- •1) То как субъект туриндустрии
- •2) Внешние и внутренние факторы туроперейтинга
- •3) Технология турпроектирования
- •4) Технология турпланирования
- •5) Стратегия туроперейтинга на туристическом рынке
- •6) Правовая ответственность туроператора
- •7) Обеспечение качества туристического продукта
- •1) Цель и задачи развития туризма в рф на современном этапе; проблемы
- •1) Понятия, признаки и виды юридических лиц
- •3) Акционерное общество – субъект предпринимательской деятельности в туристской сфере
- •4) Государственная регистрация юридических лиц при их создании (гл. III, IV фз «о государственной регистрации юридических лиц и ип»)
- •Глава III. Порядок государственной регистрации
- •Глава IV. Государственная регистрация юридических лиц при их создании
- •5) Государственная регистрация индивидуальных предпринимателей (гл. III, VII.1 фз «о государственной регистрации юридических лиц и ип»)
- •Глава III. Порядок государственной регистрации
- •Глава VII.1. Государственная регистрация индивидуальных предпринимателей
- •1) Основные туристские и курортные зоны федерального значения
- •2) Планирование использования туристских ресурсов
- •1) Международные коммерческие и некоммерческие туристские организации: вто, фуавв, вата, иата, мга, аит
- •1) Российские туристские организации
- •2) Понятия туристских и паспортных формальностей. Порядок получения загранпаспортов
- •3) Визовые формальности. Классификация виз. Порядок получения визы. Проблемы при открытии виз
- •4) Таможенные формальности. Порядок прохождения таможенного контроля. Предназначение товара
- •5) Валютные формальности. Порядок провоза и обмена валюты
- •6) Санитарные формальности. Требования к прививкам. Медицинское страхование
- •1) Тенденции и основные направления развития стандартизации в туризме
- •1) Организации и предприятия, участвующие в обслуживании туристов. Типы организаций и предприятий, обслуживающие туристов на маршруте
- •2) Переговоры то с поставщиками услуг в туре, заключение договоров то с поставщиками услуг
- •3) Договор между туроператорами. Ответственность то за обслуживание туристов на маршруте
- •4) Договор то с гостиничным предприятием и предприятием питания: анализ и разработка
- •5) Договоры то с авиакомпанией, с железной дорогой, с автотранспортным предприятием: особенности и специфика
- •6) Договор то с экскурсионной фирмой и музеем: изучение и разработка
- •7) Договорные отношения то со страховыми компаниями
- •1) Рекреационные основы программного туризма
- •2) Составление программы тура в зависимости от вида путешествия
- •3) Типология мотивации программного туризма
- •4) Культурно – познавательный туризм: рекреационные основы и разновидности
- •5) Современное состояние экскурсионных программ по зарубежному направлению как разновидность программного туризма
- •6) Основные направления экскурсионного программного туризма в рф
- •7) Хобби- туры как перспективное направление программного туризма в России и за рубежом
- •8) Национальные и тематические парки как основа программного тура
- •9) Этнические программные туры: сущность, перспективы развития, «деревенский туризм»
- •10) Требования к программе обслуживания в деловом туризме
- •11) Организация и обслуживание в образовательных туристских программах
- •12) Языковые образовательные программы в международном туризме
- •13) Религиозный туризм как направление программного туризма: специфика организации, регионы в России и за рубежом
- •14) Специфика организации спортивных программ туризма и отдыха
7) Обеспечение качества туристического продукта
Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране; субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.
Регулировать субъективное качество можно с помощью:
- опытного сопровождающего гида;
- профессионализма работников туризма;
- подготовленности местного населения к приему туристов.
Качество тур услуг имеет 3 уровня:
1. Техническое качество (состояние инфраструктуры).
2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала).
3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).
Обязательные требования к качеству тур услуг:
*безопасность жизни и здоровья;
*гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
*сохранность имущества туристов;
*охрана окружающей среды.
Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:
- природно-климатические;
- культурно-исторические;
- психологические;
- специфические потребности туристов;
- культура труда и поведения сотрудников;
- имидж предприятия.
Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.
Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении туроператорской деятельности являются:
а) наличие в штате туроператора - юридического лица не менее семи сотрудников, осуществляющих туроператорскую деятельность;
б) наличие у туроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего или среднего специального образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет;
в) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;
г) повышение не реже одного раза в три года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператора - индивидуального предпринимателя;
д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;
е) оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательству Российской Федерации;
ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчества должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристической деятельности»1.
Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении тур-агентской деятельности являются:
а) наличие у турагента (структурного подразделения, осуществляющего турагентскую деятельность) не менее 20 % работников (по штатному расписанию) имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в области туризма не менее трех лет, а также наличие у руководителя турагентства (руководителя структурного подразделения, осуществляющего турагентскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее трех лет;
б) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;
в) повышение не реже одного раза в три года квалификации работников, осуществляющих турагентскую деятельность;
г) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях поездки;
д) оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего законодательству Российской Федерации;
е) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы турагента, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристической деятельности.
Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.
Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации.
Стратегия и факторы развития туризма в России и регионе