Вопрос 6: Аспекты дисциплины «Сервисная деятельность»

Сервисная деятельность имеет следующие аспекты:

1. Социально-философский

2. Социально-культурный

3. Организационно-управленческий

4. Социально-психологический

5. Социально-сервисный

Социально-философский аспект предполагает темы: специфика сд как явление; место и роль сд в обществе; функции сд; классификацию сд; историческую динамику сд.

Социально-культурный аспект предполагает темы: понятия и компоненты сд;; творческий характер сд; эстетика и этика сд; культурно-развивающее начало сд.

Организационно-управленческий аспект предполагает темы: цели, задачи и методы; условия производства, продвижение, реализации услуг; правовые взаимоотношения; информационное и кадровое обеспечение сд.

Социально-психологический аспект предполагает темы: специфика межличностного общения; установление и развитие контактов между людьми в процессе продажи и предоставления услуг; условия и факторы, влияющие на сервис; психологические особенности и поведение потребителей услуг.

Социально-сервисный аспект предполагает темы: модель разумной организации обслуживания; изучение качества работы предприятия; специфику труда в сд; особенности профессиональной подготовки, требования к личным качествам специалиста; специальные средства и условия, образующие среду сервиса; сервисное взаимодействие как коммуникация.

Вопрос 7: Культура продвижения услуг. Понятие «услуга».

Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящая в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.

Культура продвижения услуг – это имеющая инновационный характер маркетинговая деятельность, экономически и психологически эффективная реклама, высокое качество товара в реальном исполнении и с обязательным подкреплением на основе анализа, изучение поведения потребителей.

Обслуживание – деятельность исполнителя при контакте с потребителем услуги.

Сфера обслуживания – совокупность предприятий, оказывающие обслуживание.

Заказ на услугу – договор между предприятием и потребителем, определяющий юридическое, экономическое и техническое отношение сторон.

Качество услуги – характеристика ее способности удовлетворить потребности.

Вопрос 8: Принципы современного сервиса.

1. Обеспечение свободы выбора товаров и услуг. Не должно быть никакого навязывания услуг, никакого принудительного ассортимента. Чем шире возможность выбора, тем динамичнее меняется спрос, тем большие возможности развития получат сфера производства услуг.

2. Комфортность для потребителя. Услуги должны предоставляться там, тогда и такой форме, которые максимально устраивают потребителя.

3. Энергичность в межличностных контактах. Предоставление услуги обязательно связано с установлением человеческого контакта, взаимопонимания и общения на основе добрых отношений.

4. Комплексность сервисного обслуживания. Приобретая ту или иную услугу, потребитель должен иметь возможность получить весь комплекс дополнительных и сопутствующих услуг от минимально необходимых до максимально целесообразных.

5. Адекватность технического уровня сервисного обслуживания современным требованиям. Технический уровень оборудования и технологии обеспечивает современное качество услуг и сервисной деятельности. Без ускоренного развития индустрии сервиса на основе новейших технических достижений невозможно обеспечить своевременный и адекватный отклик на меняющийся потребительский спрос.

6. Информационное обеспечение потребителя и производителя. Потребитель и производитель услуг должны быть взаимно информированы обо всех аспектах предоставления услуги и сервисной деятельности.

7. Соответствие объема, уровня и качества услуг платежеспособному спросу. Только в этом случае достигается баланс потребностей общества, конкретной сервисной организации и отдельного потребителя.