21. Процедура принятия решений. Типология управленческих решений. Контроль реализации управленческих решений.

Управленческое решение - это результат конкретной управленческой деятельности.

Процесс принятия решений - циклическая последовательность действий субъекта управления, направленных на разрешение проблем организации и заключающихся в анализе ситуации, генерации альтернатив, принятии решения и организации его выполнения. Структура процесса принятия решений во многом определяется ситуацией и решаемой проблемой.

Последовательность этапов процесса принятия управленческих решений.

1. Анализ ситуации, который требует сбора и обработки информации. Данные о состоянии факторов внешней среды и положении дел в организации поступают к менеджерам и специалистам, которые анализируют информацию и сравнивают реальные значения контролируемых параметров с запланированными, что позволяет им выявить проблемы, которые следует решать.

2. Идентификация проблемы. Под проблемой понимают расхождение между желаемым и реальным состоянием управляемого объекта. Существует два взгляда на сущность проблемы: 1) проблема - ситуация, когда поставленные цели не достигнуты или существует отклонение от заданного уровня; 2) проблема - потенциальную возможность повышения эффективности. 

Выявление признаков проблемы (низкие - прибыль, объем продаж, производительность труда, качество товаров и услуг; высокие - издержки, текучесть кадров, многочисленные конфликты) помогает определить проблему в общем виде. Менеджеры должны глубоко исследовать причины возникшей проблемы и не спешить устранять только ее признаки. Определяя решаемую проблему, следует стремиться к тому, чтобы число вновь возникающих при этом проблем было минимальным.

3. Определение критериев выбора. Прежде чем рассматривать возможные варианты решения возникшей проблемы, руководителю необходимо определить показатели, по которым будет производиться сравнение альтернатив и выбор наилучшей. Эти показатели принято называть критериями выбора. 

4. Разработка альтернатив. Желательно выявить все возможные альтернативные пути решения проблемы. Поиск оптимального решения очень труден, занимает много времени и дорого стоит, поэтому менеджеру необходимо искать не оптимальный, а достаточно хороший, приемлемый вариант, позволяющий снять проблему. В случаях, когда решаемая проблема не встречалась раньше, возможные альтернативы неизвестны, полезным может оказаться коллективное обсуждение проблемы.

5. Выбор альтернативы. Разработав возможные варианты решения проблемы необходимо сравнить достоинства и недостатки каждой альтернативы и объективно проанализировать вероятные результаты их реализации. Для сопоставления вариантов решения необходимо иметь стандарты или критерии, по которым их можно сравнивать. При оценке возможных вариантов решения важно учитывать факторы риска. 

6. Согласование решения. Чтобы решение было реализовано, необходимы совместные действия всех членов организации. Лучшим способом согласования решения является привлечение работников к процессу его принятия. 

7. Управление реализацией. Для успешной реализации решения необходимо определить комплекс работ и ресурсов и распределить их по исполнителям и срокам. В ходе осуществления этого плана руководитель должен следить за тем, как выполняется решение, оказывать в случае необходимости помощь и вносить определенные коррективы.

8. Контроль и оценка результатов. На этом этапе производятся измерение и оценка последствий решения или сопоставление фактических результатов с теми, которые руководитель надеялся получить.

Основная задача контроля - своевременно выявлять убывающую эффективность решения и необходимость в его корректировке или принятии нового решения. 

Управленческие решения и ответственность

Менеджер в процессе разработки управленческого решения должен оценить возможную меру ответственности в случае выбора каждой из возможных альтернатив. 

Ответственность - принуждение к соблюдению и исполнению определенных требований, норм и правил. Данное понятие характеризует меру соответствия действий отдельного человека, группы людей или общества взаимным требованиям, исторически конкретным социальным нормам, общим интересам. 

Требования и нормы устанавливаются: 

- государством (законом) - юридическая ответственность;

- руководством организации – корпоративная ответственность;

- гражданским обществом – социальная ответственность;

- группой людей в процессе межличностного общения – моральная ответственность.

Юридическая ответственность - это применение мер государственного принуждения к виновному лицу за совершенное правонарушение. Условиями возникновения юридической ответственности являются: совершение противоправного действия (бездействия); наличие вреда; причинно-следственная связь между противоправным действием (бездействием) и вредом; доказанная вина причинителя вреда. Основным методом обеспечения юридической ответственности является право обращения в суд в связи с решениями и действиями руководителей. Любое должностное лицо, которое выходит за рамки своих полномочий, может быть сочтено персонально ответственным за свои действия. Юридическая ответственность может иметь уголовный, гражданский и административный характер.

Уголовная ответственность предусмотрена Уголовным кодексом в отношении физических лиц, возникает в случае совершения преступления и заключается в применении к виновному государственного принуждения в виде наказания, определяемого приговором суда.

Гражданская ответственность предусмотрена Гражданским кодексом в отношении физических и юридических лиц, возникает в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств и заключается в применении к правонарушителю установленных законом или договором мер воздействия, влекущих для него экономически невыгодные последствия имущественного характера: компенсацию убытков, уплату неустойки (штрафа, пени), возмещение вреда.

Административная ответственность предусмотрена Кодексом об административных правонарушениях, возникает в случае совершения физическими и юридическими лицами административных правонарушений и заключается в применении к ним административных наказаний (как правило, штрафов). Административное право призвано регулировать общественные отношения, возникающие в процессе реализации исполнительной власти, обеспечивая реализацию и охрану прав и свобод граждан в сфере государственного управления, их защиту от произвола.

К административной ответственности могут быть привлечены должностные лица, в случае совершения ими административных правонарушений в связи с выполнением организационно-распорядительных или административно-хозяйственных функций руководителя, а также лица, осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица.

Корпоративная ответственность - это концепция, в соответствии с которой организации учитывают интересы общества, беря на себя ответственность за влияние их деятельности на заказчиков, поставщиков, работников, акционеров, местные сообщества и прочие заинтересованные стороны общественной сферы. Средством реализации корпоративной ответственности служит механизм иерархического контроля. Если высший руководитель организации может назначать и отстранять своих заместителей, те - своих подчиненных и т.д., то каждый менеджер в организации является ответственным и подотчетным перед каждым вышестоящим уровнем иерархии. 

Корпоративная ответственность в зависимости от вида санкций может быть дисциплинарной и материальной. Дисциплинарная ответственность - форма воздействия, использующая дисциплинарные взыскания: замечание, выговор, перевод на низшую должность, увольнение. Материальная ответственность - обязанность сотрудника возместить организации, в которой он работает, имущественный ущерб, причиненный по его вине.

Социальная ответственность - комплекс обязательств, которые организация должна выполнять, чтобы укреплять общество, в котором она действует.

Моральная ответственность - необходимость следовать нормам человеческих отношений, механизмом реализации которой является организационная культура (совокупность групповых ценностей, норм поведения и способов деятельности, разделяемых членами организации). В организации действуют довольно мощные психологические факторы, обеспечивающие соответствие принимаемых решений организационной культуре, ее ценностям, традициям, нормам поведения. Если принятое решение выпадает из этой культуры, то ставит под сомнение авторитет руководителя и требует от него трудных и болезненных объяснений.

Типология управленческих решений

Управленческое решение - это выбор цели управления и значений управляемых факторов, обеспечивающих достижение этой цели.

Решение принадлежит к определенному типу, если оно обладает каким-либо общим признаком, характерным для некоторого множества решений. 

По степени разработки выделяют запрограммированные и незапрограммированные решения. 

Запрограммированные решения принимаются в результате определенной последовательности шагов по стандартным методикам или правилам, которые разрабатываются заранее и применяются в типовых ситуациях. Незапрограммированные решения требуют разработки новых процедур или правил принятия решений. Незапрограммированные решения руководители организаций вынуждены принимать при новых или уникальных проблемных ситуациях. В этих случаях отсутствует конкретная последовательность необходимых действий для решения проблемы.

По степени обоснования можно выделить интуитивные, логические и рациональные решения. 

Интуитивные решения принимаются людьми на основе ощущения того, что они правильные. При этом лицо, принимающее решение, сознательно не сравнивает между собой все достоинства и недостатки каждой альтернативы. В этом случае решение принимается подсознательно, без явного логического обоснования. Логические решения принимаются на основе знаний, опыта и логических суждений. Принимая логические решения, люди обращаются к опыту и здравому смыслу, чтобы использовать их для прогноза возможных последствий альтернатив и обоснования своих действий в конкретной ситуации. Рациональные решения основаны на объективном анализе сложных проблемных ситуаций с использованием научных методов и компьютерных технологий. Рациональные решения считаются наиболее обоснованными, так как в процессе их разработки и принятия используются все доступные человеку механизмы — интуиция, логика и расчет.

По признаку возможности реализации выделяют два типа решений — допустимые и недопустимые.

Допустимые решения - это решения, которые удовлетворяют всем ограничениям и могут быть реализованы на практике. Решения всегда принимаются в условиях объективных ограничений — ресурсных, временных, правовых, организационных, этических и т.д. Именно в пределах заданных ограничений формируется область допустимых вариантов действий. Недопустимые решения - нереалистичные решения, которые не удовлетворяют одному или нескольким ограничениям

 По степени достижения цели: неразумные, удовлетворительные и оптимальные решения.

 Неразумные решения - это недопустимые решения или решения, не приводящие к достижению цели управления. Удовлетворительные решения - это такие варианты действий, которые приводят к достижению цели управления организацией. Эти решения удовлетворяют всем объективным и субъективным ограничениям одновременно и обеспечивают приемлемый, но не обязательно наилучший результат. Оптимальные решения - это решения руководителя, которые обеспечивают максимальную степень достижения цели управления. Это наилучшие компромиссы в результате тщательного анализа. 

По признаку инновационности: рутинные, селективные, адаптационные и инновационные решения.

Рутинные решения - это хорошо известные способы действий для разрешения возникшей проблемы. Они представляют собой стандартную реакцию на типовую ситуацию. Селективные решения предполагают выбор одной альтернативы из определенного набора способов действий. Адаптивные решения принимаются в условиях, когда ситуация изменяется и поэтому требуется некоторая модификация известных вариантов с учетом особенностей новой ситуации. Инновационные решения принимаются в условиях, когда проблема не может быть решена с помощью известных способов действий и требует разработки принципиально новых решений, не используемых ранее.

По масштабу изменений, вносимых в организацию: ситуационные и реорганизационные. Ситуационные решения не предусматривают каких-либо глобальных изменений и связаны с решением текущих проблем организации. Реорганизационные решения подразумевают значительные изменения, например перестройку организационной структуры или выбор новой стратегии организации.

По времени действия выделяют стратегические, тактические и оперативные решения. Стратегические решения направлены на достижение долгосрочных целей организации. Тактические решения обеспечивают выполнение стратегических и преследуют достижение среднесрочных целей организации. Оперативные решения принимаются руководителями ежедневно для достижения краткосрочных целей и выполнения текущих работ в организации.

По содержанию решения разделяют на разрешающие, запрещающие и конструктивные. Разрешающие и запрещающие решения - это управленческие решения типа «да» или «нет», которые просто дают «добро» или накладывают запрет на те или иные предложения по решению проблемы. В этих случаях руководитель сам ничего не предлагает, а выступает лишь в роли судьи, принимая или отвергая идеи других людей. Конструктивные решения предлагаются руководителем самостоятельно и отражают его активную позицию по отношению к решаемой проблеме.

По признаку числа лиц, участвующих в принятии решения разделяют - индивидуальные и коллективные. Индивидуальные решения принимаются руководителем организации единолично. Руководитель организации вправе выносить любые решения на обсуждение в группу, советоваться со своими подчиненными, привлекать к решению проблемы экспертов и аналитиков, но окончательное решение он принимает самостоятельно. Коллективные решения - это результат совместного интеллектуального труда группы людей. Такие решения принимаются с учетом интересов и позиций всех членов группы. 

Управленческие решения подразделяются на типы в зависимости от сферы деятельности организации: производственные решения (выбор технологии производства), маркетинговые решения (выбор рыночного сегмента), финансовые решения (выбор оптимального портфеля ценных бумаг), решения по персоналу (отбор и расстановка кадров) и многие другие.

Контроль реализации управленческих решений

В качестве одного из важнейших объектов управления для руководителя выступает персонал организации.

Персонал можно определить как некоторое количество человек одного трудового коллектива, имеющих определенные различия между собой (должностные, профессиональные, личностные) и организованных по общему замыслу руководства с учетом этих различий для решения задач, предусмотренных уставом организации, фирмы, предприятия.

Под управлением персоналом понимают выполняемую в организациях деятельность, которая способствует наиболее эффективному использованию людей (работников) для достижения организационных и личных целей.

Необходимо представить следующие признаки персонала: наличие трудовых отношений с работодателем, которые должны быть законодательно оформлены; обладание определенными качественными характеристиками (профессией, специальностью, компетентностью, квалификацией и т. п.); целевая направленность деятельности персонала, т. е. обеспечение достижения целей организации.

Персонал как объект управления имеет собственные свойства (организационно-структурные, психологические, социальные и другие), требующие умелого учета в практической работе.

Персонал как объект управления состоит из рабочих групп (трудовых коллективов), которые, в свою очередь, образуются из нескольких взаимодействующих сотрудников, каждый из которых является своеобразной личностью. 

В соответствии с выполняемыми персоналом функциями выделяют следующие его категории: рабочие, служащие, специалисты, руководители.

В деятельности рабочих преобладает доля физического труда, они непосредственно создают материальные ценности или оказывают услуги производственного характера. Служащие осуществляют организацию деятельности людей, управление производством, административно-хозяйственные, финансово-бухгалтерские, юридические, исследовательские и другие функции. Специалисты - работники, выполняющие технические и/или инженерные функции, конкретное содержание которых достаточно разнообразно и определяется содержанием научного знания в конкретных областях деятельности и характером решаемых задач. Руководители осуществляют функции общего управления. Они обладают юридическим правом принятия решений, имеют в подчинении других работников. В процессе решения совместных практических задач люди вступают в сложные отношения друг с другом и с группой в целом.