5. Проведение деловых бесед

Одним из аспектов этой работы является общение с людьми посредством проведения бесед.

Несмотря на кажущуюся простоту данного вопроса, боль­шинство современных руководителей не обладают элементар­ными навыками ведения деловых бесед. В мировой практике выработана техника ведения бесед, разработаны основные прин­ципы их проведения

Опыт ведения бесед позволил специалистам в этой области определить десять общих правил, соблюдение которых позво­ляет сделать беседу эффективной:

1. профессиональные знания. Наличие у ведущего беседу профессиональных знаний по существу дела позволяет провести ее на высоком уровне;

2. ясность позволяет в логической последовательности увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

3. наглядность. Максимальное использование наглядных пособий, документов позволяет собеседнику быстрее понять суть проблемы;

4. постоянная направленность. Беседа должна быть направлена на решение главной проблемы. Не рекомендуется изменять установку, уходить в сторону от основного направления;

5)ритм. Нельзя допускать затухания беседы в ее завершаю­щей стадии. Необходимо попытаться повысить интенсивность беседы при приближении ее к концу;

6. повторение. С целью лучшего восприятия информации основные положения и мысли следует повторять;

7. элемент внезапности. Следует применять продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей

и фактов;

8. насыщенность рассуждений. В ходе беседы следует чередовать взлеты, требующие максимальной концентрации, и спады, которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

9. рамки передачи информации. Чрезмерный поток информации собеседника утомляет;

10) определенная доза юмора. Созданию непринужденной обстановки в беседе способствует удачная шутка, безобидный юмор, что дает положительный эффект.

Важное значение для эффективного проведения беседы име­ют и чисто психологические аспекты. По мнению специалистов, при ведении беседы следует принять активную позу, сосредото­чить взгляд на говорящем, поддерживать устойчивое внимание к нему, планировать процесс слушания, преждевременно не оценивать беседу и т.д.

Рекомендации по ведению деловых бесед можно сформули­ровать в следующих положениях:

• накануне беседы следует написать план и отработать ее наиболее важные формулировки;

• в процессе беседы психологически воздействовать на собеседника посредством чередования благоприятных и неблагоприятных моментов и фактов, а также положительного завершения беседы;

• ведущий беседу должен помнить о движущих мотивах собеседника (его ожидание, позиция, желание самоутвердиться, чувство справедливости, самолюбие и т.д.);

• ведение беседы должно осуществляться без участия незаинтересованных лиц, так как они не способствуют установлению личного контакта;

• следует избегать длинных фраз, излагать проблему ясно и понятно;

• не следует задавать вопросы, на которые собеседник может ответить « нет », так как отрицательный ответ настраивает собеседника на противостояние;

• но возможности следует признавать правоту собеседника;

• не относиться к собеседнику пренебрежительно, всегда следует быть тактичным;

• выражать свои мысли следует убедительно и оптимистично.

Приведенные рекомендации следует применять творчески, с учетом индивидуальных особенностей психики, знаний и опыта.

Слайд 10

Техника ведения деловых бесед

Как правило, деловая беседа состоит из пяти основных эле­ментов: начало беседы, передача информации, аргументация, опровержение доводов собеседника, принятие решений.

Слайд 11

Начало беседы. В практике проведения бесед существуют несколько наиболее распространенных методов начала беседы: снятие напряженности, зацепка, стимулирование воображения, прямой подход.

Снятие напряженности позволяет установить контакт с со­беседником при помощи шутки, высказывания в адрес собе­седника хороших слов и т.д.

Метод зацепки заключается в том, что собеседнику кратко излагается ситуация или пробле­ма, которая увязывается с содержанием будущей беседы. Ис­пользуется зацепка как исходная точка для запланированной беседы.

Стимулирование воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по проблемам, которые бу­дут рассматриваться в беседе. Собеседник должен образно пред­ставить себе картину на основе изложенной информации.

Метод прямого подхода заключается в том, что собеседник коротко сообщает содержание проблемы и переходит от общей проблемы к частным вопросам.

Следует отметить, что начало беседы во многом зависит от психологического климата, созданного руководителем. Благо­приятный климат для беседы во многом зависит от того, на­сколько ясно и содержательно начинается разговор, от обраще­ния к собеседнику по имени и отчеству, от внешнего вида участ­вующего и беседе, от проявления уважения к личности собесед­ника и от оснащения кабинета.

Слайд 12

Вторым составным элементом ведения беседы является пе­редача информации: информирование собеседника, постановка вопросов, слушание собеседника, наблюдение за реакцией собе­седника и ее анализ с точки зрения психологии.

Наиболее сложным элементом передачи информации явля­ется постановка вопросов. В теории и практике ведения дело­вых бесед существуют пять наиболее распространенных групп вопросов: закрытые, открытые, риторические, переломные и вопросы для обдумывания.

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается однозначный ответ «да» или «нет». Закрытые вопросы, как правило, создают напряженность при проведении бесед. Зада­ются такие вопросы в том случае, когда надо ускорить получе­ние согласия.

Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя одноз­начно ответить «да» или «нет», они требуют пояснения.

Риторические вопросы — это вопросы, на которые не дается прямого ответа. Цель применения риторических вопросов — вызвать новые вопросы и указать на проблемы.

Переломные вопросы, с одной стороны, позволяют удержи­вать беседу в строго установленном направлении, с другой сто­роны, позволяют поднять целый комплекс новых проблем.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника раз­мышлять над поставленной проблемой и высказывать свои суждения по вопросу.

Слайд 13

Одной из важных фаз проведения бесед является аргумен­тация своих высказываний и опровержение доводов собесед­ника. Для того чтобы аргументация своей позиции была более эффективной, целесообразно пользоваться разработанными ре­комендациями: оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, приспосабливать аргументы к лич­ности собеседника; вести аргументацию корректно; избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих пони­мание сущности вопроса. Способы и темп аргументации долж­ны соответствовать индивидуальным особенностям темпера­мента собеседника.

Существует ряд методов, при помощи которых можно более эффективно доказать свою точку зрения. К наиболее распространенным методам аргументации относятся фундаментальный, противоречия, извлечения выводов, сравнения, да — но, кусков, бумеранга, игнорирования, выведения из терпения, потенцирования, опроса, видимой поддержки.

Фундаментальный метод аргументации представляет собой непосредственное обращение к собеседнику с фактами и сведе­ниями, являющимися основой доказательств. Конкретные циф­ры и достоверные данные являются наиболее надежным дока­зательством правильности суждения.

Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументациях собеседника.

Метод извлечения выводов основывается на точной аргумен­тации, которая постепенно приводит нас к желаемому. Данный метод применяется в тех случаях, когда собеседник не прини­мает точку зрения в целом. Доказательство своей правоты про­изводится путем анализа отдельных частей проблемы с тем, чтобы собеседник, согласившись с аргументами по частям, при­шел к убеждению в правильности проблемы в целом.

Метод сравнения имеет чисто психологический аспект, не предусматривает каких-либо доказательств, а на первый план выдвигается эмоциональная сторона проблемы. Удачно подоб­ранное сравнение придает аргументации большую силу вну­шения.

Метод да — но заключается в том, что мы соглашаемся с со­беседником, а потом говорим «но».

Метод кусков заключается в расчленении выступления оп­понента на отдельные составные, когда становится ясно, что «это точно», «по этому вопросу имеются различные мнения», «это ошибочно». Чаще всего этот метод рекомендуется приме­нять, если нет возможности доказать собеседнику целесообраз­ность принятия предлагаемой альтернативы в целом. В данном случае необходимо найти слабые места в аргументации собесед­ника и опровергнуть их.

Метод бумеранга основан на использовании «оружия» собе­седника против него самого. Применение данного метода эф­фективно, когда он используется остроумно.

Метод игнорирования предполагает, что аргументы собесед­ника не опровергаются, а игнорируются или их значимость снижается.

Метод потенцирования заключается в том, что собеседник смещает акцент беседы в соответствии со своими интересами и выдвигает на первый план те проблемы, которые его устраивают.

Суть метода выведения из терпения заключается в постепенном субъективном изменении существа дела. Собеседник сознательно уводит своего противника от сути вопроса.

Суть метода опроса состоит в том, что вопросы собеседнику задаются заранее и являются основой аргументации в данной дискуссии.

Метод видимой поддержки заключается в видимости поддержки собеседника и нанесении ему контрудара.

Слайд 14

В процессе аргументации используются спекулятивные методы, применение которых в серьезной беседе не рекомендуется. Рассмотрим некоторые из них.

Техника использования авторитета состоит в цитировании известных авторитетов, которое не относится к существу вопро­са. Цитата, как правило, выхватывается из контекста в нужной для доказательства интерпретации. В данном случае давление оказывается авторитетом человека.

Техника дискредитации собеседника состоит в том, чтобы поставить под сомнение не аргументы, выдвинутые оппонен­том, а саму личность собеседника.

Суть техники аппеляции заключается в том, что собеседник не выступает как деловой человек и специалист, а взывает к со­чувствию.

Суть техники преувеличения заключается в составлении преждевременных выводов, основанных на любого рода обоб­щениях и преувеличениях.

Техника анекдота применяется в форме шутки, анекдота и может разрушить даже сильную аргументацию; воздействует на эмоции собеседника, отвлекает от темы дискуссии.

Техника изоляции основывается на фальсификации отдель­ных фраз из выступления с тем, чтобы они имели значение, противоположное излагаемому.

Техника изменения направления предполагает переход к вопросам, не относящимся к предмету беседы.

Техника вытеснения состоит в преувеличении второстепен­ных проблем, которые не влияют на конечные результаты бесе­ды. Утверждаются и доказываются второстепенные вопросы, которые уже давно решены.

Техника введения в заблуждение основывается на сообще­нии не совсем точной, путанной информации, полуистин. Суть метода заключается в смешивании правдивой информации с за­ведомо ложной.

Техника отсрочки базируется на затягивании дискуссии посредством исследования уже отработанных вопросов, разъяс­нений мелочей и т.д.

К сожалению, спекулятивные методы аргументации часто применяются на практике, в то время как мировой опыт показывает, что эти методы не эффективны и не способствуют дол­говременному общению партнеров.