бюрократия как "эффективность"; склонность к стереотипам.

Файолъ: универсальная функциональная модель; управление действия­ми; цикл и персонал.

1.3 Человеческие ресурсы. Бихевиористские (поведенческие) науки. Здесь, в первую очередь, следует отметить работы Майо Маслоу и Мак-Грегора. Поскольку в новой теории управления качеством акцент делается на удовлетво­рении потребностей, то важно знать, какой характер носят эти потребности.

Заслуга Маслоу в том, что он не только выявил эти потребности, но и воздал их иерархическую последовательность (рисунок 2), проранжировав их в таком порядке (левая колонка на рисунке 2): физиологические потребности, потребности в безопасности, в общении, в признании и уважении и, наконец, потребности в самоактуализации (самореализации).

Физиологические потребности человека включают потребности в еде, питье, сне, тепле, приюте (жилье) и т.п.

Безопасность подразумевает потребность человека в обеспечении его уверенности и защите от опасности, которая обычно достигается принадлежностью человека либо к семье, либо к группе единомышленников, либо к рабочей группе, либо к обществу, т.е. принадлежностью к той совокупности людей, которые обеспечивают ему требуемую безопасность.

Потребность в общении необходима человеку для того, чтобы иметь теп­лые связи с людьми, позволяющие исключить чувство одиночества, отчужден­ности, отстраненности.

Признание и уважение (рисунок 2) является более высокой эволюционной потребностью человека, чем предыдущие потребности, обеспечивающей ему уверенность в себе и чувство самоуважения. Эта потребность человека обусловлена его естественным желанием:

• достичь определенного мастерства, быть более сильным, компетентным в определенной области (признание в лице общества вызывает у него чувство независимости и свободы);

• получить более престижный статус, признанный коллективом или обще­ством, членом которого он является, и обеспечивающий ему влияние, славу, признание, чувство собственного достоинства, высокую оценку.

Самореализация — стремление реализовать все то, на что потенциально способен человек, вызванное желанием самоутверждения. И эта потребность человека в отличие от четырех предыдущих, по мнению Маслоу, успешно движет человеком в результате скорее избытка мотиваций, чем от их недостатка.

Все приведенные потребности человека Маслоу рассматривает как динамическую модель потребностей, которая может изменяться и совершенствоваться применительно к конкретному индивиду в зависимости от его особенностей и окружающих его условий. Базируясь на элементарных потребностях человека, можно стимулировать развитие и реализацию более высоких в иерархической ступени его потребностей, как это показано на правой части рисунке

1.4 Системные подходы (рациональный подход) предусматривают:

Компанию, организованную с учетом внутренних и внешних особенностей (контингента), составляющими которых являются: технологии; окружающая среда; сектор рынка; культура и мастерство.

Увеличение роли организационных моделей для соответствия компа­нии особенностям рынка: функциональные модели; дивизионные модели; мат­ричные модели; холдинговые модели.

1.5 Теория управления качеством и ТQМ. Важную роль в становлении теории управления качеством сыграли американские ученые Деминг и Джозеф М. Джуран (1904-1993 гг.). Особую роль в обеспечении качества они отводили руководству высшего звена (руководителям финансов, маркетинга, производства, продажи). Только при условии, если руководитель верит в необходимость обеспечения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное участие, возможно непрерывное улучшение качества. 1954 г. Джуран был приглашен в Японию Союзом ученых и инженеров. Он уже был известен к этому времени как специалист в области качества благодаря опубликованной им в 1951 г. книге «Quality Control Handbook».

Благодаря Джурану контроль качества стал инструментом управления. Именно он дал определение качеству как «пригодность для пользователя». Он, так же как и Деминг, указывал на важность постоянной работы по улучшению качества. Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории Всеобщего Управления Качеством и будут еще долгое время продолжать оказывать влия­ние на общество.

Начиная с 50-х годов, они вплотную сотрудничали с президентом Япон­ского Союза ученых и инженеров, профессором Токийского университета Каору Исикава (1915-1989 гг.). Именно Исикава (хотя по-английски его фамилия звучит Ishikawa, т.е. Ишикава) начал в 50-х годах кампанию по обучению всех руководителей высшего звена фирм методам статистического контроля качества, которые в дальнейшем были доработаны и получили название «семь инструментов контроля качества». Другой японский специалист, Таичи Охно (родился в 1912 г.), сыграл большую роль в улучшении качества продукции и философии качества в Японии. Именно он помог улучшить продукцию фирмы Тоуоtа, создав знаменитую систему производства и концепцию JIST IN TIME (все делать точно во время). Его система производства базируется на том, что сейчас называют lean production (система производства, обеспечивающая со­кращение на складе до минимума как запасов, необходимых для производства сырья и исходных материалов, так и готовой продукции).

Наряду с всеобщим управлением качеством существует понятие всеобщего контроля качества (Total Quality Control - TQC), предложенное д-ром Фейгенбаумом в 1951 г.

Под всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимает такую систему, которая позволяет решать проблему качества продукции и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и людей, реализующих выпущенную продукцию (дестрибьютеров), по мере улучшения жизненного уровня населения. В Японии это понятие притерпело изменение в ходе практической реализации системы Всеобщего Управления Качеством и получило название CWQI (Company-Wide quality improvement). Исикава считает, что всеобщий контроль качества — это система, призванная в первую очередь объединять усилия всех подразделений фирмы, направленная на максимальное удовлетворение требований потребителей. Это не значит, что толкование Фейгенбаумом системы всеобщего качества заменяется японским ее толкованием, но лишний раз подчеркивает, что основной задачей любого производителя яв­ляется максимальное внимание к требованиям потребителя и означает борь­бу за каждого потребителя (реально существующего в данный момент и по­тенциального). Это является для японцев философией качества и краеуголь­ным камнем, на котором основано Всеобщее Управление Качеством.

Под руководством Каору Исикавы в 50-е г. ХХ в. JUSE (Японский Союз ученых и инженеров) основал глобальную программу, посвященную понима­нию принципов качества, обучению и усовершенствованию методологии и инструментов контроля качества, а также развитию широкой национальной культуры качества. В подготовку и практическую реализацию этой программы внесли большой вклад Деминг и Джуран, которые в то время еще не были признаны лидерами по вопросам качества в США. На первых этапах эволюционного развития этой программы, идеи нового продукта и технологии были скопированы и перенесены из США и Европы в Японию. Японские компании концентрировали свое внимание на методологии и технике контроля качества в производстве похожих продуктов.

После двух десятилетий «успехов» в области негативного качества, умень­шая дефектность своих продуктов через усовершенствование производствен­ных процессов, японские компании стали напрямую разрабатывать концеп­цию развития новых продуктов. Они очень быстро осознали возможности и преимущества области «высокого» качества. Японцы первыми осознали важ­ность лучшего понимания нужд потребителя (клиента) и необходимость сис­тематического подхода к анализу его ожиданий с целью выявления степени их влияния на технические характеристики создаваемого продукта и обеспечения в конечном итоге максимальной ценности продукта для потребителя. Таким образом, они сумели разработать систему создания и усовершенствования продукта в соответствии с требованием и приоритетом рынка, достигнув впоследствии значительных улучшений качества, затрат времени и стоимости продукта — ключевых факторов удовлетворения потребителя и успеха компании, на которых базируется ТQМ.

Успех японской промышленности после введения Всеобщего Управления Качеством очевиден, и он лишний раз может быть проиллюстрирован затратами промышленности США и Японии на переделку некачественной продукции в конце 80-х - начале 90-х гг. Х в. Если японская промышленность затратила на это 5...10 % от общей суммы, затраченной на производство продукции, то потери американской промышленности в этот же период времени составили 25...30 %.

Японцы говорят: «Все нужно делать хорошо с первого раза». Делать хорошо - подразумевается делать все в соответствии со стандартами. Эту задачу и помогает производителю решить Всеобщее Управление Качеством.