Контрольні запитання:
1. Опишіть сутність послуг.
2. Що таке сервісний бізнес і внутрішнє обслуговування?
3. У чому заключається філософія обслуговування?
4. Операційна класифікація послуг.
5. Проектування сервісних організацій.
6. Сервісна стратегія: спрямованість і переваги.
7. Структуризація сервісних контактів: сервіс-системна матриця.
8. Що таке сервісний план?
9. Назвіть типи сервісних систем.
Тема 8. Управління плануванням і функціонуванням операційної системи
Ключові слова: портфель замовлень, стадії виробничого циклу, виробничий план, виробнича структура, рівень структуризації елементів, базові параметри угруповання, лінійні керівники, функціональні керівники, керівники програм, фахівці, виконавці, дивізіонна структура, пірамідальна структура, критичний обсяг виробництва, графік беззбитковості, змінні витрати, постійні витрати, функція доходу, точка беззбитковості, сумарні витрати, операційний важіль, запас фінансової міцності.
Основи формування виробничого плану.
Основою формування виробничого плану є портфель замовлень продукції і послуг.
Портфель замовлень включає аналіз мінливих замовлень, формування прогнозів по завершенню робіт; аналіз умов виставлення рахунків на оплату і прогноз по річному обороту замовлень у портфелі.
Величина замовлень може формуватися за двома напрямками:
по попередньому одержанню замовлення;
на підставі прогнозу збуту продукції і послуг потенційним споживачам.
Аналіз замовлень включає:
оцінку зроблених пропозицій;
визначення можливого успіху щодо конкурентів;
аналіз стану ринку в середньостроковий період часу з урахуванням асортименту;
обґрунтування цілей і стратегій роботи на ринку.
Основою формування виробничого плану і бюджету є стадії виробничого циклу.
Рис. 8.1. Стадії виробничого циклу.
Рис. 8.2. Основні складові виробничого плану.
Вибір видів виробничих структур.
Види виробничих структур характеризуються рівнями структуризації елементів і базових параметрів угруповання.
Рівні Базові параметри Види виробничої
с
труктуризації
угруповання структури
Виробниче підприємство
(організація)
Предметна
Операція
Ресурсна
Територіиальна
Мережна
Вертикальна: технологічна, предметна, ресурсна, територіальна, мережна
По виробу
Виробництво (завод)
Горизонтальна: технологічна, предметна, ресурсна, територіальна, мережна
По процесу
По виробу
Виробнича складальна лінія
Структурні підрозділи (цех, ділянка)
По процесу
Фіксоване розміщення обладнання
Рівень робочих груп
Групова форма гнучке виробництво
Групова технологія, ГВС
Вузька, широка направленість
Спеціалізація робіт
Рис. 8.3. Таблиця видів виробничих структур.
Вибір виду виробничої структури на першому рівні структуризації залежить від такого базового параметра угруповання, як операція.
Розрізняють наступні види структуризації:
технологічну;
предметну;
ресурсну;
територіальну;
мережну.
Другий рівень структуризації видів виробничих структур відноситься до рівня виробництва, де формуються елементи структурних підрозділів:
за географічним сегментом ринку (обслуговування специфічних зон (південь, захід, схід);
за виробом (який виріб цілком виробляється на окремих заводах);
за процесом (у залежності від технологічних операцій).
На третьому рівні структурних підрозділів виробництва – цех, ділянка – базовим параметром є форма обробки:
за виробом;
за процесом;
за груповою формою.
Організаційні структури управління у виробництві.
На розвиток структур управління впливає ряд факторів, серед яких:
виробнича структура;
трудомісткість і складність управлінських робіт;
вимоги ринку.
Традиційні моделі організаційних структур засновані на комбінації лінійних, функціональних і програмних структур.
Основними елементами структури є
лінійні керівники (ЛК);
функціональні керівники (ФК);
керівники програм (КП);
фахівці, виконавці.
Найбільше поширення в сучасному виробництві одержали дивізіонні структури.
Вище керівництво
Стратегічне планування
Бухгалтерський облік і контролінг
Стратегічний маркетинг
Управління персоналом
Відділення (центр прибутку)
Відділення(центр прибутку)
Відділення (центр приб.)
Закупки
Закупки
Закупки
Виробництво
Реалізація
Виробництво
Реалізація
Виробництво
Реалізація
Рис. 8.5. Дивізіонна структура.
Структурні виробничі підрозділи (відділення, центр прибутку, дивізіон) – відокремлюються і наділяються великими правами в здійсненні виробничої діяльності, несуть відповідальність за фінансовий стан підприємства.
Передбачення вимог замовника і ринку призвело до появи нового перспективного виду структур на світовому рівні – піраміда, “перевернена з ніг на голову”.
Виконавець
Виконавець
Виконавець
Виконавець
Виконавець
Виконавець
Контроль якості
Основне виробництво
Матеріально-технічне постачання
Керівник виробництва
Керівник підприємства
Рис. 8.6. Пірамідальна структура.
Структура представляє великі можливості і ресурси для здійснення зв'язків із замовниками.
Робота лінійних керівників (ЛК) буде спрямована на підтримку цих зв'язків. Функції інших підрозділів спрямовані на забезпечення ресурсами виконавців.
Контроль критичного обсягу виробництва – графік беззбитковості.
Він показує співвідношення обсягів збуту і витрат, для того, щоб дати представлення про те, який точно обсяг доходу компенсує витрати.
Об'єктом аналізу є критична точка, у якій витрати дорівнюють доходу.
Постійні витрати – це витрати, що існують, навіть якщо нічого не виробляється, тобто якщо не випускається жодної одиниці товару, ніхто не обслуговується.
Перемінні витрати – це такі, які варіюються зі зміною обсягу виробництва в штуках. Головні компоненти в змінних витратах – це витрати праці чи матеріалів.
Функція доходу збільшується з кожною проданою одиницею товару.
Коли лінія доходу перетинає загальну лінію витрат – це критична точка, стосовно якої область прибутків розташована праворуч, а область збитків ліворуч.
Сумарні витрати (Зо) для даного обсягу випуску складаються з постійних витрат (Зпост) і змінних витрат ( Зпер. од.) на одиницю випуску (Q):
Зо = Зпост + Зпер. од. * Q,
Якщо весь обсяг випуску продукції реалізується, то загальний для даного обсягу випуск Q дорівнює:
Дзаг. = Дод. Q
Дод. – доход на одиницю продукції (ціна)
Точка беззбитковості (Тб) Розраховується за формулою:
Тб = Зпост/Дод – Зпер.од.
Запас фінансової міцності (Фпр):
Фпр = V – Тб / V,
де V – обсяг продажів
Тб – точка беззбитковості.
Операційний важіль:
Ор = ΔПр / ΔV,
де ΔПр - зміна прибутку,
ΔV - зміна обсягу продажів.