Билеты по сервисной деятельности

Вопрос 1: Сервисная деятельность как отрасль научного знания. Сервисология.

Сервисология – наука о сервисе.

Теоретика – прикладное управление исследований, связанное с изучением сервиса.

Сервисная деятельность – научная отрасль и учебная дисциплина, изучающая закономерности возникновения и функционирования сферы сервиса как области человеческой деятельности и самостоятельной части экономической жизни общества. Предметом сервисной деятельности является взаимодействие людей в сфере организованного сервиса.

Отличительные признаки сд:

1. Пространственное и временное соприкосновение участников, создающее возможность личного контакта и обмена информацией и действия.

2. Наличие общей оценки – предвосхищаемого результата, отвечающего общим интересам в реализации потребностей.

3. Наличие руководящего начала у специалиста, что не исключает активное начало у потребителя.

4. Взаимодействие индивидов, проявляющаяся в конечном продукте сд и в самом процессе ее осуществления.

5. Возникновение в процессе сд межличностных отношений.

Вопрос 2: Социальные предпосылки возникновения и история развития сервиса.

Еще в глубокой древности существовало «общественное разделение труда» (земледелие, скотоводство, ремесло). В дальнейшем, по мере движения человеческого общества во времени, процесс разделения труда продолжался (армия, общественное управление, торговля). В культуре обособляются наука, образование, искусство. Этимология слова «сервис» отсылает нас в древние исторические времена. Сервы – рабы в Древне Риме и полукрепостные слуги феодалов в средневековой Европе. Уже тогда были социальные группы, главным занятием которых было удовлетворение потребностей своего хозяина. Далее все развивалось по мере общественного развития.

Вопрос 3: Развитие сервисной деятельности в конце XX – начале XXI века в России.

До XIX века к сервису можно отнести публичные библиотеки в Питере и Москве, общественное питание, бани и газетные сообщения (лубок). XIX век – библиотеки, товары в разнос (офеня), гостиницы, бани, рестораны, сапожники.

1917-1990 – Советский период сервиса.

Характерно: городская справка, телефонные справочники, транспортный сервис (грузовое, легковое такси), туризм, гостиницы, пункты питания.

1990-2010: развитие интернета, мобильная связь.

Характерно для интернета: 1. Личностный характер информации, необходимый конкретному человеку; 2. Гибкость; 3. Использование видео, аудио, изображений; 4. Возможность создания виртуальных сообществ по интересам.

Вопрос 5: Основные понятия сферы сервисной деятельности, ее виды и сущность.

Сервис (в широком смысле слова) – целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления благ, удовлетворяющих потребности общества за деньги.

Потребность – нужда в чем-либо, объективно необходимая для поддержания жизнедеятельности и развития человека (личности, субъекта).

Сервисная деятельность – деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека.

Технология сд – это совокупность методов, способов, практических действий.

Культура сд – сложное понятие эффективности процессов производства, реализации, предоставления и потребления услуг. Культура труда обеспечивает соответствие производственных услуг запросам потребителя: 1. Высокая степень владения навыками, умениями, знаниями; 2. Культура рабочего места; 3. Исполнительность и дисциплина; 4. Немедленное реагирование на изменения общественных условий и потребностей в услугах.