3. Показатели качества транспортных услуг.

Показатели качества пассажирских перевозок (ГОСТ Р 51004-96):

1. показатели информационного обслуживания

1.1. информация об отправлении и прибытии транспортных средств

1.2. о предоставляемых услугах и их стоимости

1.3. о размещение необходимых объектов, средств связи

2. показатели комфортности

2.1. площадь, приходящаяся на одного пассажира

2.2. частота уборки транспортных средств

2.3. температура воздуха и освещенность в транспортном средстве

2.4. допустимые значения шума и вибрации

2.5. среднее и допустимое наполнение салона

3. показатели скорости

3.1. продолжительность поездки

3.2. средняя скорость движения ТС

3.3. частота остановок ТС

4. показатели своевременности

4.1. доля ТС отправляемых и прибывающих по расписанию

4.2. средний и максимальный интервал движения ТС

5. показатели сохранности багажа

5.1. процент багажных отправок, прибывающих с повреждениями

5.2. средняя стоимость ущерба от повреждения багажа

5.3. стоимость возмещения от потери багажа

6. показатели безопасности

6.1. надежность функционирования ТС

6.2. проф пригодность исполнителей услуг

6.3. готовность ТС к исполнению конкретной перевозки (укомплектованность персоналом, инвентарем).

Показатели качества грузовых перевозок (ГОСТ Р 51005-96):

1. показатели своевременности выполнения перевозки;

- перевозки груза к назначенному сроку;

- регулярности прибытия груза;

- срочности перевозки груза.

2. показатели сохранности перевозимых грузов;

- без потерь;

- без повреждений;

- без пропажи;

- без загрязнения.

3. экономические показатели.

- затраты на производство погрузочно-разгрузочных и складских работ;

- процент транспортных издержек в себестоимости продукции (товара).

- удельные полные расходы на доставку груза;

В национальном стандарте ГОСТ Р 52298 «Услуги транспортно-экспедиторские. Общие требования» указаны следующие требования к ТЭУ:

            - комплексность;

            - точность и своевременность исполнения;

            - безопасность;

            - обеспечение сохранности груза;

            - этичность обслуживающего персонала;

            - информативность.

4. Методы определения показателей качества продукции

Методы определения значений ПКП по ГОСТ 15467-79 делятся на две группы: объективные и субъективные.

Первая группа методов включает измерительный, регистрационный, расчетный и органолептический, вторая группа экспертный и социологи­ческий методы.

Измерительный метод получил наибольшее распространение в первой группе, в этом методе значения ПКП устанавливаются с ис­пользованием технических средств измерений.

Регистрационный (статистический) метод определения ПКП - метод определения значений ПКП, осуществляемый на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий.

Расчетный метод определения ПКП - метод определения значений ПКП, осуществляемый на основе использования теоретических и/или эмпирических зависимостей ПКП от ее параметров.

Органолептический метод определения ПКП - метод определе­ния значений ПКП, осуществляемый на основе анализа восприятий органов чувств.

Методы определения ПКП, относящиеся ко второй группе и раз­личающиеся источниками информации, характеризуются следующи­ми особенностями.

Экспертный метод определения ПКП - метод определения ПКП, осуществляемый на основе решения, принимаемого экспертами. Экспертные методы оказываются единственно пригодными для тех задач определения ПКП, в которых исходная информация полнос­тью отсутствует или в связи с необходимостью учета большого коли­чества факторов ее ограниченный объем на момент определения ПКП не позволяет объективно оценить ситуацию и принять обоснованное и объективное решение.

Социологический метод определения ПКП (иногда – разновидность экспертного) - метод определения значений ПКП, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или возможных потребителей.

Этот метод позволяет выявлять отношение потребителей к продук­ции, нововведениям, изучать ценностные ориентации потребителей.

При этом используются методы анкетирования, «панельных» обсле­дований и др.