Лекція 1. Тема. Ділове спілкування: його функції, сторони, види, форми, бар'єри. План

1. Види ділового спілкування: за змістом: матеріальне, дієве, кондиційне, мотиваційне; за метою: біологічне, соціальне.

2. Засоби ділового спілкування.

3. Функції ділового спілкування: інформаційна, експресивна, прагматична.

4. Форми ділового спілкування: пряме й посереднє; не опосередковане й опосередковане, масове й міжособистісне: імперативне, маніпулятивне.

5. Види ділового спілкування: монологічне й діалогічне.

6. Сторони ділового спілкування: комунікативна: вербальна й невербальна, інтерактивна, перцептивна.

7. Бар'єри ділового спілкування: комунікативний, емоційний, непорозуміння (семантичний, стилістичний, логічний), соціально-культурних розрізнень (політичні, релігійні,професійні), відносин.

Мета: усвідомити роль спілкування при здійсненні ділового спілкування, з'ясувати причини виникнення бар'єрів під час ділового спілкування та шляхи їх усунення.

Вивчивши цей матеріал, Ви повинні:

знати:

• Сутність спілкування: його функції, сторони, види, форми;

• психологічні особливості ділового спілкування;

• причини виникнення психологічних бар'єрів та шляхи їх попередження; вміти:

• Визначати вид ділового спілкування;

• аналізувати сторони ділового спілкування;

• враховувати власний стиль спілкування та стиль спілкування співрозмовника.

Ключові слова та терміни:

спілкування, ділове спілкування, комунікація, перцепція, інтеракція, бар'єр спілкування, безпосереднє спілкування, опосередковане спілкування.

Спілкування належить до базових категорій психо­логії. Його соціальна функція полягає в тому, що воно є засобом передавання суспільного досвіду. Завдяки спіл­куванню утворюються спільноти людей, в яких налаго­джується взаємодія і виробляються соціальні норми пове­дінки. Спілкування є важливою духовною потребою особистості як суспільної істоти. Потреба людини у спілкуванні зумовлена суспільним способом її буття та необхідністю взаємодії у процесі діяльності. Будь-яка спільна діяльність, і в першу чергу трудова, не може здійснюватись успішно, якщо між тими, хто її виконує, не будуть налагоджені відповідні контакти та взаєморозуміння.

Спілкування — явище глибоко соціальне. Соціальна природа спілкування виражається в тому, що воно завжди відбувається в середовищі людей, де суб’єкти спілкування завжди постають як носії соціального досвіду. Соціальний досвід спілкування виявляється у змісті інформації, що є його предметом (знання, відомості, способи діяльності), у засобах (мовна та немовна комунікація при спілкуванні), у суспільно вироблених у процесі історичного розвитку різновидах спілкування. За змістом спілкування охоплює всі царини людського буття та діяльності, об’єктивні та суб’єктивні їх прояви. Спілкування між людьми відбувається при передаванні знань, досвіду, коли формуються різні вміння та навички, погоджуються та координуються спільні дії тощо.

Отже, спілкування — це різноманітні контакти між людьми, зумовлені потребами спільної діяльності.

Особливість спілкування — у його нерозривному зв’язку з діяльністю. Діяльність є основним середовищем і необхідною умовою виникнення й розвитку контактів між людьми, передавання необхідної інформації, взаєморозуміння та узгодження дій. Змістовий бік спілкування завжди становить інформація, зумовлена потребами взаємодії людей. Вона може стосуватися повідомлення нових знань, наприклад роз’яснення вчителем понять, пояснення сутності певних явищ, процесів, інформування про події, що відбуваються, обгрунтування певних положень, побудови гіпотез тощо. Спілкування може бути засобом передавання певних умінь і навичок. За допомогою словесного опису та пояснення дії, її демонстрування та вправляння в ній людину можна навчити виконувати будь-яку діяльність. Саме так відбувається процес оволодіння професійними навичками, фізичними та будь-якими іншими діями.

Змістом спілкування може бути людина. Реальні контакти між людьми, у процесі яких вони безпосередньо сприймають одна одну, створюють середовище для об’єктивного виявлення особливостей їхньої поведінки, манер, рис характеру та емоційно-вольової сфери. Саме в таких контактах розкривається справжня значущість однієї людини для іншої, виявляються їхні симпатії та антипатії. У художній літературі є безліч прикладів, якої глибини та різноманіття психологічних нюансів можуть сягати стосунки між людьми в ситуаціях безпосереднього взаємосприймання, як відбувається процес проникнення у внутрішній світ людини, її почуття через зовнішні прояви.

Іноді виразний погляд або жест можуть нести набагато більше інформації, ніж вимовлене слово.

Важливий вплив на характер спілкування справляють відносини, що склалися між членами контактної групи. Від того, якими є взаємовідносини, залежать система спілкування конкретної особистості, її манера, колорит, використовувані засоби.

Особливості ділового спілкування полягають у тому, що:

а) партнер у діловому спілкуванні завжди виступає як особистість, що є значущою для суб'єкта (колега, клієнт, начальник, підлеглий тощо);

б) люди, що спілкуються, мають глибоке розуміння конкретної справи, яка є предметом обговорення;

в) основним завданням спілкування для них є продуктивна співпраця.

Під час ділового спілкування легше встановлюється контакт між людьми, якщо вони говорять "однією мовою" і прагнуть до продуктивного співробітництва. При цьому засадами їхнього спілкування є етичні норми та ритуальні правила ділових взаємин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, а вони керуються тими самими механізмами спілкування.

Ділове спілкування — двосторонній або багатосторонній процес, зумовлений необхідністю здійснення управлінських функцій шляхом встановлення відносин, налагодження зворотного зв’язку.

Ділове спілкування є специфічною формою активності людей, передбачає встановлення прямих і опосередкованих контактів між тими, хто вступає у ділові відносини, забезпечує реагування і вплив на дії та інформацію інших осіб, взаємне сприймання.

   Ділові відносини між людьми поділяють на: — діалогічні (один партнер сприймає цілісний образ іншого як бажаного партнера взаємодії на основі визнання його належності до певної спільноти, до якої він зараховує і себе); — антидіалогічні (один або обидва партнери взаємодії сприймають один одного як об’єкт, принципово заперечуючи при цьому будь-яку спільність між ними); — індиферентні (відсутність у партнерів будь-якої зацікавленості до взаємодії. За сприятливих обставин при таких відносинах можливий формальний контакт).    Діалогічне спілкування у сфері ділових відносин вибудовується за монологічним і діалогічним принципами, передумовами яких є цілі та завдання, індивідуальні властивості й психологічні особливості людей. У процесі діалогічної взаємодії реалізується не тільки інформаційний, а й психологічний контакт, пов’язаний із психічним станом партнерів по спілкуванню, що виражається у взаємосприйнятті, взаєморозумінні, взаємовпливі людей.     Ділове спілкування реалізується в таких його формах:    1. Субординаційне спілкування. Передбачає спілкування між керівниками і підлеглими, ґрунтуючись на адміністративно-правових нормах. Таке спілкування складається між керівниками й виконавцями, між керівниками різних рівнів і має лінійний, функціональний або змішаний (лінійно-функціональний) характер. 2. Службово-товариське спілкування. Характерне для спілкування між колегами. Основу його утворюють адміністративно-моральні норми.    3. Дружнє спілкування. Стосується спілкування між керівниками, між керівниками і підлеглими, базованого на морально-психологічних нормах взаємодії.    Рівень управління, виробничі та суспільні умови, індивідуально-психологічні якості людей зумовлюють вибір людиною конкретної форми ділового спілкування.

   Тип ділового спілкування перебуває у прямій залежності від стилю діяльності:

Менторський тип спілкування відповідає авторитарному стилю особистості, ґрунтується на односторонньому спілкуванні, зорієнтованому на повчання, інструктаж. Авторитарний стиль спілкування часто проявляється і в “інформативному” типі спілкування, яке спрямоване на передавання інформації.   Показником високої культури ділової взаємодії керівника є “натхненне” спілкування, характерне для демократичного стилю управління, якому властиві активність усіх учасників взаємодії, поєднання вимогливості із справедливістю людей, вміння підтримувати розмову, слухати опонента тощо. Демократичний стиль вимагає від особистості спеціальних здібностей, широкого рольового діапазону в особистісному та діловому спілкуванні.    Людині часто доводиться використовувати “конфронтаційний” тип спілкування, який схиляє до дискусії, діалогу з опонентами.    Ліберальний тип спілкування характеризується невмінням людини у процесі ділової взаємодії впливати на її результат. Така людина у спілкуванні “пливе за течією”, нерідко вдається до вмовляння співрозмовника.    Ефективність ділового спілкування залежить від дотримання таких етико-психологічних принципів:    1. Створення умов для реалізації комунікативного потенціалу співрозмовників, їхніх комунікативних знань, досвіду, здібностей.    2. Відповідальність за повідомлену інформацію.    3. Готовність і вміння дотримуватися слова, за будь-яких обставин виконувати взяте на себе зобов´язання.    4. Заохочення і покарання у спілкуванні.    5. Раціональне використання часу, відведеного на спілкування, укладання інформації в певні часові межі. Серед різноманітних принципів і прийомів використання робочого часу одним із найефективніших є принцип пріоритетів, який полягає в розподілі інформації за її значущістю, що сприяє уникненню знецінення інформації.    6. Порядність, переконаність у тому, що бути чесним у спілкуванні й взаємодії з партнерами — не тільки похвально, а й вигідно.