Статьи для анализа

1. Дряхлов Н., Куприянов Е. Метод goal-setting в менеджменте: теория и практика // СОЦИС. 2004. №3.

2. Варламова Е. Как выбрать свою систему оценки персонала // Справочник по управлению персоналом. 2004. №8.

3. Вырковский А. Цена надежности // Секрет фирмы. 2004. №46.

Творческие задания

1. Разработайте бланк оценки продавцов «таинственным покупателем»

2. Предложите несколько формулировок целей деятельности сотрудника (при использовании метода goal-setting)

Конкретные ситуации

Ситуация 1. «Разработка системы оценки персонала розничной сети

Подготовлено по статье: Жуланова Е. Комплексная оценка персонала розничной сети // Справочник по управлению персоналом. 2003. №1.

Торговая сеть компании 3Т включает в себя около 80 розничных торговых точек: от крупных специализированных салонов до приемных пунктов заказов на фотопечать. Общая численность торгового персонала около 400 человек.

Регулярная оценка персонала розницы проводится уже в течение ряда лет. Однако требования, предъявляемые к профессиональному уровню продавца, до сих пор касались, в основном, знания продукции. Поэтому для оценки использовалось профессиональное тестирование (на знание товара с помощью специально разработанных опросников).

В связи с усилением конкурентной борьбы на рынке клиенты стали предъявлять более высокие требования не только к качеству товара, но и к качеству работы продавца. Также изменилась психология клиента, его подход к совершению покупки. Продавец сегодня должен не просто досконально знать технические характеристики, возможности и особенности выставленных в магазине фотокамер, аксессуаров и сопутствующих товаров. Он должен уметь понять требования клиента, рассказать о технике на доступном языке. Важно правильно реагировать на возражения, сомнения покупателя, суметь проконсультировать его по поводу использования фотоаппарата, объяснить условия гарантии, решить конфликтную ситуацию, сослаться на законодательные акты. И все это сделать так, чтобы клиент пришел еще раз.

В результате перечень ключевых компетенций или факторов, влияющих на работу, был пересмотрен и расширен.

Цели предстоящей оценки сформулированы следующим образом:

• Присвоение индивидуального профессионального коэффициента (приведение размера оклада в соответствие с профессиональным уровнем);

• Подтверждение, либо изменение должностной категории;

• Формирование кадрового резерва;

• Выделение лучших продавцов для выплаты установленных надбавок к окладу;

• Усиление мотивации к профессиональному росту.

Вопросы к конкретной ситуации:

1. Предложите приемлемые процедуры оценки.

2. Разработайте план проведения оценочных мероприятий.

Ситуация 2. Разработка системы показателей для оценки персонала розничной сети

Подготовлено по статье: Жуланова Е. Комплексная оценка персонала розничной сети // Справочник по управлению персоналом. 2003. №1.

Торговая сеть компании 3Т включает в себя около 80 розничных торговых точек: от крупных специализированных салонов до приемных пунктов заказов на фотопечать. Общая численность торгового персонала около 400 человек.

Регулярная оценка персонала розницы проводится уже в течение ряда лет. Однако требования, предъявляемые к профессиональному уровню продавца, до сих пор касались, в основном, знания продукции. Поэтому для оценки использовалось профессиональное тестирование (на знание товара с помощью специально разработанных опросников).

В связи с усилением конкурентной борьбы на рынке клиенты стали предъявлять более высокие требования не только к качеству товара, но и к качеству работы продавца. Также изменилась психология клиента, его подход к совершению покупки. Продавец сегодня должен не просто досконально знать технические характеристики, возможности и особенности выставленных в магазине фотокамер, аксессуаров и сопутствующих товаров. Он должен уметь понять требования клиента, рассказать о технике на доступном языке. Важно правильно реагировать на возражения, сомнения покупателя, суметь проконсультировать его по поводу использования фотоаппарата, объяснить условия гарантии, решить конфликтную ситуацию, сослаться на законодательные акты. И все это сделать так, чтобы клиент пришел еще раз.

В результате перечень ключевых компетенций или факторов, влияющих на работу, был пересмотрен и расширен.

Вопросы к конкретной ситуации:

1. Определите показатели для оценки.

2. Предложите шкалы для измерения.

3. По возможности, укажите наиболее подходящие для оценивания этих показателей процедуры.