Практичне заняття № 8 (2 години) Тема: Післяпродажне обслуговування. Робота зі скаргами клієнтів

План:

1. Післяпродажне обслуговування та формування лояльності покупця

2. Післяпродажне обслуговування у залежності від ступеня задоволення туриста

3. Класифікації скарг в туризмі

4. Робота зі скаргами та претензіями клієнтів

5. Типологія конфліктів у туроперейтингу

6. Фази конфлікту та їх характеристика

7. Методики попередження конфліктів

8. Вирішення конфліктних ситуацій

Обробіть рекомендовану для вивчення літературу та проведіть нотування в формі тез, конспекту чи опорного конспекту. Виконайте письмово контрольні завдання. Дайте письмове визначення основних понять теми.

Контрольні запитання:

1. Що таке "післяпродажне обслуговування"?

2. На що найчастіше скаржаться туристи?

3. Розкрийте особливості внутрішньо фірмового конфлікту у туроперейтингу

4. Які існують міри попередження конфліктів?

Основні поняття: післяпродажне обслуговування, скарги, типи скарг клієнтів, претензії, конфліктні ситуації.

Обладнання: комп'ютер, карти, схеми, підручники.

Рекомендована література:

1. Виноградова Т.В. Технология продаж услуг туристской индустрии : учебник для студ. высш. учеб. заведений / Т.В. Виноградова, Н.Д. Закорин, Р.Ю. Тубелис. – М. : Издательский центр «Академия», 2010. – 240 с.

2. Ложкін Г.В., Сьомін С.В., Петровська Т.В., Кисельова О.О. Конфлікт як форма взаємодії людей [Електронний ресурс]. – Режим доступу до вид. : http://dere.com.ua/library/reshta/konflikt.shtml

3. Підходи до вивчення споживачів. Стосунки зі споживачами [Електронный ресурс]. – Режим доступа к изд. : http://pidruchniki.com.ua/18421120/turizm/pidhodi_vivchennya_spozhivachiv#545

4. Управление конфликтами в туроперейтинге [Електронный ресурс]. – Режим доступа к изд. : http://www.turbooks.ru/libro/priklad_turoperat/g6.html

5. Технология продаж: работа с возражениями [Електронный ресурс]. – Режим доступа к изд. : http://denga.com.ua/index.php?option=com_content&task=view&id=780&Itemid=44

6. Фатрелл Ч. Управление продажами [Електронный ресурс] / Пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. – СПб.: Издательский дом "Нева", 2003. – 640 с.– Режим доступа к изд. : http://books.google.com

7. Цимбалюк І.М. Психологія спілкування [Електронний ресурс]. – Режим доступу до вид. : http://dere.com.ua/library/cimbaluk/psiholog_spilkuvan.shtml

Питання для самостійної роботи студентів

2 Курсу спеціальності „Туризм”

денної форми навчання

з курсу «Технологія продажів у туризмі»

1) Зробити конспект наступних тем:

1. Туристичні мотивації. Їх вплив на технологію продажів

2. Концепції маркетингу та їх застосування у туристичній індустрії

3. Основні форми продажів продукту туристичної індустрії

4. Презентація туристичного продукту

5. Виставкова діяльність туристичного підприємства у технології продажів

2) Виконання проекту на тему "Психологічні процеси, що мають вплив на технології продажів"

Практикум "Мене не надто цікавить висока якість ваших послуг"

Ви працюєте менеджером туристичної фірми усього пару тижнів. Вам подобається туристичний продукт, що ви продаєте, і ви повні гордощів за нього. Ви твердите потенційному клієнтові про те, що ваші послуги можливо порівняти лише із "кадиллаком" у автомобілебудуванні, вони найкращі з тих, що представлені на сьогоднішній день на ринку, і на багато світових років випереджають пропозиції конкурентів. Під час презентації ви приділяєте велику увагу та левову частку часу розповіді про його відмінну якість. Потенційний клієнт відповідає: "Мене не надто цікавить висока якість ваших послуг".

Чому клієнт відреагував на ваші слова негативно? Що насправді цікавило потенційного клієнта? Відповідь аргументуйте, використовуючи для цього літературні джерела (наведіть цитати ) та власний досвід. Результати вашої роботи представте письмо у вигляді проекту.

Рекомендована література:

1. Виноградова Т.В. Технология продаж услуг туристской индустрии : учебник для студ. высш. учеб. заведений / Т.В. Виноградова, Н.Д. Закорин, Р.Ю. Тубелис. – М. : Издательский центр «Академия», 2010. – 240 с.

2. Дурович А.П. Маркетинг в туризме : Учеб. пос / А. П. Дурович. – Мн. : Новое знание, 2001. – 496 с.

3. Кларк Г. Маркетинг сервиса, приносящего прибыль : перв. с англ. – К. : Знання, 2006. – 302 с.

4. Саак А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме ∕ А.Э. Саак, Ю.А Пшеничных. – СПб : Питер, 2007 – 480 с.

5. Фатрелл Ч. Управление продажами / Пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. – СПб.: Издательский дом "Нева", 2003. – 640 с.

6. Черных Н. Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов : Учебное пособие / Н. Б. Черних. – М. : Советский спорт, 2002. – 320 с.

7. Джерела мережі Інтернет.