14 Возникновение конфликтов: выбор стратегии реагирования

При взаимодействии между его участниками неизбежно возникают противоречия, но наличие противоречий еще не конфликт, конфликт возникает в результате интерпретации противоречий как конфликт. Противоречия не определяют конфликт, но из противоречий, осознанно или бессознательно, можно легко «сконструировать» конфликт, придавая противоречиям соответствующее значение. Конфликт – это, прежде всего выводы, делаемые на основе противоречий, при этом если противоречия уже проинтерпретированы как конфликт, то будут выбираться доказательства, поддерживающие этот вывод. Если ситуация уже определена как конфликтная, дальнейшее представление о ней будет формироваться с учетом этого определения, «подгоняться» под него, соответственно развивая именно конфликтное взаимодействие. Интерпретируя противоречия как конфликт, участники взаимодействия ведут себя по правилам конфликтного взаимодействия. При этом принципиальное значение имеют два момента:

1) какие факторы обусловливают восприятие противоречий как конфликт,

2) как после определения ситуации как конфликтной осуществляется переход к конфликтному взаимодействию.

Главным признаком конфликта служит идентификация несовместимости целей участников взаимодействия. Выводу о несовместимости целей всегда сопутствует вывод о возникшей угрозе. Поэтому, конфликт означает угрозу для того или иного участника взаимодействия и требует мобилизации имеющихся в его распоряжении ресурсов, чтобы добиться желаемой цели.

Определение ситуации как конфликтной, с одной стороны, опирается на знание этой ситуации, с другой стороны, на существующие у участников взаимодействия когнитивные репрезентации ситуаций разного типа, причем сила влияния обоих «источников» может различаться в зависимости от ситуации. Чем более определенным является знание ситуации, тем более реакции, которые она вызывает, приближаются к однотипным. Например, в случае возникновения опасности самые разные люди, независимо от их индивидуальных особенностей, отношения к жизни, убеждений и вкусов, часто поддаются панике, спасаются бегством, переживают эмоциональные потрясения. Хотя в их поведении и можно увидеть индивидуальные особенности, ситуация, в которой они оказались, настолько однозначна, что фактически не оставляет места разным субъективным интерпретациям.

Существует универсальное стремление участников взаимодействия к преодолению возникающих конфликтов, и существуют три принципиальные альтернативы реагирования на конфликты:

1) уход от конфликта, избегание, игнорирование его,

2) борьба, попытка подавления конфликта,

3) диалог, стратегия поиска преодоления конфликта оптимальным решением, интеграцией противостоящих позиций или выработкой компромисса между ними.

Очень часто реакция участников взаимодействия на экстремальные обстоятельства представляет собой своего рода «ступор» и уход от необходимости принятия решений. Уход от проблемы, которую создает конфликт, может иметь бессознательный или сознательный характер.

Основной формой бессознательного ухода участников взаимодействия от конфликта и необходимости его решения является вытеснение. Вытеснение – это бессознательный процесс, который удаляет из сознания участников взаимодействия неприемлемые для них переживания. Другой важной формой бессознательного ухода от конфликта является рационализация, обеспечивающая блокировку осознания истинных мотивов поведения в конфликте и формулировку удобного объяснения поведения.

Решение конфликта методом борьбы объединяет различные приемы давления на участников конфликтного взаимодействия, направленные на ослабление их позиции и соответствующее усиление собственной, что должно, в конечном счете, привести либо к принятию противостоящей стороной предлагаемой ей позиции, либо к отказу от своей позиции и выходу из ситуации. Борьба, доминирование является стратегией исключительной ориентации на свои собственные интересы при пренебрежении интересами других участников взаимодействия и их позицией. Участник конфликта использует все доступные ему средства, чтобы добиться своего, разрешить возникшую проблему в свою пользу, получить максимум желаемого. При этом он либо игнорирует ту «цену» в отношениях, которая будет заплачена в результате его действий, либо не отдает себе в этом отчета.

Считается, что данная стратегия поведения за счет напористости и давления на других участников взаимодействия может обеспечить возможность тактического выигрыша в какой-то конкретной ситуации, однако вызывает негативную реакцию окружающих и постепенно приводит к осложнению отношений с ними.

Решение конфликта методом диалога, кооперацией, интеграцией реализуется в различных формах. Это может быть диалог, в котором стороны, разделяя общие позиции, в процессе их обсуждения соглашаются друг с другом, поддерживают друг друга, обнаруживают новые грани в своих взглядах и тем самым приходят к новому углубленному и развитому пониманию. Но может быть и такой диалог, предметом которого является противоречие или несовместимость позиций сторон, и тогда он принимает характер спора, полемики. В конфликте диалогическое взаимодействие приобретает особенно сложный характер, предполагает наличие разных смысловых позиций, которые не совпадают полностью.

Управление конфликтом, т.е. управление процессом его разрешения методом диалога, включает в себя устранение или минимизацию проблем, разделяющих стороны, и достижение согласия между участниками. Конфликт может быть трудно управляемым, если:

1) одна или обе стороны желают продолжения конфликта,

2) участники рассматривают свои интересы как взаимоисключающие и воспринимают конфликт как борьбу,

3) эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодействие почти невозможно,

4) различия в восприятии сути конфликта связаны либо с изначальными расхождениями в ценностях сторон, либо с разной интерпретацией сути происходящего,

5) проявленный конфликт есть только «верхушка айсберга», и его разрешение не имеет значительного влияния на глубокие антагонистические корни.

Успешному урегулированию конфликта способствуют следующие факторы:

1) признание участниками существующих разногласий, а также права сторон на свои позиции,

2) согласие сторон относительно соблюдения определенных правил игры, что, делает возможной эффективную коммуникацию между сторонами.

Такие характеристики конфликта, как тип, сложность, жесткость стоящих проблем, величина конфликта, определяют вероятность конструктивного или деструктивного развития конфликта в большей степени, чем его конкретное содержание. Одни типы проблем потенциально более доступны конструктивному разрешению, чем другие. Если конфликт затрагивает проблемы власти, статуса, ценностей, обладания ресурсами, тенденция к соперничеству сторон и деструктивному развитию ситуации будет наиболее вероятной.

Сложность проблемы снижает вероятность соглашения. Ценностные конфликты являются наиболее трудно регулируемыми, а успешность работы с конфликтами интересов зависит от их совместимости или несовместимости.

Жесткость стоящих проблем может определяться объективными ограничениями, например, недостаточными ресурсами, или субъективным восприятием конфликта его участниками как более жесткого, чем диктует реальность, например, в силу особой значимости предмета конфликта для кого-то из них.

Чем более сложные и жесткие конфликты, тем больше вероятность их деструктивного протекания.

Величина конфликта равна предполагаемому различию в результатах, получаемых стороной при ее выигрыше или при выигрыше в конфликте другой стороны. Чем больше конфликт, тем менее он доступен конструктивному разрешению. При этом он имеет тенденцию к расширению, если стороны представлены крупными социальными единицами или затрагиваются существенные и глобальные вопросы.

Но в любом случае, при эскалации конфликта, решаемого методом борьбы, одна из сторон должна просто выждать некоторое время, осуществляя защиту на уровне, не превосходящем существующую степень напряженности отношений и не допуская нападений. Подобное поведение не гарантирует, что конфликт не будет усиливаться, однако позволяет избежать чисто эмоционального реагирования и, по крайней мере, сдерживает эскалацию.

Принцип постепенности означает прохождение ряда фаз, различающихся по своим задачам:

1) прекращение борьбы,

2) подготовка к проведению переговоров,

3) начало переговорного процесса,

4) выполнение достигнутых договоренностей.

Первые две фазы еще не предполагают совместных действий сторон по урегулированию конфликта. Тем не менее, их значение очень велико, и они требуют много времени и усилий.