Основи бізнесу учебник

кожного дня продають і купують на товарних і фондових біржах Заходу на підставі усних угод. Чесність і порядність виявляється також і в тому, що кожного року купуються товари на мільярди доларів на підставі не оформлених своєчасно контрактів. Багато оптових і роздрібних фірм довіряють оформлення супровідних документів на товари своїм постачальникам. Принцип, за яким гарантується повернення грошей у разі незадоволення клієнта, дуже розповсюджений у багатьох західних фірмах, корпораціях і магазинах.

Звісно, і в промислово розвинених країнах у сфері бізнесу трапляються випадки зловживань, елементарної непорядності, виникають скандали. Однак головне в бізнесі – чесність, порядність, намагання не обдурити партнера, а укласти взаємовигідну угоду, для того щоб рухатися вперед.

Вступаючи на ринок, важко знайти свою нішу, бо вже майже всі товари виготовляються і продаються. Як же бути, щоб і прибуток мати, і партнерів, і не загинути в конкурентній боротьбі? Треба керуватись основним законом ринку: задовольнити потреби клієнта більш якісно і за більш прийнятну ціну, а не обмовляти продукцію чи послуги інших фірм. Деякі бізнесмени використовують чутки як засіб конкурентної боротьби. Наприклад, розповсюджують чутки про те, що конкурент шиє одяг чи взуття на місцевих фабриках, а видає за продукцію відомої закордонної фірми. Однак слід пам'ятати таке – чутки не є свідомою брехнею, вони належать до так званих засобів «недобросовісної» конкуренції. Це означає, що коли джерело чуток буде «вирахуване», такий підприємець автоматично втрачає довіру інших підприємців. Таким чином, намір «підмочити» репутацію конкурента обертається власним програшом.

Для відпрацювання стратегії та тактики конкурентної боротьби слід залучати цивілізовані методи. Необхідно знати основні характеристики продукції конкурента, щоб зробити свою продукцію чи послуги конкурентоспроможними.

71

71

Японські фірми одними із перших у діловому світі усвідомили необхідність ретельного вивчення позицій конкурентів. Їх приклад наслідують багато фірм, компаній, корпорацій. Наприклад, компанія «Форд» розбирає вироби конкурентів (все до останнього гвинтика). Це дає змогу проаналізувати не тільки матеріал, із якого виготовлена деталь, а й особливості самого процесу виготовлення. Потім проводять розрахунок витрат, визначають собівартість деталей, роблять висновки. На підставі цього виробляють новації щодо якості, зниження собівартості деталей та уніфікації вузлів і блоків.

Фірма «ІВМ» вийшла на ринок у 60-х роках під гаслом: «Хто володіє інформацією, той володіє світом». Дуже доречно.

Необхідно використовувати існуючий досвід: скласти список конкурентів (за телефонним довідником, рекламою тощо), ознайомитися з рекламними матеріалами, відвідати збори професійних асоціацій і союзів. Усе це дозволить більше дізнатися про своїх конкурентів.

Складання бази даних про конкурента кропітка справа, яка потребує не тільки педантичності в оформленні, але й високого професіоналізму. Тому доручати таку роботу слід людині, яка буде постійно відстежувати і поновлювати інформацію, а головне – аналізувати її і робити прогноз тенденцій розвитку конкурентів.

Сформований банк даних на кожного конкурента дозволяє виявити його сильні та слабкі сторони, розробити стратегію своєї діяльності. Це дозволить протриматися на ринку, стати лідером у галузі чи знайти партнера. Такої стратегії в конкурентній боротьбі дотримується більшість фірм і компаній.

Меценатство як прояв етичної поведінки

У могутній Римській імперії (між 74 – 64 рр. до н.е.) жив наближений до імператора Августа Гай Меценат. Він ніколи не займав державних посад, проте був відомий своїм впливом на літературне життя Риму. Великі поети – Горацій, Вергілій, Проперцій – пишалися дружбою з ним. Ім'я Мецената,

72

72

покровителя діячів науки та мистецтва, стало загальним. Послідовників Мецената почали називати меценатами.

Вищим смислом меценатства визнавалося покровительство людині. Справжня благодійність нічого не вимагає натомість. Це навіть не вчинок, а стан душі людини, показник її моральності.

Меценатство має глибоке коріння та є частиною загальної культури в багатьох країнах, зокрема в Україні.

У сучасних умовах благодійна діяльність набула широкого розповсюдження серед представників сфери бізнесу. У розвинених країнах державні органи, усвідомивши благотворний вплив цієї діяльності, усіляко її заохочують.

ВУкраїні меценатство та благодійність особливо активно почали розвиватися наприкінці XIX – поч. XX ст. Підприємці, що мали великі фінансові кошти, почали використовувати їх не тільки для розвитку своєї справи, але й на благодійність, розвиток культури.

ВУкраїні меценатством особливо славилися кияни. Про Київ у кінці XIX – початку XX ст. говорили, що в Російській імперії немає такого міста, де меценатство було так розвинене. Тут діяло близько ста різних товариств, які допомагали малозабезпеченим прошаркам населення, підтримували освіту, охорону здоров'я. Широкого розповсюдження набули іменні стипендії для підтримки обдарованих, але незаможних учнів. Усім була відома благодійна та меценатська діяльність братів Миколи та Федора Терещенків та членів їхньої родин, а також Г. Галагана, М. Дегтярьова, братів Бродських, родин Попових та Зайцевих, Богдана та Варвари Хоменків та інших.

Традиції меценатства поступово відроджуються в сучасному українському суспільстві. Благодійність від разових акцій перетворюється у традицію.

Хоча благодійність та меценатство не може вирішити економічні та соціальні проблеми суспільства, більшість підприємців починає розуміти необхідність цієї діяльності.

73

73

2.3. Сучасний службовий етикет

Етикет як сукупність форм, манер поведінки, правил ввічливості

Етикет – установлений порядок поводження де-небудь.

Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів. У своїй основі ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось даного суспільства, але й представниками всіляких соціально-політичних систем, що існують у сучасному світі. Народи кожної країни вносять в етикет свої виправлення й доповнення, обумовлені суспільним ладом країни, специфікою її історичної будови, національними традиціями й звичаями.

Розрізняють кілька видів етикету, основними з яких є:

-придворний етикет – строго регламентований порядок і форми обходження, установлені при дворах монархів;

-дипломатичний етикет – правила поведінки дипломатів та інших офіційних осіб при контактах один з одним на різних дипломатичних прийомах, візитах, переговорах;

-військовий етикет – звід загальноприйнятих в армії правил, норм і манер поводження військовослужбовців у всіх сферах їхньої діяльності;

-загальногромадянський етикет – сукупність правил, традицій та умовностей, дотримуваних громадянами при спілкуванні один з одним.

Більшість правил дипломатичного, військового й загальногромадянського етикету тією чи іншою мірою збігаються. Відмінність між ними полягає в тому, що дотриманню правил етикету дипломатами надається більшого значення, оскільки відступ від них або порушення цих правил може заподіяти втрату престижу країни або її офіційних представників і привести до ускладненням у взаєминах держав.

Уміру змін умов життя людства, росту культури одні правила поведінки змінюються на інші. Те, що раніше вважалося непристойним, стає загальноприйнятим, і навпаки. Але вимоги етикету не є абсолютними:

дотримання їх залежить від місця, часу й обставин. Поводження,

74

74

неприпустимі в одному місці й при одних обставинах, будуть доречними в іншому місці й за інших обставин.

Етикет підприємця включає:

•правила представлення і знайомства;

•правила ведення ділових бесід;

•правила ділової переписки і телефонних переговорів;

•вимоги до зовнішнього вигляду, манерам, діловому одягу;

•вимоги до мови;

•знання ділового протоколу та ін.

Правила представлення і знайомства

Необхідно привітати свого співрозмовника першим, переважно звертаючись до нього по імені і по батькові (не слід зловживати звертанням тільки по імені, та й ще в скороченому варіанті – на американський манер, що буде свідчити про наслідування). У нашій країні за традицією прийнято шанобливо називати людей по імені і по батькові. По іменах можна звертатися тільки до молодих людей, якщо вони не заперечують проти цього.

Звертання в діловій обстановці прийнято тільки на «Ви». При діловій зустрічі з незнайомими людьми необхідно представитися самому чи за посередництвом людини, що влаштовує зустріч. Чоловік завжди представляється жінці першим; молодших за віком варто представляти більш старшим, а не навпаки.

У практиці широке поширення одержали візитні картки. Вони дозволяють уникнути непорозумінь у звертанні до людини. Вручаючи комунебудь візитну картку, ви тим самим показуєте прагнення й у майбутньому підтримувати ділові й особисті контакти. Картки виконуються в основному на білого чи пастельного тонів паперу, де типографським способом повинні бути видрукувані прізвище, ім'я, по батькові, посада, адреса фірми, номер телефону та можливі інші відомості.

75

75

Правила ведення ділових бесід

Грамотність, логічність, емоційне фарбування мови є обов'язковою умовою будь-якого ділового контакту. Необхідно стежити за правильним уживанням слів, їхньою вимовою, наголосами, а також уникати від слівпаразитів «так сказати», «значить», «розумієте».

Треба також уникати зарозумілого і категоричного тону.

Основними правилами ведення ділових бесід рекомендується враховувати такі моменти:

•висловлюйтеся коротко (росіяни люблять поговорити і найчастіше неясно виражають свої думки – це дратує ділової людини);

•обережно використовуйте слово «я»;

•спирайтеся тільки на факти, а не домисли;

•не захоплюйтеся деталями;

•уникайте повчальності;

•шукайте шляху врегулювання складного питання, а не його загострення;

•при зустрічі з агресивно налаштованим партнером уникайте конфліктів.

Ділове спілкування не увінчається успіхом, якщо партнери не навчаться слухати один одного. Важливо не просто чути, але і прагнути почути кожне слово, зрозуміти його значення в конкретній фразі, закінченому реченні. З психологічної точки зору слухання необхідне для задоволення власних інтересів і потреб.

Навчитися ефективно слухати нелегко. Насамперед треба захотіти слухати і розуміти співрозмовника. По суті процес слухання подібний процесу пізнання.

Для дотримання основних правил ефективного слухання необхідно:

-викликати в собі зацікавленість у темі ділової бесіди чи суперечки;

-слухаючи, виділити для себе основні думки доповідача чи співрозмовника і намагатися правильно зрозуміти його;

76

76

-швидко зіставити отриману інформацію з власною та відразу повернутися до основного змісту суперечки, бесіди;

-уважно слухаючи, залишатися активним учасником бесіди;

-по можливості робити записи, щоб не спотворити логіку викладу партнера;

-слухаючи, контролювати міміку, щоб не скривдити партнера кривою усмішкою, недоброзичливим поглядом та ін.

Уміння слухати співрозмовника – це запорука взаєморозуміння, без якого взаємини можуть не скластися.

Розуміння – насамперед здатність прогнозувати. Якщо ви, вислухавши співрозмовника, зможете уявити, які дії настануть за розмовою, значить ви зуміли правильно зрозуміти його.

Правила ділового листування

Діловий лист повинен бути коротким і зрозумілим. Будь-який лист варто починати зі звертання «шановний», а у випадку професійної дружби – «дорогий». Потім вказується ім'я і по батькові чи прізвище (товариш, колега, пан – перед прізвищем). Не забувайте про загальноприйняті «будь ласка», «будьте люб'язні», «будьте ласкаві», «заздалегідь дякую», «з повагою», «до побачення», «до зустрічі» (заключна форма ввічливості).

Ділові листи можуть бути у паперовому вигляді чи у електронному вигляді, останні сьогодні все більше розповсюджені у діловому спілкуванні. Паперові ділові листи рекомендується не складати в конверті більш ніж у 2 рази (текстом усередину). Найбільш важливі листи бажано не складати, а відправляти у великих конвертах. Відповідати слід не пізніше ніж через 5 днів. У випадку затримки не забутьте попросити вибачення і пояснити причину несвоєчасної відповіді (листи повинні бути акуратно оформлені).

Перш ніж приступити до складання ділового листа, необхідно усвідомити для себе такі моменти:

– вид листа (супровідне, лист-замовлення, вибачення та ін.);

77

77

–чи передбачається відповідь (деякі ситуації відповіді не припускають, наприклад пряме рекламне розсилання);

–чи буде зміст листа зрозуміло адресату, чи не залишиться якої-небудь незрозумілості щодо питання переписування;

–чи впевнені ви, що лист прийде в термін (якщо ні, то краще скористатися телефоном чи електронною поштою);

–необхідно ясно уявити, про що писати, як аргументувати свої думки, якої мети досягти;

–зміст листа потрібно викладати в логічній послідовності, стисло і переконливо, що буде сприяти вирішенню порушеного питання;

–тон листа повинен бути коректним;

–лист повинен бути бездоганним.

Типовий діловий лист повинен складатися із шести частин.

1.Заголовок містить адресу відправника. Переважно треба користуватися фірмовими бланками. Для розсилання за кордон адреса і назва фірми (підприємства) повинні бути продубльовані англійською мовою. Ставити вихідний номер на бланках для закордонних адресатів не рекомендується. Його краще проставити на дублікаті, призначеному для канцелярії.

2.Дата. Позначення дати та часу має різні стандарти у різних країна

світу.

Для відправлення в Європу: Для відправлення в США: день місяць рік місяць день рік

6-th January, 2000 January 6, 2000

3.Внутрішня адреса складається з назви організації, посади чи адресата, його імені, наприклад: Swistspeed Co., Inc. При звертанні до людини, що не має титулу, пишуть Mr. (Мн: Mrs.) для чоловіка, Mrs. (Miss) (Мн: Mmes) – для жінки. Якщо людина має титул, його ставлять замість імені, наприклад Dr. Jones.

78

78

Якщо назва фірми складається з імен, наприклад «Black and Jones Associaties», то при звертанні до цих людей уживають скорочене Messers для чоловіків і Mesdames (Mmes) для жінок: Messers Black and Jones Ass., Mmes Jones and Car Ass.

В адресі і даті крапки не ставляться.

Іноді перед ім'ям адресата пишуть Attn, наприклад: Attn Mr. Black – До уваги містера Блека.

Якщо відомо офіційну посаду адресата, доцільно вказати її після імені,

наприклад: Attn Mr. Black, Head of Department – До уваги містера Блека,

начальника відділу. Це більш формально, але і більш чемно. Після адресата може бути дане уточнення змісту листа.

Наприклад: Re. (Regarding) your letter of March 03, 2000 – Щодо Вашого листа від 02.03.2000.

4.Звертання. При звертанні до окремої особи звичайно вживають неформальне Dear (Дорогий): Dear Sir, Dear Madam, Dear Mr. Brown; при звертанні до фірми – більш формальне: Dear Sirs (Європа), Gentlemen (США).

Після звертання ставлять кому (у Європі) чи двокрапку (у США): Dear Sirs,; Gentlemen:.

5.Основний текст листа складають відповідно до загальних правил. Що стосується оформлення, то необхідно враховувати таке:

– імена, адреси, звертання, кожне слово назви фірми, кожне слово офіційної назви посади, назва об'єктів переписування пишуть із заголовної букви;

– не можна використовувати скорочені форми модальних і допоміжних дієслів типу shan't, can't, потрібно вживати shall not, can not.

6.Заключна формула ввічливості повинна завжди відповідати звертанню. Наприклад, якщо в листі до торгового агента звертання було Mr. J. L. Black чи Dear Sir, заключна фраза має бути Yours truly.

79

79

Підпис (чи її факсиміле) звичайно супроводжується повним ім'ям автора з указівкою його посади і звання: Sir Jeffry, Editor чи Chief J. P. Black, Head of Department.

Якщо є додатки до листа, то їх характер і розмір уточнюються в лівому нижньому куті листа після скорочення Enclo. (Enclosure) – додаток (Enclos –

мн. число), наприклад Enclo.: 32 pages (sheets).

Правила ведення телефонних переговорів

Розмова по телефону повинна бути короткою, ввічливою і стосуватися тільки суті справи. Вважається, що оптимальний час телефонної розмови – 3 хв., з них:

–взаємне представлення – 20 5 сек.;

–введення співрозмовника в курс справи – 40 5 сек.;

–обговорення ситуації – 100 5 сек.;

–заключні слова – 20 5 сек. [1:36]

Представляючись по телефону, необхідно чітко назвати не тільки прізвище, але ім'я і по батькові. Уживши слова "будь ласка" чи "будьте ласкаві", попросіть потрібну вам людину.

Варто знати, що першим враженням про вашу комерційну фірму може бути те, як її співробітники відповідають на телефонні дзвінки.

Голос того, хто відповідає по телефону може створити чи зруйнувати представлення про фірму. Тому, знімаючи трубку, варто чітко назвати фірму, додавши «добрий ранок» чи «добрий день»).

Необхідно пам’ятати: якщо телефонний зв'язок перервався, передзвонює той, хто дзвонив. Не ведіть приватних розмов у присутності кого-небудь.

Під час телефонної розмови треба враховувати, що:

-слова звучать виразніше після міні-пауз;

-цифри, прізвища і навіть питання краще повторювати двічі;

80

80