Глава 2. Эволюция методов качества.
Введение.
Так как мир меняется, социальные и экономические силы управляют эволюцией концепций качества, приемами и практическими навыками, используемыми для достижения их. Во всем мире люди интуитивно поняли и сделали попытку обратиться к четырем соответствиям. Мгновенная фотография, выполненная Поляроидом Эдвина Лэнла, например, адресовалась скрытым потребностям. Его интуиция включала в себя как концепцию, так и средство ее воплощения. В Японии была сделана попытка систематизировать и распространить процесс улучшения качества.
Доминирующее понятие качества ведущих Японских компаний менялось приблизительно каждые 10 лет. В 50-х годах соответствие стандарту лучше всего удовлетворяло потребностям массового производства. Доминирующими понятиями 60-х, 70-х и 80-х годов были соответственно соответствие применению, соответствие стоимости и соответствие скрытым потребностям (рис. 2-1).
Были разработаны и утверждены стандартные приемы и практические навыки для каждого типа соответствия и этапов концепции качества. Эти приемы и навыки изменялись по мере того, как корпорации и их заказчики реагировали на изменения, происходящие в крупной экономике. Мы можем ожидать дальнейших изменений по мере развития конкуренции и появления новых общественных потребностей.
Давайте теперь рассмотрим более внимательно как и почему четыре соответствия получили свое развитие в Японии и рассмотрим методы, разработанные для работы с ними.
Рис. 2. Эволюция методологии.
Таблица 1. Приемы и шаги контроля за качеством.
7 приемов контроля за качеством |
7 шагов контроля за качеством |
|
|
Соответствие стоимости - соответствие скрытым потребностям.
Следующий уровень в методах качества добавил расчетное значение у изделий, разработанных для удовлетворения скрытых потребностей. Стандартизированным средством для совершенствования этого нового вида качества является размещение функции качества и семь приемов управления и планирования, которые даются в таблице 2-2 и описаны в главе 7. Эти приемы помогают компаниям определить скрытые потребности и перевести их в планы для товаров и производственных процессов. Термин “приемы управления” в некоторой степени вводит в заблуждение, поскольку приемы предназначены инженерам, а также административным работникам. На самом деле, вероятно, самым важным и стандартизированным применением этих приемов является размещение функции качества (QFD), этот прием специально предназначен для налаживания общего понимания между людьми, занимающимися маркетингом, инженерами и менеджерами.
Таблица 2. Семь приемов управления и планирования.
|
Эволюция интеграции компании.
По мере роста индустриализации в течение первой половины нашего столетия, компании превратились из ремесленных мастерских, весь штат которых помещался в одной комнате, в организации, занимающее множество помещений. Такие компании были способны производить несколько стандартных товаров очень эффективно. Во второй половине нашего столетия, однако, процесс дробления оставил в стороне те компании, которые оказались неспособными соответствовать изменяющемуся определению качества; таким образом, начался процесс реинтеграции.
В Японии интеграция различных частей компаний и их окружения произошла как результат успешных нововведений в области ТУК. Как предлагает рисунок 2-3, схема интеграции изменилась между вертикальной интеграцией (нижние части лучше связаны с верхними частями) и горизонтальной интеграцией (лучшая связь различных функций, таких как маркетинг, покупатели или развитие).
Рис. 4. Тотальная интеграция функций компании
Необходимо отметить несколько других аспектов эволюции качества. Во-первых, соответствия или уровни концепции качества (стандарты, использование, стоимость и скрытые потребности) видоизменились между качеством соответствия и качеством проекта (рис. 2-5).
Качество соответствия указывает степень, в которой продукт или услуга соответствует стандарту, либо внутреннему стандарту, ориентированному на продукт, подобно тем стандартам, которые были в 50-х годах, либо стандарту, установленному в соответствии с потребностями покупателя, подобно стандартам 70-х годов. Стандартизация и некоторые приемы статистического контроля процесса подтверждают основное соответствие стандарту, а 7 приемов контроля за качеством и 7 шагов контроля за качеством подтверждают соответствие развивающимся потребностям покупателя (таким как более высокое качество и более низкая цена).
Качество проекта предполагает расширение границ стандартов, использование исследования рынка для подтверждения соответствия применению и использование размещения функции качества (РФК) и 7 приемов для проактивного усовершенствования, которые позволяют перепланировать продукты или услуги и процессы, которые создают их для подтверждения соответствия скрытым потребностям.
Рис. 6. Направление ТУК (тотального управления качеством).
Четыре революции в вопросе об управлении (менеджменте).
Мы определяем тотальное управление качеством как эволюционную систему, получившую развитие благодаря успехам в промышленности из-за постоянно улучшающихся товаров и услуг, направленных на удовлетворение покупателя в быстро меняющемся мире.
Концепции TQM и методы работы развивались в течение многих лет компаниями, ищущими пути улучшения качества своих продуктов и услуг. TQM не является абстрактной философией. Не существует также единственно правильного способа внедрения TQM, он должен соответствовать культуре и истории каждой компании.
Рис.8. Четыре уровня практической деятельности ТУК
Индивидуальный уровень практики ТУК необходим, чтобы поменять цель работы каждого служащего с простого выполнения работы, предназначенной для удовлетворения покупателя и дать каждому рабочему инструменты, необходимые для выполнения этой задачи. Это дает каждому в компании представление о взаимоотношениях между покупателем и поставщиком. Если рабочим нужно удовлетворить покупателя или следующий процесс, их навыки должны поменяться с простого выполнения повседневной работы на выполнение как повседневной работы, так и работы по усовершенствованию. Выполнение таких изменений эффективно требует системы.
На уровне рабочей группы вы также хотите объединить ежедневную работу и работу по усовершенствованию (которая требует сосредоточить внимание на процессе). Вы добиваетесь этого поощряя взаимное обучение и командную работу, обеспечивая систему, которая разъясняет, что и ежедневная работа и усовершенствование является частью работы и выделяя время на усовершенствование.
На организационном уровне вы хотите интегрировать новаторские усовершенствования с корпоративными целями и мобилизовать всю компанию на систематическое выполнение корпоративных целей.
Региональный или национальный уровень практики ТУК в промышленности направлен на более широкую культуру качества, которая поддерживает усилия компании в использовании ТУК. Эта поддержка может осуществляться через неформальные “сети”, сотрудничество ради взаимной выгоды и обмен успешным практическим опытом среди компаний и теми, кто заинтересован в качестве. Центр управления качеством был учрежден для такого обмена практическим опытом и ресурсами. Он также побуждает нас двигаться вперед, когда у нас ослабевает энтузиазм. В Японии, примеры успешной практической деятельности объединены в учебные материалы JUSE (Союз японских ученых и инженеров) и JSA, и ими пользуются многие компании; научные журналы и семинары национальных обществ качества также служат этой цели. Национальные награды за качество, такие как премия Болдриджа в Соединенных Штатах поощряют общенациональное осознание качества; премия Деминга, присуждаемая в Японии, является частью обширной системы национального осознания качества.
Главы 3-17 описывают системы, которые TQM расставляет по своим местам, чтобы реализовать четыре революции и четыре уровня практики.