36. Государственные требования к качеству перевозок на воздушном транспорте.

Качество услуги – соответствие услуги требованиям нормативным документам (стандартам) и запросам потребителей.

Государственные стандарты, нормы и правила

ГОСТ Р 5106-96	«Услуги транспортные, термины, определения»
ГОСТ Р 51004-94	«Услуги транспортные. Пассажирские перевозки, номенклатура показателей качества».
ГОСТ Р 51005-96	«Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества».
СТАНДАРТЫ ISO(90001-10000)	Соответствие требованиям и рекомендациям этих стандартов говорит о способности предприятия поддерживать стабильность качества и улучшать результативность своей работы
СТАНДАРТЫ ИКАО (прил.№9, №18)	«Упрощение формальностей» и «Безопасная перевозка опасных грузов по воздуху»
ОТРАСЛЕВЫЕ СТАНДАРТЫ: ОСТ 54-1-283. 02-94	Системы качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту. Основные требования
ОСТ 54-1-283. 01-94	Услуги для пассажиров на борту ВС внутренних воздушных линий РФ. Основные требования.
ОСТ 54-1-283. 03-94	Услуги для пассажиров в агентствах при продаже услуги воздушной перевозки.
ФАП (прил.№82)	Сертификационные требования к эксплуатантам коммерческой гражданской авиации. Процедуры сертификации
СТАНДАРТЫ АВИАПРЕДПРИЯТИЯ	Уставные требования к эксплуатантам, службе бортпроводников и других служб.

Существующая номенклатура показателей позволяет установить:

• Перечень наименований характеристик потребительских свойств перевозки.

• Количественные показатели.

• Методы их оценки.

Среди них: информационное обслуживание, комфортность. Скорость, регулярность, сохранность багажа, безопасность, экономические показатели.

Показатели безопасности: надежности, готовности транспортного средства к выполнению перевозки, профпригодность экипажей.

37.Показатели, нормирующие качество пассажирских перевозок.

Основные группы показателей качества (в соответствии с ГОСТом Р 51004-96):

1.информационное обслуживание, частота передачи информации о:

• Прибытии/отправлении транспортного средства

• Предоставляемых пассажирам услугах и их стоимости

• Размещении необходимых помещений, средств связи и т.д.

2.Комфортность:

• Площадь помещения, приходящаяся на одного пассажира

• Частота уборки транс. Средств, помещений

• Температура воздуха в ТС и помещениях

• Допустимые значения шума, вибрации и влажности

• Среднее допустимое наполнение ТС и помещений

3.Скорость:

• Продолжительность полета,рейса,поездки

• Средняя скорость движения ТС

• Частота остановок ТС

4.Регулярность:

• Доля ТС, отправляемых по расписанию

• Доля ТС, прибывающих по расписанию

• Средний интервал движения ТС

5.Сохранность багажа:

• % багажных отправок, прибывших с повреждениями

• Средняя стоимость ущерба от повреждений багажа

• Средняя стоимость ущерба от потери багажа

6.Безопасность:

• Надежность функционирования ТС

• Проф.пригодность исполнителей транспортных услуг (персонала)

• Готовность ТС и экипажа к выполнению перевозки

7.Экономические показатели:

• Стоимость проезда от пункта отправления до пункта назначения

• Стоимость дополнительных услуг

• Общие суммарные затраты

• Затраты времени

• Время нахождения в пути