- •1. Соц.-культ. Сфера. Её элементы, структура и ф-ции
- •2. Место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере
- •3. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
- •4. Клиенты и их потребности в сервисной деятельности
- •5. Поведение потребителей и модель принятия решения на покупку услуг
- •6. Сущность «сервиса». Принципы современного сервиса
- •10. Структура и функции непроизводственной сферы. Общая характеристика услуг непроизводственной сферы
- •12. Рынок услуг
- •11. Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании
- •20. Сервисная организация как система. Её элементы.
- •21. Основные формы воздействия услуги
- •22. Организационные формы современного обслуживания
- •23. Специфика согласования спроса и предл-я в серв. Деят-ти
- •13. Территориальные аспекты развития рынка услуг. Закон Рейли
- •14. Классификация услуг
- •7. Виды сервиса по времени его осуществления
- •8. Фирменный сервис
- •31. Предпродажный сервис: особенности и этапы.
- •9. Основные подходы к осуществлению сервиса
- •33. Организация послепродажного сервиса
- •38. Защита прав потребителей
- •15. Этапы жизненного цикла услуг
- •18. Эстетический аспект культуры сервиса
- •17. Этический аспект культуры сервиса
- •35. Модель качества обслуживания
- •30. Этапы процесса разработки и создания услуги
- •19. Инновационный аспект культуры сервиса
- •16. Психологический аспект культуры сервиса
1. Соц.-культ. Сфера. Её элементы, структура и ф-ции
Социально-культ. сфера – это совокупность предприятий, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение соц. и инф. потребностей. Особенность социально-культурной сферы в том, что она имеет 2 взаимоисключающих и взаимодополняющих аспекта: экономический и культурно-художественный. Отрасли: СМИ, инф. технологии, народное образование, здравоохр. и соц. обеспечение, культура и искусство, физ-ра и спорт, общественные объединения, туризм. В структуру социально-култ. сферы входят коммерческие и некоммерческие организации. Цель коммерческих организаций – получение прибыли, некоммерческих – удовлетворение потребностей. Социальная сфера как экономическая категория представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению соц. и дух. потребностей. Культура как экономическая категория представляет собой отрасль, продукт которой – удовлетворение культурных потребностей. Отличия:
Культурные и духовные потребности удовлетворяются особым способом.
Создаваемый продукт удовлетворяет потребности не только объекта, но и субъекта деятельности.
Деятельность осуществляется на профессиональной и полупрофессиональной основе.
Функции социально-культурной сферы:
Материально-физическая;
Восстановительная;
Информационная;
Социально- интегрирующая;
Инновационная;
Воспитательно- образовательная;
Политическая.
2. Место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере
Критерии разделения материального производства и непроизводственной сферы:
Участие отраслей и видов деятельности в создании материальных благ;
Прямое/потребляющее воздействие на природу.
Овеществление результатов труда.
Для того чтобы оценить место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере, рассмотрим эволюцию понятия «товар».
1 уровень – товар по замыслу.
2 уровень – товар в реальном исполнении: торговая марка, репутация, качество, цена, оперативность, надёжность, внешнее оформление, свойства.
3 уровень – товар с подкреплением: установка товара, техническое обслуживание, обучение, гарантии, предпродажное и послепродажное обслуживание, кредитование.
Сервисное обслуживание имеет возрастающее значение для конкурентоспособности фирмы и установления взаимовыгодных отношений с клиентом. Объективные/независимые тенденции, обуславливающие возрастающее значение сервисного обслуживания:
1. Научно-технический прогресс --- сложность изделия --- возникают дополнительные требования к квалификации работников сервиса.
2. НТП --- старение товара, производства --- принудительная модернизация.
3. Изменились отношения между потребителем и производителем --- повысились требования к качеству товаров и услуг.
4. Истощение источников естественных ресурсов --- возрастание роли вторичных ресурсов.
Преимущества сервиса: сервис --- дифференциация (различия) --- рост конкурентоспособности. Развитие ассортимента услуг --- выход в новые сферы бизнеса. Создаются новые виды продукции.