- •Анализ работы менеджера туристской фирмы
- •Инструкция по проведению анализа работы менеджера турфирмы
- •Критерии оценки
- •Раздел 1 Наружная реклама и информация (баллы суммируются)
- •Раздел 2 Интерьер офиса (баллы суммируются)
- •Раздел 3 Внешний вид менеджеров (баллы суммируются)
- •Раздел 6 Формирование запроса. Профессионализм менеджеров
- •Раздел 7 Знание направления (баллы суммируются)
- •Раздел 8 Предложение альтернатив по заявленному направлению (баллы суммируются)
- •Раздел 9 Предложение дополнительных услуг
- •Раздел 10 Объяснение условий страхования (баллы суммируются)
- •Раздел 11 Использование каталогов, карт, печатной информации (баллы суммируются)
- •Раздел 12 Калькуляция тура.
- •Раздел 13 Условия оплаты и наличие подтверждающих ее документов (баллы суммируются)
- •Раздел 14 Визовое обслуживание (баллы не суммируются)
- •Раздел 15 Использование компьютерной техники
- •Раздел 16 Объяснение деталей тура (баллы суммируются)
- •Раздел 17 Соответствие запросу клиента (баллы не суммируются)
- •Геолого-географический факультет
- •Ростов-на-Дону
- •Список турфирм, распределение студентов
Раздел 9 Предложение дополнительных услуг
Утратил силу
Раздел 10 Объяснение условий страхования (баллы суммируются)
Настоящий пункт, по сути, можно полноценно оценить только в момент приобретения тура, когда клиент, оплачивающий путевку должен быть проинформирован об условиях страхования. В силу этих причин настоящий раздел упрощен до минимума. В большинстве случаев, при предварительных разъяснениях, страхование может быть упомянуто лишь в контексте услуг, входящих в стоимость тура.
-
менеджер упоминает об обязательном медицинском страховании в контексте услуг, входящих в стоимость тура – 1 балл;
-
менеджер рассказывает об условиях медицинского страхования, страховой кампании – 4 балла;
-
утратил силу
-
менеджер предлагает или упоминает о возможности страхования от невыезда – 4 балла.
Раздел 11 Использование каталогов, карт, печатной информации (баллы суммируются)
Предоставление наглядных материалов – всегда выгодная и наглядная демонстрация предоставляемых услуг. Работа с демонстрационными материалами зачастую позволяет выигрывать время для поиска тех или иных параметров, задаваемых клиентом.
-
в ходе беседы менеджер использует карту страны, региона или города – 5 баллов;
-
при подборе отеля демонстрируется рекламный каталог или материалы сайта – 3 балла;
-
клиенту выдается рекламная цветная печатная продукция (каталог, карта, схема и т.д. предполагаемого тура или отеля) – 10 баллов. В оценку настоящего пункта не входит печатная продукция, рекламирующая непосредственно турфирму.
-
информация по запросу (программа тура) дополнительно к устному рассказу распечатывается и вручается клиенту – 2 балла;
Раздел 12 Калькуляция тура.
Утратил силу
Раздел 13 Условия оплаты и наличие подтверждающих ее документов (баллы суммируются)
До этого раздела при предварительном запросе, как в нашем случае, очередь может и не дойти. Однако, если менеджер набирает баллы согласно ниже приведенным пунктам, его квалификация может быть автоматически оценена как достаточно высокая.
-
менеджер объясняет условия оплаты тура, называет его стоимость в рублях (как правило, на день запроса). Если цена называется в условных единицах, то обязательно уточняется, по какому курсу производится оплата (по существующему законодательству стоимость покупки должна быть названа в рублевом эквиваленте)– 2 балла;
-
менеджер сообщает какие документы выдаются при оформлении (оплате тура) – 5 баллов.
-
менеджер сообщает какие документы выдаются для совершения поездки – 5 баллов;
-
Утратил силу
Раздел 14 Визовое обслуживание (баллы не суммируются)
Разъяснение визовых формальностей является уже следующим этапом формирования тура, когда клиент четко определился с маршрутом, целью и сроками поездки. Тем не менее, менеджер должен изначально проинформировать клиента о списке необходимых документов.
-
менеджер в общих чертах рассказывает о перечне необходимых для открытия визы документах, не вдаваясь в подробности финансового положения клиента, его месте работы и прочей дополнительной информации – 5 баллов;
-
менеджер подбирает список документов в соответствии со спецификой трудовой деятельности и прочими особенностями конкретного клиента – 10 баллов