Глава 2. Права потребителя: понятие, виды, гарантии осуществления

2.1. Право на информацию об исполнителе

и о работах (услугах)

Закон наделяет потребителя совокупностью прав и гарантий: просвещение в области защиты прав потребителей (ст. 3); право на получение товара надлежащего качества (ст. 4); возможность ремонта и технического обслуживания товара в течение срока службы (ст. 6); право на безопасность товара (ст. 7); право на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (ст. ст. 8 - 10); недопустимость включения в договор условий, ущемляющих права потребителя (ст. 16), и др.

С большинством перечисленных прав корреспондируют обязанности продавца (исполнителя, изготовителя), неисполнение которых может повлечь ответственность, предусмотренную в самом Законе (ст. ст. 12 - 15) или иных правовых актах. Например, ст. 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях (КоАП РФ) предусмотрены три состава противоправных действий в отношении потребителя: 1) нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы; 2) включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя; 3) непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом. Применительно к каждому из перечисленных составов административных правонарушений существует обширная судебная практика.

Право потребителя на получение информации об исполнителе и выполняемых им работах (услугах) относится к числу наиболее важных. Это своеобразная предпосылка нормального осуществления иных прав потребителя: на безопасность работы (услуги) для жизни, здоровья и имущества потребителя, на получение работы (услуги) надлежащего качества.

В соответствии со ст. 9 Закона о защите прав потребителей исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Если вид деятельности, осуществляемый исполнителем, подлежит лицензированию или исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о номере лицензии или номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии или свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию или свидетельство.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

- сведения об основных потребительских свойствах работы (услуги);

- цену в рублях и условия приобретения работ (услуг), в том числе при предоставлении кредита, размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

- гарантийный срок, если он установлен;

- правила и условия эффективного и безопасного использования результатов работ (услуг);

- срок службы (на результат работы), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если результаты работы по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

- информацию об обязательном подтверждении соответствия работ (услуг), если в отношении данных работ (услуг) законом или в установленном им порядке определены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;

- информацию о правилах выполнения работ (оказания услуг);

- указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги).

По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством РФ.

В частности, в соответствии с п. 10 Правил предоставления платных медицинских услуг населению (утверждены Постановлением Правительства РФ от 13 января 1996 г. N 27) <1> медицинские учреждения обязаны обеспечить граждан бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей в себя сведения о местонахождении учреждения, режиме работы, перечне платных медицинских услуг с указанием их стоимости, об условиях предоставления и получения этих услуг, а также сведения о квалификации и сертификации специалистов.

--------------------------------

<1> СЗ РФ. 1996. N 3. Ст. 194.

Управлением Роспотребнадзора по Пермскому краю при проведении проверки в принадлежащем предпринимателю Ч. гинекологическом кабинете установлено нарушение требований ст. ст. 8, 10 Закона о защите прав потребителей и п. 10 Правил предоставления платных медицинских услуг населению, выразившееся в непредоставлении потребителям необходимой и достоверной информации о квалификации и сертификации специалистов, оказывающих медицинские услуги. По результатам проверки Управлением составлен протокол об административном правонарушении, на основании которого вынесено постановление о привлечении предпринимателя к административной ответственности, предусмотренной ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ, в виде взыскания штрафа в сумме 500 руб. Заявление предпринимателя Ч. об отмене данного постановления оставлено судом без удовлетворения (Постановление ФАС Уральского округа от 30 июля 2008 г. N Ф09-5428/08-С1).

В соответствии с п. 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта <1> исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и др.). Потребитель, совершающий тур, связанный с экстремальными видами спорта и туризма, как в России, так и за ее пределами, если они являются целью путешествия, должен пройти соответствующий инструктаж и обладать полной информацией о том, с какими трудностями и опасностями ему предстоит столкнуться. За неисполнение указанных обязанностей по своевременному информированию потребителей, обеспечивающему их безопасность, туроператор и турагент могут быть привлечены к ответственности, предусмотренной ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ <2>.

--------------------------------

<1> Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 // СЗ РФ. 2007. N 30. Ст. 3942.

<2> Письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 "Об особенностях правоприменительной практики, связанной с защитой прав потребителей в сфере туристического обслуживания" // СПС "КонсультантПлюс".

Информация об исполнителе и выполняемых им работах и услугах в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке.

В ходе проверки Управлением Роспотребнадзора по Вологодской области выявлено нарушение в деятельности негосударственного образовательного учреждения "Вологодский колледж сферы услуг" (далее - учреждение): до сведения потребителей не доведена должным образом информация о порядке приема и требованиях к поступающим, форме документов, выдаваемых по окончании обучения (нарушение ст. 10 Закона о защите прав потребителей и п. 8 Правил оказания платных образовательных услуг <1>). Постановлением от 19 июля 2007 г. учреждение признано виновным в совершении административного правонарушения, предусмотренного ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ, и привлечено к ответственности в виде взыскания штрафа в сумме 5000 руб. Не согласившись с данным Постановлением, учреждение обжаловало его в суд.

--------------------------------

<1> Правила оказания платных образовательных услуг, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 5 июля 2001 г. N 505 // СЗ РФ. 2001. N 29. Ст. 3016.

Решением суда от 26 сентября 2007 г. в удовлетворении требований учреждения отказано. Постановлениями судов апелляционной и кассационной инстанций решение оставлено без изменения. При этом суды исходили из того, что размещение информации о формах документов, выдаваемых по окончании обучения, в папках, предъявляемых по первому требованию потребителей, не является размещением информации в удобном для обозрения месте. Такое размещение информации о формах документов, выдаваемых по окончании обучения, не является наглядным и доступным, не обеспечивает ознакомления с ними потребителей (Постановление ФАС Северо-Западного округа от 7 февраля 2008 г. N А13-5987/2007).

Роспотребнадзор традиционно уделяет самое пристальное внимание обеспечению права потребителя на получение информации о товарах (работах, услугах). Применительно к отдельным сферам обслуживания разработаны методические рекомендации для территориальных органов службы по проверке соблюдения указанного права исполнителями, выполняющими соответствующие виды работ (услуг).

Особенности информирования потребителей при предоставлении им кредитов установлены ст. 10 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которой информация об услугах должна содержать данные о размере кредита, полной сумме, подлежащей выплате потребителем, а также график погашения этой суммы.

Однако понятие полной суммы, подлежащей выплате при предоставлении кредита, подразумеваемое Законом о защите прав потребителей, не идентично полной стоимости кредита, предоставляемого заемщику - физическому лицу кредитной организацией, определяемой ст. 30 Федерального закона от 2 декабря 1990 г. N 395-1 "О банках и банковской деятельности" и п. 1 указания Центрального банка РФ от 13 мая 2008 г. N 2008-У "О порядке расчета и доведения до заемщика - физического лица полной стоимости кредита". Это означает, что указание полной стоимости кредита только в процентах годовых во исполнение требований законодательства о банках и банковской деятельности не освобождает кредитную организацию, признаваемую исполнителем в контексте положений законодательства о защите прав потребителей, от обязанности указывать полную сумму, подлежащую выплате потребителем при предоставлении кредита, в рублях, а также доводить иную информацию о себе и предоставляемых услугах в соответствии с требованиями Закона о защите прав потребителей. Непредоставление соответствующей информации потребителю даже при наличии сведений о полной стоимости кредита в контексте требований законодательства о банках и банковской деятельности может повлечь для кредитной организации наступление административной ответственности, предусмотренной ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ <1>.

--------------------------------

<1> См.: письмо Роспотребнадзора от 24 июля 2008 г. N 01/7907-8-27 "О дополнительных мерах по защите прав потребителей в сфере предоставления кредитов (дополнение к письму от 1 апреля 2008 г.)" // СПС "КонсультантПлюс".

Недопустимо, по мнению Роспотребнадзора, использование в кредитных договорах с гражданами специальных терминов без раскрытия их содержания ("аннуитетные платежи", "эффективная процентная ставка", "платежи заемщика в пользу третьих лиц"). Подобный способ информирования потребителей о стоимости оказываемых банком услуг не может считаться надлежащим <1>.

--------------------------------

<1> См.: письмо Роспотребнадзора от 1 апреля 2008 г. N 01/2973-8-32 "О дополнительных мерах по защите прав потребителей в сфере предоставления кредитов" // СПС "КонсультантПлюс".

Для привлечения внимания потенциальных заказчиков (потребителей) исполнитель, как правило, использует средства рекламы, поэтому необходимо учитывать требования законодательства, предъявляемые к рекламированию тех или иных товаров (работ, услуг). В частности, в ст. 28 Федерального закона от 13 марта 2006 г. N 38-ФЗ "О рекламе" предусмотрены особенности рекламы финансовых услуг (банковских, страховых и пр.) <1>.

--------------------------------

<1> СЗ РФ. 2006. N 12. Ст. 1232.

Реклама, связанная с привлечением денежных средств участников долевого строительства для строительства (создания) многоквартирных домов и (или) иных объектов недвижимости, должна содержать сведения о месте и способах получения проектной декларации по объекту.

Реклама услуг по кредитованию, в которой упоминается хотя бы одно из условий, влияющих на стоимость кредита, должна содержать и все остальные условия, определяющие фактическую стоимость кредита для заемщика или влияющие на нее. Несоблюдение данных требований может повлечь наступление административной ответственности, предусмотренной ст. 14.3 "Нарушение законодательства о рекламе" КоАП РФ.

ОАО "УРСА Банк" (далее - банк) обратилось в Арбитражный суд Пермского края с заявлением о признании незаконным и отмене Постановления Управления Федеральной антимонопольной службы по Пермскому краю от 10 декабря 2007 г. о привлечении к административной ответственности, предусмотренной ст. 14.3 КоАП РФ.

Решением суда от 31 января 2008 г. в удовлетворении заявленных требований отказано. Суды апелляционной и кассационной инстанций оставили решение без изменения.

Как следует из материалов дела, по результатам анализа рекламных материалов банка, размещенных в газете "Пермские квартиры. Районы. Кварталы. Квартиры", Управлением 26 ноября 2007 г. установлено, что реклама "Кредиты. Ипотека от ОАО "УРСА Банк" содержит отдельные условия трех ипотечных программ (ипотечные продукты "Отличный", "Молодая семья", "Классический"). При этом в отсылочных указаниях не определены все существенные условия, влияющие на стоимость конкретного вида кредита, что искажает смысл данной информации и вводит в заблуждение потребителей.

Реклама банка содержит условия, относящиеся к различным кредитным продуктам, предлагаемым банком, в том числе указана ставка 10,5% годовых, относящаяся к кредитованию по ипотечному продукту "Отличный". При этом в нарушение требований ст. 28 Закона о рекламе такие существенные условия приобретения данного кредитного продукта, как наличие собственных средств заемщика в размере не менее 50% стоимости объекта недвижимости, а также минимальный размер кредита - 3 млн. руб., в рекламе не указаны.

Также в рекламе, размещенной банком, заявлено о возможности кредитования граждан по схеме "Молодая семья", при которой банком не предъявляются требования о наличии у потребителя собственных средств на покупку жилья (первоначальный взнос 0%). Однако в нарушение положений ст. 5 Закона о рекламе банком не указаны такие существенные условия данной программы кредитования, как размер ставки 14% - при сроке кредита до 10 лет или 16% - при сроке кредита от 20 до 30 лет. При изложенных обстоятельствах вывод суда первой инстанции о наличии оснований для привлечения банка к административной ответственности по ст. 14.3 КоАП РФ является правильным (Постановление ФАС Уральского округа от 29 мая 2008 г. N Ф09-3896/08-С1).

Еще один пример - когда общество, выполняющее работы по остеклению, было привлечено к административной ответственности в виде штрафа в размере 40000 руб. за ненадлежащую рекламу своих работ в части условий кредитования заказчиков.

Основанием для привлечения к административной ответственности по ст. 14.3 КоАП РФ послужил факт размещения обществом в еженедельной газете рекламы своих услуг, содержащей словосочетание "работаем в кредит".

По мнению Управления Федеральной антимонопольной службы по Томской области (далее - УФАС), подобное словосочетание не содержит полной информации об условиях кредитования и тем самым вводит в заблуждение потенциальных потребителей услуг общества. К аналогичным выводам пришли суды первой, апелляционной, а затем и кассационной инстанций при рассмотрении заявления общества об отмене постановления УФАС по Томской области.

В силу п. 7 ст. 5 Федерального закона от 13 марта 2006 г. N 38-ФЗ "О рекламе" не допускается реклама, в которой отсутствует часть существенной информации о рекламируемом товаре, об условиях его приобретения и использования, если при этом искажается смысл информации и вводятся в заблуждение потребители рекламы (ненадлежащая реклама).

Материалами дела подтверждается размещение рекламы следующего содержания: "С окнами VECA ваш сон не будет потревожен. Различные конструкции из алюминиевых и пластиковых профилей. Остекление балконов и лоджий. Работаем в кредит. Оформление на месте. Различные формы расчета. ООО "Балкер-Т", тел. 51...".

Правовое регулирование обязательств по кредиту осуществляется нормами ГК РФ, где в гл. 42 установлено несколько видов кредитования: банковский, товарный и коммерческий. При этом товарный и коммерческий кредиты могут предоставляться и нефинансовыми организациями.

Антимонопольный орган и арбитражные суды первой и апелляционной инстанций обоснованно указали, что каждый из предусмотренных ГК РФ видов кредита имеет свои особенности при заключении договоров и их исполнении, которые могут влиять на оценку потребителями своих возможностей по фактическому приобретению товаров (работ, услуг), в том числе услуг, предлагаемых ООО "Балкер-Т". Между тем непосредственно из текста спорного рекламного объявления не следует, о каком именно кредите идет речь - товарном, коммерческом (отсрочка, рассрочка платежа и т.д.) или банковском; сам текст рекламного объявления не содержит сведений для однозначного вывода о том, что кредит предоставляется как самим ООО "Балкер-Т" в форме отсрочки платежа, так и банками (Постановление ФАС Западно-Сибирского округа от 14 августа 2008 г. N Ф04-5055/2008(10062-А67-6)).

Кроме наступления административной ответственности ненадлежащее информирование потребителя о работах (услугах) может повлечь и неблагоприятные гражданско-правовые последствия.

Информация о товарах (работах, услугах) должна обеспечивать потребителю возможность их правильного выбора и дальнейшей эксплуатации. Если при заключении договора потребителю не была предоставлена вся необходимая информация о товаре либо информация не соответствовала действительности, потребитель вправе в течение разумного срока отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения иных убытков (п. 3 ст. 495 ГК РФ, п. 1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей). При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или неполной информацией о товаре, следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара.

К. обратилась с иском к ООО "Лаукар" о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар цены, а также о взыскании компенсации морального вреда.

После просмотра рекламы истица приобрела у ответчика препараты для лечения сына от наркотической зависимости (пари-эвалар, биофлавин, пенин и др.). В ходе рекламной акции и в момент покупки товара представители ООО "Лаукар" заверили истицу, что лекарственные препараты излечивают от наркотической зависимости на 100%. Однако после прохождения курса лечения обещанный эффект не наступил. Истица обратилась к ответчику с требованием о возврате уплаченной за товар суммы, но ответчик ей отказал.

В ответ на запрос суда Агентство здравоохранения и лекарственного обеспечения администрации Красноярского края сообщило, что указанные препараты не включены в Государственный реестр лекарственных средств. Таким образом, действиями продавца было нарушено право К. на получение достоверной информации о товаре (п. 1 ст. 495 ГК РФ, ст. 8 Закона). Заочным решением Кировского районного суда г. Красноярска от 19 апреля 2006 г. требования истицы удовлетворены: договор купли-продажи расторгнут, с ответчика в пользу истицы взыскана цена товара и компенсация морального вреда <1>.

--------------------------------

<1> Архив Кировского районного суда г. Красноярска (дело N 2-447/2006).