Вопросы и задания на выполнение

1. Назовите субъектов туристической деятельности данного тура.

2. Назовите субъектов туристической индустрии данного тура.

3. Назовите участников туристической деятельности данного тура.

4. Прокомментируйте определение «туристический маршрут» согласно Закона РБ «Отуризме»;

5. Какие цели ставят организаторы данного тура предлагая данный маршрут ?

6. Какими мотивами руководствуются туристы-участники данного путешествия?

7. Определите признаки, по которым можно охарактеризовать потребительский сегмент данного тура .

8. Охарактеризуйте этот сегмент .

9. Интересно ли составлена программа данного тура? Аргументируйте ответ.

10. Можете ли вы предложить изменить программу данного тура? Отразятся ли эти изменения на стоимости тура?

11. Предложите изменения маршрута(времени, экскурсий, графика…) , просчитайте эффективность вашего маршрута. Сделайте сравнительный анализ.

12. Разработайте собственный маршрут туристического путешествия.

Тема: Методы продвижения и продажи туристических услуг

Комплекс коммуникаций:

Реклама

• задачи

• виды

• обращения

• бюджет

• средства

• эффективность

общественные связи

• цели

• задачи

• обращения

• средства

• осуществление

• анализ

• Личная продажа

• целевая аудитория

• подготовка к контакту с целевой аудиторией

• завоевание расположения целевой аудитории

• предоставление предложения

• преодоление возможных сомнений и возражений

• завершение

сделки

послепродажные контакты с клиентами

Стимулирование сбыта-

• задачи

• методы

• программа

• осуществление

• оценка

Собираясь стать участником туристической деятельности (туристом) ,клиент выбирает те , туристические услуги (фирмы), которые на его взгляд представлены лучше, и поэтому, несравненно лучше аналогичных предложений. У такого клиента заранее сложились определенный образ фирмы и ее предложений , мнение об их превосходстве над другими аналогичными предложениями. Но клиенты , как и мнения –разные, и эти мнения не всегда могут быть благоприятными для фирмы.

Фирма поступит благоразумно , если побеспокоится о своем имидже, создаст мнение о престижности ее услуг. Это обеспечивается путем разработки и правильной реализации политики продвижения товара или коммуникационной политики фирмы.

Эта политика реализуется благодаря использованию таких средств коммуникаций , как :

-реклама;

-личная продажа;

-стимулирование продаж;

-общественные связи.

Анализируя элементы коммуникационной политики, можно заметить, что одни- направленные на формирование спроса , другие- стимулирование сбыта.

Согласно Закона РБ"О туризме" Статья 15:

Продвижение тура включает в себя комплекс мер, направленных на формирование спроса на туристические услуги, в том числе посредством:

• Рекламы;

• участия в специализированных выставках, ярмарках;

• создания интернет-порталов;

• издания каталогов;

• буклетов.

1. Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в ка­ких-либо других отраслях. Это обстоятельство связано с ин­дивидуальными свойствами туруслуг (неосязаемость, неспо­собность к хранению, неразрывность производства и потреб­ления).

Туристские державы расходуют многомиллионные сум­мы на проведение рекламных кампаний. При этом на каждый затраченный доллар получают по меньшей мере 200—300 долл. прибыли.

Любую рекламу можно отнести к той или иной ее разновидности в зависимости от того, что лежит в основе классификации рекламы.

В зависимости от цели , можно выделить:

• товарную (призвана стимулировать продажу отдельных услуг);

• институциональная (направлена на создание имиджа фирмы);

• сравнительная (призвана дать сопоставление основных характеристик двух или трех предложений);

• конкурентная (обеспечивает показ преимуществ предложений фирмы по сравнению с аналогичными предложениями конкурирующих фирм);

и др;

По функциональным возможностям рекламу можно клас­сифицировать на следующие виды:

• информативная;

• побудительная;

• напоминающая.

Информативная реклама информирует потребителей о новых турах с целью создания первоначального спроса.

Побудительная реклама воздействует на подсознание человека, призывая к покупке.

Напоминающая реклама своей задачей ставит напоминание потребителю о существовании уже хорошо известного тура.

Особое место среди методов продаж туристских услуг принадлежит выставкам и ярмаркам.

Практика показывает, что до половины туристских пу­тевок крупными операторскими фирмами реализуется на вы­ставках и ярмарках. При продвижении туристических услуг туроператорам необходимо участие в таких мероприятиях, что дает возможность привлечь внимание агентов не только к конк­ретному продукту, но и к фирме в целом.

В настоящее время термины "выставка" и "ярмарка" ча­сто используются как синонимы. Но между ними существуют отличия.

Выставка — это "показ, основная цель которого со­стоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении человечества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях его дея­тельности или будущих его перспектив".

Ярмарка представляет собой "экономическую выставку образцов, которая, в соответствии с обычаями той страны, на территории которой она находится, представляет собой крупный ры­нок товаров, действующий в установленные сроки в течение ограниченного периода времени в одном и том же месте и на которой экспонентам разрешается представлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальны или международных масштабах".

Использование Интернет стало нормой. Уже сейчас, говорится в докладе агентства, турсайт компании Microsoft приносит больше миллиона долларов в неделю с "on-line" продаж авиабилетов, бронирования номеров в оте­лях и заказа автотранспорта только в США.

Создав WWW-представительство в Интернете, факти­чески турфирма получает новый офис, только электронный. Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ:

• неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото или другими наглядными материалами, которые могут видеть как потенциальные кли­енты, так и партнеры по бизнесу; все это можно сопрово­дить прайс-листом, содержащим неограниченное число по­зиций;

• широта охвата аудитории — информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Интернет в России и за рубежом;

• круглосуточный доступ — Интернет не знает перерывов и выходных в предоставлении информации;

• возможность оперативного обновления, что очень важ­но в условиях Республики Беларусь, например, при частой смене цен;

• интерактивный режим — потребитель сам может про­смотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом;

• полная статистика обращений — после установления счетчика посещений можно определить количество обраще­ний к информации и ее источники.

Практика показывает, что лучшее время для создания представительства в Интернете — это март—апрель, как раз перед наступлением высокого туристского сезона, а опти­мальное количество листов в HTML-формате — 5—7.

Статья 8-1. Туристические информационные центры В целях содействия развитию международного и внутреннего туризма, формирования и распространения информации о Республике Беларусь и ее туристическом потенциале создаются туристические информационные центры, в том числе за пределами Республики Беларусь. Туристические информационные центры создаются местными исполнительными и распорядительными органами, иными юридическими и физическими лицами в любой организационно-правовой форме, за исключением потребительского, производственного кооперативов, крестьянского (фермерского) хозяйства, в соответствии с законодательством. Туристические информационные центры могут создаваться в виде структурного подразделения юридического лица, в том числе обособленного. Туристические информационные центры осуществляют сбор, накопление, обработку, анализ и распространение информации о достопримечательностях, памятниках искусства, истории и архитектуры Республики Беларусь, особо охраняемых природных территориях, объектах агроэкотуризма, предлагаемых экскурсиях, культурно-массовых мероприятиях, выставках, фестивалях, расписании движения транспорта, иной информации, необходимой для субъектов туристической деятельности, участников туристической деятельности. Туристические информационные центры должны быть обозначены информационным знаком, на зеленом фоне которого расположена буква "i" белого цвета и который размещается на вывеске, информационном стенде (табло) по месту нахождения туристического информационного центра. Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потреби­телями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться:

• в офисе или других местах нахожде­ния возможных покупателей;

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал — все это в совокупности рас­полагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

В соответствии со стандартом регламентированы требо­вания к офису турфирмы.

1.Оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь:

• оборудованные рабочие места для персонала;

• техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);

• оборудование для хранения ценных бумаг;

• сидячие места для посетителей.

2.Наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте следует расположить:

• копию свидетельства о государственной регистрации;

• копию лицензии на право осуществления туристской деятельности;

• копию сертификата соответствия;

• копию лицензии на применение знака соответствия.

• рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;

• вывеску с информацией о графике работы.

3.Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).

4.Удобные подходы к офису (помещению).

• с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эф­фективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту. Уровень профессионализма работников турфирмы по этим показателям можно определить с помощью графика:

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Спис­ки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на

10-15 человек в зависимости от тура.

Можно продумать работу в этом направлении и представить потенциальным агентам бесплатное путешествие наборе группы туристов. Например, в роли агентов и клиентов могут быть: учитель — ученики, руководитель— подчиненные и т.д.

Под стимулированием сбыта (продаж) в туризме пони­мают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту .

Стимулирование проводится в трех направлениях:

• стимулирование сотрудников турфирмы;

• стимулирование торговых посредников;

• стимулирование клиентов.

Стимулирование сотрудников фирмы направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствование работы. Так, широко применяет прогрессивную систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение (с каждой проданной путевки, телефонного разговора с позвонившим клиентом, в результате чего последний обра­щается в фирму за покупкой, и т.д.).

Работы по второму направлению ориентированы на со­трудников фирм-партнеров в целях поощрения их работы и соответственно увеличения сбыта туров основного предприя­тия.

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов, заслуживают особого внимания в связи со значи­тельным завышением количества предложений над спросом туристических услуг

Многие фирмы практикуют скидки с объявленных цен:

• скидки в случае бронирования туров в установленные сроки;

• скидки сезонных распродаж;

• скидки отдельным категориям покупателей (дети, се­мейные пары, молодожены и т.д.);

• бонусные скидки, предоставляемые постоянным кли­ентам;

• групповые скидки.

В качестве подарков и сувениров применяют различные канцтовары, фирменные майки, печатную продукцию и т.д. Туристам приятно в день рождения во время путешествия получить от фирмы цветы, фрукты, сладости.

Зачетные талоны представляют специфическое вознаг­раждение при покупке тура на приобретение других това­ров. Например, скидка на покупку мебели, спортивного сна­ряжения, автомашины, яхты и других дорогостоящих това­ров.

Купоны дают право владельцу на скидку при покупке тура.

Многие турфирмы сотрудничают с банками путем пре­доставления купонов их клиентам, поскольку последних, в силу наличия денежных средств, можно считать потенци­альными покупателями туров. При размещении вкладов в том или ином банке клиенту выдается книжка купонов на приобретение различных товаров и услуг.

Популярны купоны в виде рекламных обращений, раз­мещаемых в газетах и журналах. Для их распространения также может использоваться рассылка по почте, через ку­рьеров и т.д.

Конкурсы, лотереи, викторины предполагают поощре­ние победителей призами и подарками, часто в виде до­рогостоящих товаров (автомобили, туристские поездки и т.п.).

Стимулирование сбыта может осуществляться посред­ством предоставления дополнительного обслуживания в те­чение нескольких дней к основной поездке (например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается, как за 21 день плюс 3 дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн и т.п.).

Тема: Решение ситуационных задач: анализ маркетинговой деятельности туристических фирм.

Особенностью обслуживания в турфирме является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.

Переговоры являются важным этапом в процессе обслу­живания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной проверки они тре­буют. Следует заранее "прокрутить" несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе пе­реговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться.

Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций.

1. Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности.

2. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.

3. Сначала решите вопросы, не вызывающие разно­гласий.

4. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда жестко атакуете позиции противника.

5.Если у вас есть заведомо слабые места, расскажите о них до того, как клиент их обнаружит сам.

6.Будьте готовы ответить на любой вопрос, даже если это будет перефразирование только что сказанного.

7.Не игнорируйте убеждения собеседника в ходе встреч­ных убеждений. Уважительно относитесь к нему.

8. Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей.

9. Ссылайтесь на чужой опыт.

10.Умейте слушать.

11.Если переговоры зашли в тупик, рассмотрите пробле­му с другой стороны.

12.Даже неудачно законченные переговоры нельзя гру­бо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, непременно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность всей работы туристского предприятия.

2