Глава 6. Диагноз управления 7 шагами реактивного усовершенствования.

Введение

История усовершенствования качества являются форматом стандартной презентации для 7 этапной деятельности по реактивному усовершенствованию. Истории усовершенствования качества представляются руководству и менеджеры имеют стандартный способ реагирования, называемый диагнозом управления 7 шагов. Имеется несколько причин для презентации и диагностирования историй усовершенствования качества:

• распространяют практику усовершенствования по всей организации (на примере);

• признают достижения бригады;

• улучшают навыки усовершенствования бригады посредством обзора и комментария управления (диагноз);

• стандартизируют решение;

• обеспечивают легитимность выводов.

Обеспечение легитимности выводов намеренно перечислено в последнюю очередь. Служащие, участвующие в правильном процессе, получают приемлемые результаты; реактивное усовершенствование качества в основе своей не является трудным. Это “массовое движение”, каждый может использовать 7 шагов, чтобы достичь постоянного усовершенствования.

Этот диагноз является важным способом помочь служащим улучшить со временем их навыки решения проблем и усовершенствования. Хотя в идеале такая тренировка проходит постоянно, официально такая практика требуется, когда бригада представляет свои результаты руководству в виде истории усовершенствования качества.

Общие правила руководства для менеджеров,  диагностирующих историю усовершенствования качества

Старший управляющий присутствует Презентации усовершенствования качества существуют не только для менеджеров, которые непосредственно руководят членами бригады, они существуют для менеджеров более высоких уровней. На предприятиях Digital`s Hudson (завод полупроводников) и электростанции Florida Power & Light`s Port Everglades мы видели, что на презентации присутствовали управляющие, начиная с директора станции, до бригадных руководителей.

Комментарии высвечивают положительные уроки  и область дальнейшего усовершенствования Важнее подчеркнуть главные положительные уроки, чем выделить и устранить слабые стороны. Люди больше познают из хороших уроков, чем из указаний на то, что не следует делать. Поэтому 70 % комментариев руководства во время представления истории усовершенствования должно быть уделено положительным аспектам работы, а 30% уделено наиболее важным областям усовершенствования на будущее. Следует также обсудить развитие бригады. Команда усовершенствования качества, возможно, только начинает использовать 7 шагов и соответствующих приемов. Менеджеры должны поощрять такое использование приемов, а не критиковать способы их применения.

Более того, менеджеры должны ограничиться лишь несколькими замечаниями об историях усовершенствования качества, будь они положительными или отрицательными. Комментарии должны быть конкретными. Вместо того, чтобы сказать - “хорошая тема” , скажите, что особенно хорошо в выборе темы. Целью является - уделять внимание к конкретному.

Таблица 6-1. Матрица диагностики истории усовершенствования качества 1000

Номер шага	Название шага и комментарий	Сильные стороны	Предлагаемые усовершенствования
1	Выбор темы
2	Сбор и анализ данных
3	Анализ причин
4	Планирование и внедрение решения
5	Оценка результатов
6	Стандартизация решения
7	Отражение на процессе (и следующая проблема)

Чтобы выделить полезные уроки, старший менеджер, диагностирующий историю усовершения качества, может подготовить матрицу, как показано в таблице 6-1, перечисляя сильные стороны истории усовершенствования качества и указывая на те усовершенствования, которых нужно добиться в следующий раз. Некоторые из них могут быть названы бригаде после презентации, а другие могут быть упомянуты руководителю бригады позднее.

Невербальные знаки, показывающие заинтересованность менеджера Так как главным назначением презентации истории усовершенствования качества является распространение положительного опыта, то старший менеджер, присутствующий на презентации, должен всякими способами показывать, что работа важна. Простое присутствие не настолько эффективно, как видимое внимательное прослушивание. Разговаривать с кем-то, читать постороннюю литературу или отвлеченно озираться по сторонам - это значит, что презентация не имеет значения и неинтересна старшему менеджеру. С другой стороны, внимательно смотреть на того, кто делает презентацию, делать записи и задавать вопросы после презентации - значит подчеркивать значимость и заинтересованность. Такое проявление энтузиазма и поддержка необходимы для мотивации дальнейшей деятельности по усовершенствованию.

Далее следуют некоторые конкретные примеры невербальных способов проявить интерес, типичных в Японии.

• Предполагается, что старшие менеджеры присутствуют на заседаниях кружка качества и на презентации истории усовершенствования качества.

• Руководители сидят в первом ряду, управляющий высшего ранга в центре, так чтобы их видел тот, кто проводит презентацию, а также зрители. Главные менеджеры постоянно должны проявлять интерес посредством невербальных приемов.

• Старший менеджер должен присутствовать в течение всей презентации.

• Старшие менеджеры должны сидеть на краю стула, наклонившись вперед, подчеркивая свой интерес не словами, а поведением.

• Реагируя на хорошие высказывания, они должны покачивать головой и говорить “очень хорошо”.

• Они должны делать записи и не должны прерывать выступающего.

• Они должны проявить интерес, задав вопрос после презентации.

Служащие ведь не знают, что думает менеджеры, они лишь видят, что они делают. 60% процентов общения носят невербальный характер, 40% - словесный. Во время проведения презентации старшие менеджеры должны быть актерами, чтобы проявить интерес через поведение.

Не предлагайте вернуться назад Диагноз должен быть ориентирован на улучшение на следующем витке цикла PDCA (планирование, действие, проверка, исполнение). Хотя есть соблазн переделать сбор данных, анализ, и т.д., для повышения духа бригады важно двигаться вперед. Даже если переделать что-то очень важно, помните, что это отбросит бригаду на предыдущий цикл. Процесс презентации усовершенствования качества более важен, чем результат. Вы должны обучить этому процессу всех. Попросите людей следовать 7 шагам процесса усовершенствования качества, и они получат хорошие результаты.

Процесс должен следовать формату 7 шагов Для распространения в организации навыков усовершенствования нужно иметь общий язык. Истории усовершенствования качества в особенности должна использовать стандартный формат, так как они являются средством для такого распространения.

Номер шага и название каждого шага должны быть на первом слайде каждого шага. Первый слайд должен давать название команды и имена членов команды с указанием, кто предпринял данный шаг к усовершенствованию.

Каждый отдел говорит: “Мы разные и нам нужна собственная версия Парето”. Однако внутри одной компании нужен один общий язык; TQM - это массовое движение, которое требует дисциплины. 1000

Диагностика шага 1: выбор темы

Руководства со стороны управляющего звена Так как 7 шагов начинаются после исследования проблемы (левая сторона WV модели), то бригадам, использующим 7 шагов нужно руководство менеджеров при выборе темы. На презентации важно указать, как бригада привлекала свое руководство к выбору темы.

Ориентация на слабые стороны Тема должна иметь ориентацию на недостатки. Обращено ли внимание на 5 зол (дефекты, ошибки, опоздания, потери, несчастные случаи)? Избегайте решений, напоминающих проблемы, например, “уменьшить нарушение рабочей дисциплины”. Также остерегайтесь фраз типа “улучшить”, “повысить”, “создать лучше”, которые обозначают ориентацию на сильные стороны.

Работа над действующим процессом 7 шагов и 7 приемов лучше применять к происходящему процессу - процессу, в котором повторяется проблема. Если проблема не повторяется, то нет смысла в процессе усовершенствования. Если процесс в прошлом не повторялся, трудно использовать 7 приемов контроля за качеством для сбора адекватных данных.

Если проблема не повторяется, то трудно будет проверить, действует ли решение. Если проблема не повторяется, то более разумным будет использовать другие шаги и приемы, а не эти 7 шагов, например, проактивное усовершенствование, 7 приемов управления и планирования или статистический анализ, такой как проект экспериментов или многовариантный анализ.

Проблема, сформулированная с точки зрения будущего поведения рискует превратиться в тему, ориентированную на сильную сторону, которое слишком быстро дает решение без предварительного анализа данных и причин.

Трудно предсказать, эффект решения. Внедрение решения дает полезную обратную связь. Это возможно на происходящем процессе.

Модель на сбыт и результаты, а не на причины Имеет ли тема концепцию модели на сбыт (сосредоточена на потребителях или следующем процессе)?

Постановка проблем с точки зрения результатов, а не причин разочаровывает потребителя, вредит следующему процессу, приносит денежные потери и т.д. Постановка проблемы с точки зрения причин связывает в одну цепочку процесс сбора данных и определение причин.

Демонстрация темы модели на сбыт должна включать факты. Они могут принимать форму сравнения уровня ошибок компании с конкурентами, диаграмму во времени, показывающую, что важный для конкуренции параметр ухудшился, или обзор потребителя, показывающий, что область проблемы вызывает жалобы. Чем больше фактов относятся к поведению потребителя, тем сильнее тема.

“Мой начальник велел мне это сделать” - не означает понимания задач команды и удовлетворения заказчиков. Объяснение темы служащим - это хороший способ заставить их подумать, почему они делают то, что делают, и кто является их потребителями.

Философия двойственной функции рабочих требований состоит в том, что тема делает как улучшение, так и следует стандартному процессу. Сделать усовершенствование просто потому, что всем это велели - это еще одна форма следовать стандартным процессам, но не есть работа по усовершенствованию.

Объяснение темы для слушателей Истории усовершенствования качества - это возможность обучать ориентации модели на сбыт двумя способами. Один, ориентированный на потребителя, обсуждался выше. Другой способ состоит в том, что презентация это продукт, а слушатели - потребители. Ориентация на внешний (выходной) продукт ведет к презентации, которая проводится без внимания к тем, то является слушателями, и к тому, что они знают о технических терминах, используемых процессах, людях, обязанностях и т.д. Презентация на основе внутреннего продукта (внутренней модели), с другой стороны, начинается с понятий, известных аудитории, давая слушателям полное понимание темы. Она [презентация] обходится без деталей, выходящих за рамки главной темы. Проведение такой презентации требует больших личных усилий.

Хорошие объяснения очень важны: слушатели должны понять ситуацию и узнать что-то новое, а команды улучшения качества должны понять свои темы. Они должны знать 1000 реальные причины для усовершенствования, а не делать лишь то, что скажут. Процесс презентации - это учебный процесс для таких бригад.

Презентация не должна содержать неважные объяснения того, что сделала бригада. Наглядные пособия и раздаточные материалы для истории усовершенствования качества должны говорить сами за себя и не требовать больших комментариев. Также необходимо четко проследить связь между данными и заключениями. Не показывайте информацию, не относящуюся к теме, например, детали проб и ошибок. Это показательно для ориентации на внешний продукт. Потребитель (слушатели истории усовершенствования качества) не должны тратить драгоценное время и внимание на несущественные вопросы. Если хотите показать такие детали, оставьте их на шаг 7.

Хорошие объяснения имеют преимущества, выходящие за рамки данной бригады. Они обеспечивают хорошую практику усовершенствования по всей организации. Если люди из других бригад не могут понять проблему, они не поймут какие шаги и приемы могут быть применены к их собственным темам. Как говорит профессор Шиба (Shiba) “Одна успешная история дает больший эффект, чем 100 лекций”.

Золотая середина в формулировке Если сформулировать тему слишком широко, то бригада будет сбита с толку, если слишком узко, то заранее предопределит причины, а следовательно, и решение. Пример широкой постановки темы: “Уменьшить производственные потери”, не дает понимания данных и анализа. Что включить в понятие производственных потерь? Потери на всем заводе? На всех сборочных линиях? Во всех процессах? А узкая тема: “снизить обрывность на линии B” ограничивает проблему и не стимулирует к анализу и поиску оптимальных решений.

Тема должна быть сформулирована без крайностей, не слишком широко и не слишком узко, чтобы не рассеивать внимания, а с другой стороны - не препятствовать творчеству и повышению квалификации.

Расписание Должен быть разработан график (по времени). Оставьте место для сравнения запланированного и фактического графиков.

Шаг диагностики 2: сбор и анализ данных

Описание процесса сбора данных Усовершенствование качества использует научный подход, который требует, чтобы работа воспроизводилась, обсуждалась, и особенно необходимо, чтобы бала описана специфика сбора данных: когда и где были собраны данные? Как часто отбирались образцы? Каковы определения учета? И т.д. Без такого описания данные не намного отличаются от мнения.

Собранные и распределенные данные

Вы должны собирать и анализировать данные чтобы понять причину проблемы. Для этого существует три важных приема: стратификация (расслоение), построение графиков и изучение отклонений. Например, постройте графики данных несколькими путями: в соответствии с временной последовательностью, видом продукта, местонахождением в процессе и т.д. Затем стратифицируйте (распределите) данные в соответствии с 4 вопросами (who - кто, when - когда, where - где, what - что). В каждой точке обращайте внимание на отклонение.

Рис. 6-2. Графики расслоенных данных

Графики на этих двух фигурах показывают, что средняя стоимость в течение года не значительно отклонялась на разных заводах, но существенно отклонялась в середине года, возможно из-за изменений в это время в материалах или процессе. Гистограммы, диаграммы Парето, рассеянные диаграммы и графики полезны для указания выделения расхождения. Диаграмма причины и следствия полезна при рассмотрении возможностей. Диаграмма Парето, распределяющая объем пробле 1000 мы на категории, почти всегда включается в шаг 2.

Данные, соответствующие процессу

Собраны ли данные таким образом, что необычные факторы не вызывают неправильных выводов? Взято ли необходимое число образцов (проб)? Взяты ли они с необходимыми интервалами времени, чтобы представить независимые (со статистической точки зрения) пробы? Не происходило ли чего-нибудь необычного во время сбора данных (например, восстановление после пожара)?

Соответствие данных является важным моментом в деятельности по усовершенствованию. Будьте внимательны при использовании данных, собранных с целью контроля за процессом (данные 3), т.к. они могут не соответствовать реактивному усовершенствованию (данные 2). Определения при сборе данных могут быть искажены, а ошибки при сборе данных могут продолжаться долгое время, если никто активно не пытается их использовать. Данные, собранные до того, как началась работа по усовершенствование, вызывают подозрения, необязательно неверные - но просто подозрительные.

Логика и логическая последовательность

После анализа всегда должно быть заключение. Полученной является блок-диаграмма логики, приводящей к заключению. Особенно часто показывайте, как заключения следует из фактов. В случаях, когда данные собирались в несколько приемов, история усовершенствования качества должна визуально показать логику, которой следовала бригада, продвигаясь от одного этапа к другому.

Стандартный формат приемов

Для разбросанных 7 шагов управления качеством используйте приемы в их стандартной форме. Далее даны некоторые примеры стандартных форм:

• Диаграмма Парето: без зазоров между полосами, кривая, показывающая совокупные суммы, масштаб слева и справа, четко обозначенные единицы и вывод (заключение), данное внизу.

• Диаграмма Ишикавы (причины и следствия): результатом является вопрос “почему” в клеточке справа, причина переходит в следствие слева направо, главные категории причины находятся в клетках над и под горизонтальной линией, и в идеальном случае должны быть 5 уровней сразу.

Шаг диагностики 3: анализ причин

Сосредоточившись на причине проблемы (шаг 2), бригады должны детально проанализировать причину проблемы. Для менеджеров более важно проанализировать процесс, чем решение темы. Старшим менеджерам не следует спрашивать слишком много с начинающей бригады; бригада сама будет совершенствоваться в ходе выполнения 7 шагов управления качеством.

Диаграмма причины и следствия (Ишикава), полученная из Парето

Для того, чтобы сделать анализ причин поучительным и распространенным процессом, должна быть четкая процедура, с помощью которой возможно рассмотреть возможные причины данной проблемы. Эта процедура связана с построением диаграммы причины и следствия (или, возможно, с диаграммой отношений). Без такой диаграммы нельзя узнать, хорошо или плохо бригада рассмотрела возможные причины проблемы. Эффект диаграммы причины и следствия должен быть связан с важной частью диаграммы Парето шага 2 (смотри рисунок 6-3).

Рис. 6-4. Диаграмма причины и следствия

Диаграмма причины и следствия показывает, насколько тщательно бригада рассмотрела ключевые причины проблемы. Поверхностное рассмотрение обычно дает диаграмму только с одним или двумя уровнями или ветвями. Серьезное рассмотрение, однако, обычно дает диаграмму, которая прослеживает потенциальные ключевые причины с помощью ответа на вопрос “Почему это приводит к ...?” вниз по пяти уровням, как показано в таблице 6-2.

Таблица 6-2. 5 “почему”, чтобы вскрыть ключевую причину

Почему?	Ответ
Почему дефекты?	Политика
Почему политика?	A
Почему A?	B
Почему B?	C
Почему C?	D

Менеджер может диагностировать тщательность, лишь увидев сколько уровней разветвления имеет диаграмма причины и следствия. Перечислив многие возможные причины на диаграмме, вы должны найти основные причины. Это делается путем исключения маловероятных причин и выделения тех причин, которые согласно данным оказывают наибольшее влияние. Потенциальные причины могут быть исключены: так как оказываются не имеющими отношения к делу (опровергнуты предыдущим опытом или вновь полученными данными). Оставшиеся вероятные причины являются гипотетическими, должны быть проверены на фоне данных, чтобы выявить доминирующую ключевую причину.

Понятные заключения

Ясно покажите, как были достигнуты и проверены выводы. Это значит, что графики должны иллюстрировать только одну концепцию. Используйте отдельные графики для иллюстрации отдельных концепций, каждый с собственным заключением внизу. Бригада во время изучения данных может строить очень сложные графики. Но слушателям нужен простой, логически единый переход от фактов к выводу.

Шаг диагностики 4: планирование и внедрение решения

Шаги 1, 2 и 3 предназначены для прямолинейного планирования решения. Если главная причина была найдена, решение должно быть ясным - изменить эту главную причину.

Есть соблазн решить проблему путем перепроектирования всей системы. Такой подход опасен, так как бригада может и не знать, почему остальной процесс был спланирован именно таким образом. Перепроектирование процесса вносит риск создания новых проблем. Надежнее спланировать очень локальные решения, четко выделяя устранение ключевой причины, оставляя большую часть системы нетронутой.

Однако, может быть несколько способов изменить главную причину. Бригада должна придумать альтернативные методы и выбрать решение, которое быстро и с небольшими затратами устранит ключевую причину.

Решения, совместимые с анализом причин

Удивительно, но довольно часто бригады определяют область главной проблемы, находят главную причину, а затем внедряют решения, которые не соответствуют главной причине, возможно из-за предопределенных понятий о решениях.

В некоторых случаях бригада может думать, что решение наиболее важной ключевой проблемы слишком трудно или находится вне сферы ее компетенции для внедрения. В таких случаях есть смысл выбрать главную причину меньшей важности и направить решение на нее. Однако, о наиболее важной ключевой причине и ее потенциальном решении следует доложить в соответствующую инстанцию.

Не пытайтесь наладить сразу все

Причинный анализ может открыть много слабостей нынешнего процесса; указание на диаграмме Парето лишь главного пункта уже хорошо. Прохождение по всему циклу:

• приносит быстрое усовершенствование в организации;

• получает быстрое признание и завершение для команды;

• создает анализ и лучшее планирование к следующему циклу PDCA.

Это непрерывное усовершенствование, не только в работе, но, что более важно, в навыках усовершенствования.

Применение решения объясняется слушателям

Если другие бригады захотят использовать знания, полученные из примера усовершенствования качества к своим собственным ситуациям, они должны понять, как была решена проблема. Диаграммы и графики будут при этом очень полезны.

Показ фактов внедрения

Как и при сборе данных заключительное утверждение типа “мы внедрили наше решение” не лучше, чем просто мнение, если его не подтвердить проверенными фактами. Стандартным форматом для представления фактов по внедрению является матрица, показанная в таблице 6-3.

Таблица 6-3. Матрица фактов применения < 1000 tr>

	Задание	Кто	Когда	Где	Что	Как
1
2
3
4
5
...

Используйте следующие важные контрольные точки при внедрении решения:

• Привлекаются ли люди, которым придется использовать решение, к планированию решения?

• Была ли испытательная проверка решения?

• Была ли получена быстрая обратная связь?

• Есть ли нежелательные побочные эффекты, которые перевешивают преимущества предложенного решения?

Приемлемость решения для руководства

Если бригада предложила решение, а ее руководители его приняли, то внедрение становится делом как руководителей, так и бригады. Если принятое решение не было применено, то старшие менеджеры должны взяться за проблему позднее вместе с руководителями бригады.

Шаг диагностики 5: оценить эффекты

Сопротивляйтесь соблазну перейти к следующей теме

Термин “решение” обозначает конечный продукт, который порождает желание перейти к другой теме. Но более близкое рассмотрение фактов предполагает иное. А вы уверены, что проблема решена? Что вы предприняли, для того чтобы убедиться, что она решена? Извлекли ли вы максимальный объем знаний и выгоды из сделанной работы? После “решения” следует предпринять следующие шаги.

Подтверждение усовершенствования

Предложив и внедрив решение (шаг 4), далее вы должны выяснить, действительно ли решение разрешило проблему. График, указывающий на уменьшение дефектов во времени означает усовершенствование.

Диаграмма Парето “до и после” подтверждает фактическую ликвидацию ключевой причины как показано на рисунке 6-5, где совершенно очевидно произошло усовершенствование проблемы А.

Оценка последующих эффектов

Не оценивайте лишь прямые результаты решения. Важнее оценить последующие воздействия, такие как большее удовлетворение потребителя и улучшение морального климата в коллективе.

Процесс выбора темы усовершенствования качества основан на предположении, что в дальнейшем будут последующие результаты решения специфической проблемы; бригада будет разочарована, если такие последствия не произойдут.

Слайд 6-1

Шаг 1: Выбор темы

Каждая бригада по усовершенствованию качества на заводе аналоговых приборов пишет тему с указанием специфической измеряемой цели, устанавливая меру и время, к которому эту цель надо достигнуть. В данной теме целью является снижение числа случаев неправильно обработанных плат в фотолаборатории на коэффициент 2, мерой является количество неправильно обработанных плат на миллион, а временными рамками - девять месяцев (Смотри слайд 6-2). Заметим, что бригада избегала применения слова “ошибки”, предполагает, что человеческая ошибка явилась причиной проблемы. Вместо этого они использовали “неправильно обработанные платы”.

 Слайд 6-3

Шаг 2: Сбор и анализ данных

Когда бригада впервые начала собирать данные, она обнаружила, что существующие формы отчета об ошибках в процессе сборки плат неэффективны. Более того, операторы неохотно предоставляли данные, боясь, что те будут использованы против них. Формы традиционно заполнялись их непосредственными начальниками. Как можно видеть из фактической формы (смотри слайд 6-4), оператор утверждает, что форма неправильная и вводит в заблуждение; предложение инженера - лишь “выполнять спецификацию”.

Бригада решила собрать свои собственные данные и сделать форму отчета более эффективной и доброжелательной (смотри слайд 6-5).

При заполнении новой формы оператор бригады вместе со всеми другими операторами, вовлеченными в этот случай, обсудили происшедшее и написали совместные комментарии. Форма была послана прямо производственному менеджеру (т.е. минуя непосредственного начальника), поэтому у операторов не было страха быть наказанными за свои комментарии.

 Слайд 6-5

Шаг 3: Анализ причин

На ранних диаграммах Ишикава (диаграммах причины и следствия) созданных бригадой, устанавливается главная причина неправильной обработки платы на этапе покрытия и выравнивания. Дальнейшие диаграммы сконцентрированы на людях, исследуют, почему так много машин работало одновременно, “окружающую среду” и почему было недостаточно места.

Слайд 6-7

Шаг 4: Спланировать и внедрить решение

Бригада перешла к шагу 4: планирование и внедрение решения, как показано на слайде 6-8.

 Слайд 6-9

Бригада была сформирована в марте 1989 и внедрила свое решение в течение августа 1989. Возникло два особых случая неправильной обработки плат, которые не были связаны с главными причинами, как показано пиками в июле и декабре 1989 и феврале 1990. Однако бригада продолжала внедрять и усовершенствовать свое решение, снижая число неправильно обработанных плат до полного исчезновения проблемы к марту 1990.

Как показано на слайде 6-10 была достигнута выгода от применения методов JIT в виде сокращения времени очередей.

 Слайд 6-11

Если бы они были более внимательны при отборе данных, то решали бы одновременно одну главную задачу и продвигались бы быстрее, не распыляя внимания. Бригада решила дальше взяться за рассмотрение следующей по величине полосы на диаграмме Парето, созданной в шаге 1, т.о. работая над проблемой неправильно обработанных плат в граверной.