Осознание потребности в решении

Потребность в решении проявляется либо в виде проблемы, либо в виде возможности. Проблема возникает тогда, когда полученные организацией результаты не отвечают поставленным перед ней целям, а значит, некоторые аспекты ее деятельности требуют улучшения. Возможность означает, что менеджеры видят потенциал усовершенствования деятельности организаций, позволяющий превзойти текущие цели.

Осознание проблемы или возможности является первым этапом процесса принятия решения. Оно требует изучения внешней и внутренней сред на предмет выявления непредусмотренных отклонений и заслуживающих внимания руководства перспектив. Процесс напоминает военную разведку, менеджеры изучают окружающий их мир, чтобы определить, достигает ли организация своих целей.

Информация может поступать из бухгалтерских отчетов, управленческой информационной системы и иных источников, призванных идентифицировать проблемы до того, как они перерастут в серьезные угрозы. Например, Бекки Ролофф, вице-президент компании IDS Financial Services (ныне American Express Financial Advisors), просматривая рутинный внутренний отчет, обратила внимание на необычно высокий уровень текучести кадров. IDS получала высокую прибыль, темпы развития не вызывали тревоги, но кадровая проблема могла существенно ослабить потенциал компании. Выявление проблемы на начальной стадии в итоге вылилось в масштабную перестройку компании (улучшение образовательных программ, усиление командной работы, изменение подхода к найму работников). Управленческая информация поступает и из неформальных источников. Менеджеры постоянно общаются с коллегами, узнают мнения других людей, интересуются, какими проблемами необходимо заняться или какие возможности использовать.

Потребность в решении далеко не всегда носит ярко выраженный характер. Процесс ее осознания напоминает создание цельной картины из отдельных «битов» информации. Распознавание проблемы на ранних стадиях обеспечивает успех новых продуктов компании.

Диагностика и каузальный анализ

После того как проблема или возможность привлекла внимание менеджера, требуется разобраться в специфике ситуации. Этап процесса принятия решения, на котором менеджеры анализируют основные причинно-следственные связи конкретной ситуации, называют диагностикой, или просто оценкой. Было бы ошибкой сразу перейти к разработке вариантов действий без предварительного тщательного изучения причин возникновения проблемы.

Обширное исследование процессов принятия управленческих решений К. Кепнера и Б. Трего позволило авторам выступить с рекомендацией относительно ряда вопросов, ответы на которые позволяют менеджерам выявить основные причины происходящих событий:

- Насколько сильно состояние неустойчивости, в котором оказалась компания?

- Когда это произошло?

- Где это произошло?

- Как это произошло?

- С кем это произошло?

- Насколько оперативно следует устранить проблему?

- В чем состоят причинно-следственные взаимосвязи?

- Какие действия привели к нежелательным результатам?

С помощью ответов на подобные вопросы менеджеры получают возможность глубже разобраться в причинах возникновения проблемной ситуации. Иначе компании придется рано или поздно распутывать сложный узел проблем.