1.Предмет,цели и задачи дисциплины «Маркетинг товаров и услуг»

Маркетинг-вид человеческой деятельности,направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.Термин“маркетинг”происходит от английского “market”(рынок) и означает деятельность в сфере рынка сбыта.Главное в маркетинге-с одной стороны это тщательное и всестороннее исследование рынка,спроса,запросов и потребностей,ориентация на них производства,адресность выпускаемой продукции.С другой-активное воздействие на рынок и существующий спрос,на формирование потребностей и покупательских предпочтений.В основе маркетинга лежит идея человеческих нужд.Нужды людей разнообразны и сложны:и физиологические нужды в пище,тепле,безопасности,и социальные нужды в духовной близости,влиянии и привязанности,и личные нужды в знаниях и самовыражении.Если нужда не удовлетворена,то человек чувствует себя обездоленным и несчастным.И чем большее значение имеет для него та или иная нужда, тем глубже он переживает отсутствие возможности удовлетворить ее.Неудовлетворенный человек сделает одно из двух: либо начнет искать объект,способный удовлетворить его нужду,либо попытаться эту нужду заглушить.Предмет изучения дисциплины М-это товар,как средство удовлетворения разнообразных потребностей.В качестве целей маркетинговой деятельности выдвигаются такие,как достижение максимальной потребительской удовлетворенности,предоставление потребителям максимально широкого выбора,максимальное повышение качества жизни.Цель М–сделать усилия по сбыту ненужными.Его цель так хорошо познать и понять клиента,что товар или услуга будут точно подходить клиенту и продавать себя сами.М–это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей по средствам обмена товаров,обладающих ценностью.Задачи:-определить основные понятия,применяемые в этой дисциплине-оценить состояние потребительского рынка и перспективы его развития-установить виды и разновидности потребностей,которые могут удовлетворять товары и услуги-охарактеризовать товары и услуги,как средства удовлетворения потребностей,классифицировать их с позиции маркетинга-дать оценку конкурентоспособности товаров и услуг-выявить метода обеспечения конкурентоспособности товаров и услуг.

2) Функции маркетинга товаров и услуг.

Маркетинг(marketing от английского market-рынок)-в широком смысле-философия управления фирмой или предприятием,согласно которой разрешение проблем и удовлетворение потребностей потребителей ведет к коммерческому успеху организации и приносит пользу обществу.Функции маркетинга–совокупность видов деятельности,направленных на обеспечение эффективной деятельности предприятия.1.Аналитическая функция.(*Анализ внутренней и внешней среды,в которой действует предприятие.*Анализ рынков.*Анализ потребителей и их покупательского

поведения.*Анализ конкурентов и конкуренции).2.Продуктово-производственная функция(*Изучение товаров.*Формирование концепций нового товара.*Планирование разработки пр-ва товара на основе маркетингового исследования).3.Сбытовая функция.(*Планирование товародвижения,сбыта и сервиса.*Формирование спроса и стимулирование сбыта (ФОССТИС). *Формирование и реализация ценовой политики.*Разработка и реализация маркетинговой

программы.)4. Функция управления,коммуникаций и контроля.(*Информационное обеспечение маркетинга.*Управление маркетингом (планирование,реализация и контроль за мероприятиями маркетинга с оценкой риска,прибылей,эффективности).

3) Этапы развития товарного маркетинга.

1 этап.1920-е годы.Маркетинг воспринимался как сфера прикладной экономики,практика сбытовой деятельности.Все теоритические исследования строились на анализе и обобщении эмпирического материала,связанного со сбытом,реализацией товаров на уровне отдельного предприятия(фирмы).

2 этап.1930-1940-е годы.Начинают появляться различные подходы к осуществлению маркетинга.

-распределительный.Отождествляет маркетинг с анализом механизма товародвижения.

-институциональный.Предполагает,что рынок представляет собой сферу,в которой проявляется коллективная деятельность социальных групп и организаций,поэтому теория рынка и маркетинга требует анализа поведения социальных групп.-Функциональный.Дает понимание маркетинга как комплекса функций промышленного предприятия по реализации товаров.

3 этап.1950-е годы.Развитие функционального подхода привело к трактовке маркетинга как рыночной концепции управления.Это рассмотрение маркетинга потребовало теоретических исследований и методического обеспечения практики маркетинга.

4 этап.1950-1960-е годы.Эволюция концепции маркетинга.Характеризуется разработкой основ общей теории управленческого маркетинга,включающих определение базовых положений маркетинговой деятельности (цели задачи и функции),формирование методов изучения рынка, методов осуществления товарной, ценовой и сбытовой политики.

5 этап.Конец 1960-х годов до настоящего времени. Маркетинг представляет собой элемент общекорпоративной системы управления,связывающий фирму с внешней средой.

4) Потребность как объект маркетинговой деятельности.

Потребность—нужда,принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида.Потребности выражаются в объектах,способных удовлетворить нужду тем способом,который присущ культурному укладу данного общества.Нужда-рождена чувством нехватки чего-либо.Потребность определяется как состояние человека,создаваемое нуждой в объектах,необходимых для его существования и выступающих источником его активности.Для поддержания жизни ему свойственны органические потребности.Потребность–это всегда нужда в чем-либо,в предметах или условиях,необходимых для поддержания жизнедеятельности.Потребность как испытываемая человеком нужда в чем либо-это состояние пассивно-активное: пассивное,поскольку в нем выражается зависимость человека от того,в ем он испытывает нужду,и активное,поскольку оно включает в себя стремление к ее удовлетворению и тому.

5) Виды и разновидности потребностей,факторы,их определяющие.

Потребности личности и другие стимулы ее повеления формируются не только под влиянием ее социального положения,но и под воздействием всего образа жизни,духовной культуры общества,социальной психологии различных общественных групп.Широкую известность получила теория иерархии потребностей Маслоу:Согласно этой теории потребности человека развиваются от низших к высшим,и индивидуум должен сперва удовлетворить потребности низшего порядка для того,чтобы возникли потребности высшего уровня.

При всем многообразии потребностей общим для всех них является их безграничность и невозможность полного удовлетворения в силу ограниченности экономических ресурсов.

6)Приоритеты в удовлетворении потребностей

Приоритеты в удовлетворении потребностей,когда удовлетворены низшие,появляются все новые,но уже другого уровня.(так Деркавский сказал))по схеме объяснить можно, исходя из 5 вопроса)

7)Спрос на товары и услуги

Спрос–потребность в определенных товарах или услугах,выраженная не только в желании,колько в способности приобрести их.Потребность превращается в спрос,когда за ними стоит покупательская способность человека.Рыночный спрос–это зависимость между ценой и количеством товара,которое покупатели могут и желают купить по строго определенной цене,в определенный промежуток времени.Полным спросом на товар является совокупность спросов на этот товар по различным ценам.Особенности спроса:1.Микроэкономика имеет дело со спросом на какой-то один вид товара. Спрос на товар может быть индивидуальным и совокупным.В первом случае это спрос со стороны отдельных субъектов экономики,во втором спрос на всю массу данного товара,необходимую субъектам экономики.2.Спрос отражает не только нужность товара для покупателя,но и способность последнего его оплатить.3.В понятии «спрос» еще не заключен факт покупки товара,так как спрос на товар может быть и при отсутствии самого товара т.е. неудовлетворенный спрос. Спрос не равен потребностям, они могут быть больше.Помимо них в обществе всегда есть и такие потребности,которые нельзя измерить деньгами и превратить в спрос.К ним,прежде всего,относятся-охрана общественного порядка,национальная оборона,государственное управление.4.Спрос предъявляется на определенном рынке локальном,региональном,национальном,международном.5.Спрос имеет временную характеристику:он может быть на данный момент,день,неделю,месяц и т.д.Так что можно говорить об определенной динамике спроса на какой-то товар,если брать его за относительно продолжительный период.Одним из факторов,который способен повлиять на спрос потребителей,является маркетинг предприятия.В зависимости от уровня маркетинговых усилий различают:-первоначальный спрос-рыночный потенциал-текущий рыночный спрос.

8) Виды и разновидности спроса.

Индивидуальный спрос–это спрос со стороны отдельных субъектов экономики или спрос на микроуровне или спрос на макроуровне.Удовлетворение потребностей любого экономического субъекта осуществляется при следующих важных условиях:большинство товаров и услуг платны;у любого товара есть заменители (субституты);неизбежный выбор между субститутами требует сопоставления дополнительных затрат и дополнительных выгод.Совокупный спрос(спрос на макроуровне)–общий объем спроса на товары и услуги не на отдельном рынке,а на всем рынке в экономике в целом.Он характеризует реальный объем национального производства,который субъекты экономики(предприятия,домохозяйства,государство и др.) готовы произвести при различных уровнях цен.Различают также действительный(реально предъявляемый спрос на товары и услуги),реализованный (это часть действительного спроса,которая реализована на рынке в купленных товарах и услугах) и неудовлетворенный спрос(это нереализованная часть действительного спроса в виду отсутствия нужных товаров или несоответствия их ассортимента и качества требованиям покупателей).Спрос на какой-то товар со стороны отдельных потребителей может быть повседневным(на продукты питания,электроэнергию,транспорт и т.п.)и периодическим(на одежду,обувь,мебель и т.д.).Но поскольку мы говорим о спросе со стороны всех потребителей того или иного товара,периодичность спроса на такие товары может устраняться,хотя сохраняется сезонность спроса на некоторые товары.Состояния спроса и задачи маркетинга, соответствующие этим состояниям:1.Отрицательный спрос.Рынок находится в состоянии отрицательного спроса,если большая его часть недолюбливает товар и согласна даже на определённые издержки,лишь бы избежать его.У людей негативный спрос на прививки, стоматологические процедуры.2.Отсутствие спроса.Целевые потребители могут быть не заинтересованными в товаре или безразличными к нему.3.Скрытый спрос.Многие потребители могут испытывать сильное желание,которое невозможно удовлетворить с помощью имеющихся на рынке товаров или услуг.Существует большой скрытый спрос на безвредные сигареты.4. Падающий спрос.Рано или поздно любая организация столкнется с падением спроса на один или несколько своих товаров.5.Нерегулярный спрос.У многих организаций сбыт колеблется на сезонной,ежедневной и даже почасовой основе,что вызывает проблемы недогрузки и перегрузки. 6. Полноценный спрос. О полноценном спросе говорят,когда организация удовлетворена своим торговым оборотом.7.Чрезмерный спрос.У ряда организаций уровень спроса выше,чем они могут или хотят удовлетворить. 8.Нерациональный спрос.Противодействие спросу на товары,вредные для здоровья,требует целеустремленных усилий.

9) Средства удовлетворения потребностей.

Средствами удовлетворения нужд или потребностей покупателя являются товары(в широком смысле),которые предлагаются рынку с целью привлечения внимания,приобретения,использования или потребления. При их отсутствии потребности останутся неудовлетворенными.Поэтому с позиций маркетинга важно выявить не только потребности покупателей,но и средства их удовлетворения,а также знать назначение и отличительные особенности этих средств.Товары в виде физических объектов включают в себя сырье,материалы,готовую продукцию.Они готовы удовлетворять самые разнообразные потребности.(продукты питания удовлетворяют физиологические потребности;икра удовлетворяет также и социальную потребность.)Услуги могут удовлетворять одновременно 2-3 потребности.(услуга питания–физические,социальные,психические;медицинские и оздоровительные–потребности в безопасности.)Технологии предназначены для производства товаров и услуг,которые будут удовлетворять разнообразные индивидуальные и общественные потребности.Деньги и ценные бумаги -социальные потребности.Трудовые ресурсы( руководство, производственный и обслуживающий персонал)–потребности на рынке труда.Информация прямо или косвенно удовлетворяет потребности всех категорий потребителей.

Идеи лежат в основе создания всех товаров и услуг.

10) Понятие товаров в широком и узком понимании.

В качестве средств удовлетворения потребностей выступают товары.Можно говорить о широком и узком определении понятия товар.В широком понимании все средства удовлетворения потребностей,предлагаемые на рынке и его различных сегментах,относятся к товарам.Исторически же сложилось так,что услуги,деньги,ценные бумаги,трудовые ресурсы,информацию,идею являющиеся специфическим товаром,принято выделять в самостоятельные виды средств удовлетворения потребностей.К товарам обычно относят лишь материальную продукцию, предлагаемую на рынке,то есть в узком понимании этого термина.Однако при рассмотрении характеристик других средств удовлетворения потребностей можно убедиться в том,что они имеют много общего с товарами. Товары в виде физических объектов включают в себя сырье,материалы, готовую продукцию.Они готовы удовлетворять самые разнообразные потребности.(продукты питания удовлетворяют физиологические потребности; икра – удовлетворяет также и социальную потребность.)Услуги могут удовлетворять одновременно 2-3 потребности.(услуга питания– физические,социальные,психические;медицинские и оздоровительные–потребности в безопасности.)Технологии предназначены для производства товаров и услуг, которые будут удовлетворять разнообразные индивидуальные и общественные потребности.

Деньги и ценные бумаги-социальные потребности.Трудовые ресурсы(руководство, производственный и обслуживающий персонал)–потребности на рынке труда.Информация прямо или косвенно удовлетворяет потребности всех категорий потребителей.

Идеи лежат в основе создания всех товаров и услуг.

11.Маркетинговая характеристика товаров:назначение,виды,оценка и разработка.

Товары служат важнейшим средством удовлетворения разнообразных потребностей.многофункциональность товара делает его объектом многих видов деятельности: ком­

мерческой,товароведной,технологической,логистической,юридической и т.д. Известно,что товар имеет потребительную стоимость (ценность) и стоимость.Потребительная стоимость представляет собой ценность для потребителей,если она удовлетворяет их основные и вторичные потребности.Потребительная ценность является для потребителя первичной и представляет собой совокупность таких основополагающих характеристик,как ассортимент—набор товаров,по определенным признакам и удовлетворяющий разнообразные потребности,качество—способность совокупности характеристик товаров,выполнить требования потребителей и количество-характеристика,относящаяся к единичным экземплярам товара и их совокупности,стоимость товаров удовлетворяет вторичные социальные потребности.Кроме указанных характеристик,товар состоит из определенных составных элементов:неупакованный, или собственно товар;его упаковка и подкрепление,которые отличаются разной степенью значимости для создания потребностей.Подкрепление товара—материальные или нематериальные средства,предназначенные для стимулирования сбыта товара путем предоставления и разъяснения определенных выгод.К маркетинговым основополагающим требованиям к товару относятся:•способность его удовлетворять определенные потребности,отвечать области применения и назначению•способность удовлетворять требованиям потребителя•способность удовлетворять требованиям общества•соответствие применяемым стандартам и техническим условиям•учет требований охраны окружающей среды•предложение потребителю по конкурентоспособным ценам•способность приносить экономические выгоды.Маркетинговые требования к товарам основаны на их способности удовлетворять определенные потребности раз­

личных субъектов.

12.Рыночный и технологический жизненные циклы.

Рыночный жизненный цикл товара (РЖЦТ)-цикл,охватывающий все этапы его существования на рынке:от

разработки и внедрения до спада продаж.Технологический жизненный цикл товара—цикл,охватывающий типичные этапы от поиска и выявления потребностей до оценки степени их удовлетворения посредством товаров.I.Пред товарная стадия:1.Маркетинг и изучение рынка.2.Проектирование и разработка продукции.3.Планирование и разработка процессов.4. акупки.5.Производство или предоставление услуг.6.Проверки.П.Товарная стадия:7.Упаковка и хранение.8.Реализация и распределение. III.Послепродажная стадия:9.Установка и ввод в эксплуатацию.10.Техническая помощь в обслуживании.11.Послепродажная деятельность.IV.Стадия утилизации:12.Утилизация или переработка в конце полезного срока службы.

13.Товары как средство удовлетворения потребностей.

Товар–это центральный объект всего комплекса маркетинга.Успешное достижение коммерческой цели любого предприятия в огромной степени зависит от наличия современного,качественного,необходимого потребителю товара.В маркетинге товар рассматривают с двух сторон.1.Товар–это средство,при помощи которого возможно удовлетворение конкретных потребностей.2.Товар–это продукт,созданный для продажи.Путь развития товара в маркетинге возможно представить в виде «маркетинговой луковицы» товара, состоящей из трех уровней:1)товар, как замысел;2)реальное исполнение товара;3)товар с подкреплением.

14.Маркетинговая классификация товаров по назначению,виду и характеру спроса,срокам эксплуатации,источникам пополнения рынка.

В зависимости от назначения товары делятся на следующие группы:производственного назначения-товары,предназначенные для производства продукции и оказания услуг,потребительские-товары,предназначенные для удовлетворения реальных или прогнозируемых потребностей индивидуальных потребителей,для управленческой деятельности-товары,предназначенные для удовлетворения трудовых и технологических потребностей руководителей и управленческого

персонала и для обслуживающих потребителей-товары,используемые для деятельности по оказанию услуг. Потребителями таких товаров являются исполнители услуг.В зависимости от характера спроса потребительские товары подразделяются повседневного-товары,которые предназначены для ежедневного удовлетворения основных физиологических потребностей,особого-товары,потребность в которых возникает периодически,в особых случаях,престижного-удовлетворяющие прежде всего социальные,психические и интеллектуальные потребности,колеблющегося-товары,спрос на которые изменяется в зависимости от конъюнктуры рынка или других факторов,неотложного-товары,которые удовлетворяют необходимые потребности и без которых нарушается жизнедеятельность человека либо функционирование организации,отложенного-спрос на которые может быть отложен,пониженного-спрос падает,устойчивого-товары, спрос на которые в течение длительного времени держится примерно на одном уровне,и пассивного спроса-товары,на которые существуют неосознанные потребности.По срокам использования все товары делятся на две основные группы:одноразовые и многоразовые.Вторая группа подразделяется на подгруппы:кратковременного и длительного пользования.В зависимости от источников насыщения рынка товары делятся на отечественные и импортируемые.Отечественные товары—товары,производимые в стране предприятия независимо от форм собственности,технологий и используемых марок.К отечественным относятся и товары,производимые филиалами иностранных компаний и совместными предприятиями.На их маркировке в качестве страны происхождения указана Россия.Импортируемые товары—товары,производимые за рубежом и поступающие по импорту.Такие товары должны пересекать таможенную границу РФ и за них должны быть уплачены таможенные пошлины.Особен­ностью этих товаров является указание страны происхождения,что должно быть подтверждено маркировкой и сертификатом страны происхождения.Ни одна страна мира не может обойтись без импортируемых товаров.

15.Сегментация рынка по группам товаров.

сегментирование—стратегия производителей и продавцов товаров,заключающаяся в разделении рынка на отдельные части(сегменты)по признаку вида продаваемого товара,территориального расположения,типа наиболее представленных на данной части рынка покупателей,по социальным признакам.Выделяют сегментирование рынка по географическому типу,когда в основу заложены географические факторы;сегментирование по демографическому принципу,в основе которого лежат демографические признаки;сегментирование рынка по поведенческому принципу,исходя из поведенческих особенностей покупателей;сегментирование по психографическому принципу,основанное на разделении покупателей в зависимости от принадлежности к социальным группам.Сегментация рынка по продукту означает,что при разработке нового вида продукта для каждого из них:-принимаются во внимание все факторы потребительского спроса и вместе с этим технические параметры изучаемого изделия,которые бы соответствовали всем запросам потребителей.-формируются группы покупателей,каждая с индивидуальными предпочтениями и пристрастиями, т.е. сегментации по географическому признаку;-все перечисленные факторы разделяются по степени важности для определенной группы покупателей.

16.Товарная политика: понятие

Товарная политика-это маркетинговая деятельность,связанная с планированием и осуществлением совокупности мероприятий и стратегий по формированию конкурентных преимуществ и созданию таких характеристик товара,которые делают его постоянно ценным для потребителя и тем самым удовлетворяют ту или иную потребность,обеспечивая соответствующую прибыль фирме.Целью товарной политики является стремление придать управляемость процессу поиска фирмой своего места на рынке или рыночном сегменте.При этом товарная политика оказывается тесно связанной с концепцией привлекательности производства:каждой фирме необходима определенная политика,позволяющая управлять ростом производственных мощностей.Её основой должны быть оценка реальных и потенциальных возможностей фирмы и её конкурентные преимущества.Товарная политика задаёт направление развития товарного ассортимента и поэтому неразрывно связана с инвестиционными задачами роста,сохранения позиций и изменения курса деятельности.Возможные варианты развития товаров:Товары мировой новизны, создающие новые рынки.Новые товарные линии,позволяющие фирме выйти на уже сложившиеся рынки.Дополнения к существующему ассортименту изделий.Перепозиционирование товара.Модификации существующих товаров.Снижение издержек.

17.Составные элементы товарной политики:политика в области ассортимента и качества:ценовая,сбытовая,информационная полотика.

Товарная политика представляет собой совокупность целей,задач и основных направлений,определяемых высшим руководством организации в отношении наиболее значимых характеристик товара и направленных на стимулирование сбыта для достижения целей организации.Ассортиментная политика—цели,задачи и основные направления формирования ассортимента,определяемые руководством организации.Цель—формирование ассортимента,максимально приближающегося к рациональному,для удовлетворения разнообразных потребностей и получения запланированной прибыли.Основные направления формирования ассортимента—расширение,сокращение,стабилизация,обновление,

совершенствование и гармонизация.Политика в области качества—основные направления

и цели организации в области качества,официально сформулированные высшим ее руководством.Качество товаров наряду с ассортиментом способно удовлетворять выявленные или предполагаемые потребности,что обусловлено совокупностью потребительских свойств,подразделяемых на шесть групп:назначение,надежность,эргономические,эстетические,экологические свойства и безопасность. Каждая из указанных групп может удовлетворять потребность одного или нескольких видов.Основные направления политики в области качества—обеспечение,улучшение и понижение качества товаров.Общей целью в области качества является достижение и поддержание заданного уровня установленных требований для обеспечения конкурентоспособности товаров.Сбытовая политика—цели,задачи и основные направления в области сбыта,официально сформулированные высшим руководством организации.Этот вид товарной политики особенно важен для производителей продукции и исполнителей услуг.Цель—регулирование объема продаж для обеспечения запланированной прибыли и удовлетворения потребностей потребителей.Ценовая политика—цели,задачи и основные направления в области ценообразования,специально сформулированные высшим руководством организации.Ценовая политика

тесно связана со стоимостной характеристикой,требующей планирования и учета.Цель— обеспечение запланированной прибыли,а также конкурентоспособности товаров с помощью цен на реализуемые товары.Осн. направлениями в области ценообразования явл.повышение,стабилизация,снижение и гибкость

цен.Информационная(коммуникативная)политика—цели,задачи и основные направления коммуникативных мероприятий,сформулированных высшим руководством организации.Коммуникативность—совокупность средств и методов создания и поддержания необходимых связей организации с внешней средой(рынком,потребителями).Цель—формирование и поддержание потребительских предпочтений товаров и услуг,реализуемых (предоставляемых) организацией,также ее имиджа и конкурентоспособности.Задачами:•выбор и применение рациональных средств и мето­

дов•разработка и внедрение маркировки товаров•планирование и проведение рекламной кампании•применение других методов формирования спроса и стимулирования сбыта•обеспечение обратной связи с необходимыми контактными аудиториями.

18.Позиционирование товаров: понятие, назначение.

Позиционирование товара–это оптимальное размещение товара в рыночном пространстве.Необходимо различать сегментацию и позиционирование.Результат сегментации рынка–это желаемые характеристики товара.Результат позиционирования–это конкретные маркетинговые действия по разработке,распространению и продвижению товара на рынок.Позиционирование–это разработка и создание имиджа товара таким образом,чтобы он занял в сознании покупателя достойное место,отличающееся от положения товаров конкурентов.Позиционирование–это комплекс маркетинговых элементов,с помощью которых людям необходимо внушить,что данный товар создан специально для них,и что он может быть идентифицирован с их идеалом.основные стратегии позиционирования товара в целевом сегменте:•позиционирование,основанное на отличительном качестве товара;•на выгодах от приобретения товара или на решениях конкретной проблемы;•на особом способе использования товара;• на определенную категорию потребителей;•по отношению к конкурирующему товару;•на разрыве с определенной категорией товаров.Позиционирование товара в целевом сегменте связано с выделением отличительных преимуществ товара,удовлетворением специфических потребностей или определенной категории клиентов,а также с формированием характерного имиджа товара и/или фирмы.

19.Основные понятия: услуга, исполнитель, потребитель, сфера обслуживания.

Маркетинг в сфере услуг –это аренда товаров,ремонт товаров,принадлежащих потребителям,а также и личные услуги.Услуга-это продукт труда,способный удовлетворить человеческие потребности,особенность в том,что ничего материального обычно не производится.Услуги неосязаемы в момент покупки.Характеристики услуг,отличающие их от товаров:1)неосязаемость невозможность демонстрации,транспортировки,хранения, упаковки.2)неотделимость,качество предоставления услуги непосредственно зависит от уровня квалификации специалиста;3)непостоянство означает,что качество может быть различным, даже если услугу оказывает одна и та же фирма.Главная роль услуг–это стимулирование сбыта.При осуществлении сервисных услуг происходит непосредственный контакт с покупателем.Сервис выступает дополнительным средством повышения конкурентоспособности товара.Исполнитель-организация независимо от ее формы собственности,а также индивидуальный предприниматель,выолняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.Потребитель-лицо или организация потребляющая продукт чего-либо производства,или гражданин имеющий намерение приобрести товары,работы,услуги исключительно для личных целях,не связанных с извлечением прибыли.Сфера обслуживания-свободная обобщающая категория,включающая воспроизводство разнообразный видов услуг,оказываемых предприятиями,организациями, а также физ.лицами.

20.Социально-экономическое значение услуг.

Сфера услуг является обширной областью профессиональной деятельности,предназначенной для удовлетворения разнообразных потребностей.Социально-экономическое значение услуг определяется: •сферой их применения,где удовлетворение потребностей происходит при непосредственном контакте исполнителя и потребителя•возможностью индивидуализации работы с потребителями для удовлетворения конкретных потребностей•необходимостью оказания услуг на многих этапах жизненного технологического цикла товара,не связанных с промышленным производством•возникновением социальных,психологических,интеллектуальных и духовных потребностей,которые могут быть

удовлетворены лишь при взаимодействии исполнителя и потребителя•удовлетворением потребностей в нематериальных результатах деят.(оздоровительных,развлекательных услугах).Причинами расширения служат:•концентрация и специализация производства,т.е. возникает потребность в транспортных, информационных и иных услугах•увеличение рисков финансовых и товарных потерь,что требует услуг по всестороннему изучению и анализу конъюнктуры рынка•повышение материального благосостояния населения и темпов жизни•достижения научно-технического прогресса,приводящие а)к усложнению товаров,б) к появлению свободного времени,вследствие связанные с проведением досуга•повышение культурного и образовательного уровня•социально-экономические изменения,в результате которых появляются потребности в новых услугах.

21.Состояние и перспективы развития рынка услуг.

Деятельность в сфере услуг направлена на удовлетворение разнообразных потребностей.Цель заключается в выявлении и удовлетворении существующих потребностей в опред. видах услуг.Эволюция российской экономики к новой системе рыночных отношений связана с многими процессами.Согласно опыту экономически развитых стран,сфера услуг является лидером как по численности занятых в ней,так и по величине произведенного национального продукта.В современных условиях хозяйствования превращает российскую сферу услуг в важный и растущий сектор экономики,значимый фактор роста деловой активности и распространения передовых технологий,а главное в повышающий уровень и качество жизни населения.За огромное количество лет сфера услуг кардинально преобразилась.Сначала предоставляемые услуги были ограничены.Ныне насчитывается более 160 видов услуг-от научных исследований до ремонтных услуг,образования,обслуживания,и на первый план выдвинулись отрасли сложного интеллектуального труда.Сфера услуг развивается не в изоляции от материального производства.По мере роста производства товаров и услуг многократно усложняются межотраслевые связи этих секторов:в услугах повышаются уровень и качество материального оснащения и обеспечения.Трансформация услуг-общественная значимость,постепенный ход изменений,отсутствие разрушительных форм нематериальных видов деятельности в общую хозяйственную систему.Также научно-технический прогресс захватил множество сфер услуг.Они стали широчайшим полем для применения его последних достижений.Новые Технологии позволяют передавать услуги на любое расстояние и в любое время.При этом значительно улучшаются качественные характеристики:потребители получают доступ к огромному массиву информации и услугам высокого класса в режиме реального времени,получают более высокую полезность в расчете на единицу затрат.Нов.Тех. становятся реальностью контактов на расстоянии потребителей и производителей.Интенсивным технологическим изменениям подвержены не только новые,но и традиционные отрасли-транспорт,торговля;преображаются медицина, финансовые услуги,также библиотеки,музеи,театры и т. д.Для этой сферы важно применение научных подходов и решений.

22.Характерные признаки услуг.

Услуга-это продукт труда,способный удовлетворить человеческие потребности,особенность в том,что ничего материального обычно не производится.Услуги неосязаемы в момент покупки.Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово,в этом случае продажа осложняется.продавец должен придумать,как сделать услугу более осязаемой.Напр.,показать возможные результаты или отзывы.Сущ опред признаки:1.Неотделимость от источника.услуги предоставляются и потребляются одновременно.Сущ три формы признака неотделимости.Первая форма подразумевает в начале продают,а лишь затем производят и потребляют,причем,происходит это одновременно.Человек будет считаться частью услуги, если он эту услугу предоставляет.при покупке услуги её потребляют на месте приобретения.Вторая форма неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги.Совместное потребление услуг является третьей формой(театральные представления,концерты).2.Непостоянство качества.Качество услуг может от многих факторов.Напр.,на качество медицинских услуг может повлиять:состояние,характер посетителя,число посетителей.Поэтому продавец услуги должен предпринять меры,обеспечивающие гарантию качества услуги.Это внешние и внутренними. Напр.,в случае поломки устройства представители фирмы заменят это устройство в кратчайшее время.3.Несохраняемость.Услугу нельзя сохранить для дальнейшей продажи или использования.Услугу нельзя унести домой,но человек,получивший ее, приобретает эстетическое удовольствие,эмоции,пользу.Несохраняемость услуг вместе с постоянно изменяющимся спросом на услуги требует,чтобы менеджеры внимательно относились определению их объема и старались активно управлять сервисными службами.4.Привязка к времени.Услугу очень часто невозможно перенести на другое время.

24. общероссийский классификатор услуг населению

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации.Классификатор разработан для решения следующих задач:1.развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;2.осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни,здоровья потребителей и охраны окружающей среды;3.повышения эффективности применения средств вычислительной техники;4.учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;5.изучения спроса населения на услуги;6.предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;7.гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;8.актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации.Объектами классификации являются услуги населению,оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами,использующими различные формы и методы обслуживания.Для классификатора услуг населению принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы.Затем каждую группу делят на подгруппы,которые в свою очередь делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению.Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.Классификатор включает следующие группы:01-бытовые услуги;02-услуги пассажирского транспорта;03-услуги связи;04-жилищно-коммунальные услуги;05-услуги учреждений культуры;06-туристские и экскурсионные услуги;07-услуги физической культуры и спортаэ;08-медицинские услуги;09-услуги правового характера;10-услуги банков;11-услуги в системе образования;12-услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;80-прочие услуги населению.Пример обозначения объекта классификации в ОКУН: 015119 3 Химическая чистка мягких игрушек:01-Бытовые услуги,5- Химическая чистка и крашение,услуги прачечных,1-Химическая чистка,19-Химическая чистка мягких игрушек,3- Контрольное число.

25. основные группы однородных услуг.

Классифицировать услуги необходимо исходя из направления деятельности,указанного в заглавии и в пояснениях к классу.Консультации,советы,информация относятся к тем же классам,что и услуги,которые являются объектом консультации,например:строительство относится к 37 классу,соответственно,консультации по строительным проектам будут указаны в 37 классе.Признаки однородности товаров подразделяются на основные и вспомогательные.К основным признакам относятся:-род (вид) товаров;-назначение товаров;-вид материала,из которого изготовлены товары.Остальные признаки относятся к вспомогательным.Основные признаки однородности товаров могут учитываться как каждый в отдельности,так и в совокупности один с другим и со вспомогательными признаками.При этом основные признаки могут переходить в разряд вспомогательных.Чаще всего основанием для признания товаров однородными является их принадлежность к одной и той же родовой или видовой группе. Напр.однородными товарами явл.товары 25 класса МКТУ:«платье,блузки,юбки», так как относятся к одной родовой группе«одежда».Однородными могут быть признаны товары,хотя и относящиеся к разному роду (виду),но изготовленные из одного материала.Напр.товары 14 класса МКТУ, как «статуэтки из благородных металлов» и «коробки из благородных металлов»,несмотря на принадлежность их к разным видам товаров.Данные товары изготавливаются из одинакового материала-благородного металла.Этот материал редко применяется в производстве товаров и обладают высокой стоимостью.Одним из вспомогательных признаков однородности товаров являются условия их реализации.Напр.краскам,олифам,лакам могут сопутствовать в торговле препараты для чистки,полирования.В связи с этим могут быть признаны однородными «лаки»(2 класс МКТУ) и «пасты для полирования»(3 класс МКТУ).Целесообразно учитывать каналы реализации изделий.Для изделий,реализуемых через розничную сеть,вероятность смешения выше,чем для изделий,которые распространяются оптом в соответствии с заключенными договорами.Так же учитывать,предназначены ли товары для длительного пользования или краткосрочного,а также какой стоимостью они обладают(например,дорогостоящие или дешевые).

26.факторы влияющие на качество услуг.

Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам.Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя-это степень его удовлетворенности,т.е.соответствие полученного и ожидаемого.Качество продукции,используемой для предоставления услуги,оказывает существенное влияние на качество услуги.При производстве и оказании услуги применяются самые разные виды продукции:сырье,комплектующие изделия,полуфабрикаты,товары.Например,продовольственное сырье и полуфабрикаты явл важнейшим фактором формирования качества кулинарной и кондитерской продукции как результата услуги питания.Сырье,материалы,комплектующие изделия-необходимое условие при оказании услуг по ремонту потребительских непродовольственных товаров,производственного оборудования и т. д.Предприятия сферы услуг в процессе обслуживания могут использовать продукцию собственного производства,готовые товары.В зависимости от этого на качество услуг могут влиять производственный и/или обслуживающий процессы.При наличии собственной продукции в числе факторов будет производственный процесс,который обязательно дополняется процессом обслуживания.При отсутствии собственной продукции формирующим фактором является только обслуживающий процесс.чаще всего предшествует заказ потребителя, отражающий его запросы.Качество производственных процессов определяется качеством используемой продукции.Регулированием производственных процессов можно улучшить качество продукции собственного производства.Существенное влияние на качество производственных процессов и услуги оказывает также качество оборудования.Оборудование с высоким уровнем автоматизации способно обеспечить гарантированное качество услуги.Качество труда персонала относится к числу важнейших формирующих факторов.Запросы потребителей оказывают решающее влияние на качество услуги и ее материального результата.Этот фактор составляет главное отличие услуги от товаров, при формировании качества которых отсутствует непосредственное взаимодействие изготовителя с потребителем.При производстве же услуг именно потребитель,делая заказ,определяет перечень необходимых услуг,а также высказывает свои требования к их качеству.При этом критерии потребительской оценки могут не совпадать с требованиями,установленными в нормативных документах.Комплектация набора основных и дополнительных услуг позволяет более гибко учитывать разнообразные запросы потребителей.Дополнительные услуги чаще всего выступают в качестве организационного или информационного подкрепления.Чем больше дополнительных услуг предлагает исполнитель,тем выше оценивает качество потребитель,даже если он воспользуется не всеми предлагаемыми услугами.

27.конкурентная среда: фирмы, товары и услуги-конкуренты.

Конкурентная среда-условия,в которых производители товаров и услуг ведут борьбу за потребителя,поставщиков,партнеров и преобладающее положение на рынке.Речь идет о рыночной конкуренции,то есть о непосредственном взаимодействии фирм на рынке.Оно касается только той борьбы,которую ведут фирмы,продвигая на рынок свои товары или услуги.Всякой фирме противостоит широкий спектр конкурентов.Специалисты по маркетингу должны приспосабливаться не только к изменяющимся потребностям клиентов,но и к стратегиям ее конкурентов.Фирма должна получить стратегическое преимущество,внедрив в сознание клиентов приоритет своих товаров.Единой оптимальной стратегии конкурентной борьбы не существует. Каждая фирма должна выбирать стратегию соответственно.Напр, крупная сеть ресторанов может вкладывать немалые денежные средства в рекламу,распределив сумму между филиалами.Другой ресторан не имея филиалов и необходимости стандартизовать свое меню,маленькие частные рестораны могут разнообразить его,быстро приспосабливаясь к местным вкусам.В системе маркетинга фирма рассматривается не сама по себе,а с учетом всей совокупности отношений,связывающих ее с другими субъектами рынка.Условия окружающей среды,в которой действует фирма называется маркетинговой средой фирмы.Маркетинговая среда фирмы слагается из микросреды и макросреды.В сфере услуг требуется внешний и внутренний маркетинг.Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке и определению цены,распределению и предложению услуги потребителю.Внутренний маркетинг обеспечивает работу по обучению и мотивации работников компании,нацеливанию на повышение качества и обслуживания клиентов (маркетинг взаимодействия).Товар в конкуренции-это способность продукции быть привлекательной по сравнению с другими изделиями аналогичного вида и назначения,благодаря лучшему соответствию своих качественных и стоимостных характеристик к требованиям данного рынка и потребительским оценкам.Показатели,характеризующие конкурентоспособность товара,подразделяют на две группы:Потребительские параметры характеризуют потребительские свойства товара; они представляют набор «жестких»(технические и нормативные) и «мягких»( эстетические и психологические) параметров.Конкуре́нция-борьба,соперничество в какой-либо области-это общественная форма столкновения субъектов рыночного хозяйства в процессе реализации их индивидуальных экономических интересов.Для эффективного бизнеса необходимо постоянно изучать конкурентов.Выяснять,какую услугу предлагают Ваши конкуренты,как организован их бизнес,их сильные и слабые стороны.Анализ деятельности конкурентов помогает предпринимателю получить преимущества в конкурентной борьбе за клиента.

28.Маркетинговые мероприятия по продвижению услуг однородных услуг.

Реклама–форма неличного представления сообщений через средствап информации,осуществляемого за плату.Стимулирование сбыта–особый способ продвижения товаров,отличный от рекламы и персональных продаж.«Паблисити»-деятельность по распространению информации о компании и ее товарах, которая преподносится в виде новостей, без предоставления оплаты.Персональная продажа–устное представление товара потребителям с целью его продажи.

29.Классификая маркетинговых услуг,их краткая характеристика.Требования к качеству:функциональное и социальное значение,эргономические свойства,безопасность.

Маркетинг услуг-это действия,благодаря которым ваши услуги доходят до клиентов.Главная цель маркетинга услуг-помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги,сделать выбор. Специфика маркетинга услуг определяется особенностями рынка услуг и характерными чертами самих услуг. Характеристика услуг и их классификация:1.Представляемые на основе использования оборудования или труда.2.Требующие присутствия клиента.3.Удовлетворяющие личные потребности или нужды бизнеса.4.Услуги частных или общественных предприятий.Услуги обладают характеристиками,влияющими на разработку маркетинговых программ:·неосязаемость·неотделимость·непостоянство·невозможность хранения.В сфере услуг требуется внешний и внутренний маркетинг.Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке и определению цены,распределению и предложению услуги потребителю.Внутренний маркетинг обеспечивает работу по обучению и мотивации работников компании, нацеливанию на повышение качества и обслуживания клиентов(маркетинг взаимодействия).Качество Функциональное-это степень соответствия товара или услуги своему функциональному назначению и,соответственно,удовлетворению запросов потребителей.Социальное значение качества.Важно не просто качество,а уровень,который необходим для общества на данном этапе его развития с учетом потребностей.Мерой общественной полезности продукта является социально необходимое качество.Под социально необходимым качеством понимают такой уровень потребительских свойств продукции,который обеспечивает удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей при наиболее эффективном использовании всех видов ресурсов,имеющихся в распоряжении общества.В настоящее время всё большее значение приобретает социальный аспект качества,когда качество рассматривается в широком смысле-качество жизни,жизнедеятельности.Под этим понимается совокупность объектов качества:качество окружающей среды,охраны здоровья,образования и развития личности и т. д.Эргономические показатели–показатели,отображающие удобство и комфорт использования и характеризующие систему «человек – изделие – среда использования».Выделяют следующие эргономические показатели.1.Гигиенические применяемые при установлении соответствия изделия гигиеническим требованиям жизнедеятельности.2.Антропометрические–применяемые при установлении соответствия конструкции изделия величине,форме и массы человеческого тела.3.Физиологические и психофизиологические–применяемые при установлении соответствия изделия физиологическим особенностям человека и признакам работы его органов чувств.4.Психологические–применяемые при установлении соответствия изделия возможностям восприятия и переработки информации.Повышение эффективности взаимодействия человека с изделием может достигаться совершенствованием условий труда и выражаться показателями производительности,работы,точности,усталости человека.Безопасность товара(услуги)-означает отсутствие опасности "для жизни,здоровья,имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования,хранения,транспортировки и утилизации,а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги)".Безопасность-это особенность товара(услуги),которая обусловливает наименьшее состояние риска,ограниченное допустимыми нормами.При производстве,хранении,транспортировании, эксплуатации или потреблении товары не должны наносить вред жизни и здоровью потребителя.Виды безопасности:Различают электрическую,механическую,химическую,биологическую,физиологическую, акустическую,электромаг-нитную,радиационную,пожарную безопасность и безопасность транспортных средств.

30.основные понятия:конкурентная среда,конкурентоспособность,конкурентные приемущества.

Конкурентная среда-условия,в которых производители товаров и услуг ведут борьбу за потребителя,поставщиков,партнеров и преобладающее положение на рынке.В рыночной экономике фирмы действуют в условиях конкуренции.Изучая потребителей,не следует забывать о конкурентах.Необходимо изучать и анализировать конкурентную среду,в которой действует фирма.Маркетолог должнен приспосабливаться не только к изменяющимся потребностям клиентов,но и к стратегиям ее конкурентов.Фирма должна получить стратегическое преимущество. Единой оптимальной стратегии конкурентной борьбы не существует.Каждая фирма должна выбирать стратегию соответственно своим размерам и положению на рынке.Конкурентоспособность-это комплекс потребительских свойств являющиеся наиболее привлекательными для потребителей.Конкурентоспособность товара потребитель оценивает с точки зрения своих потребностей и полноты их удовлетворения.Обладая ограниченными возможностями,потребитель стремится максимизировать степень своей общей удовлетворенности.Конкурентоспособность предприятия оценивается потребителем с точки зрения положения предприятия на рынке(известное/неизвестное;какую долю рынка занимает,какие отзывы о качестве его продукции).Конкурентоспособность отрасли оценивается потребителем с точки зрения его собственных потребностей,подлежащих удовлетворению.Так,получив годовую премию,у потребителя может возникнуть выбор,что купить на эти деньги—новую мебель,стиральную машину или путевку в экзотическую страну:в этот момент наблюдается межотраслевая конкуренция.Как только потребителем отдается приоритет конкретной отрасли,конкуренция с точки зрения потребителя переходит в плоскость конкуренции предприятий,а затем и товаров.Конкурентоспособность страны с точки зрения потребителя оценивается как уровень качества жизни,который обеспечивается потребителю.Таким образом,потребитель оценивает конкурентоспособность любых объектов с точки зрения степени удовлетворения своих потребностей и уровня их значимости.Конкурентное преимущество-это те характеристики,свойства товара или марки,которые создают для фирмы определенное превосходство над своими прямыми конкурентами.Эти характеристики могут быть самыми различными и относиться как к самому товару,так и к дополнительным услугам,к формам производства,сбыта или продаж,специфичным для фирмы или товара.Относительное превосходство конкурента может быть обусловлено различными факторами внутренними и внешними.«внешним»,если оно основано на отличительных качествах товара, которые образуют ценность для.Внешнее конкурентное преимущество,увеличивает «рыночную силу» фирмы в том смысле,что она может заставить рынок принять цену продаж выше,чем у приоритетного конкурента,не обеспечивающего соответствующего отличительного качества.«внутренним»,если оно базируется на превосходстве фирмы в отношении издержек производства,управления фирмой или товаром,которое создает «ценность для изготовителя»,позволяющую добиться себестоимости меньшей,чем у конкурента.

31.Товар и услуги-конкуренты: виды, характерные особенности.

Важнейшими признаками товаров-конкурентов служат общность функционального значения, удовлетворение аналогичных или одинаковых потребностей,взаимозаменяемость. Виды товаров-конкурентов:1)межродовые(материальные товары, тносящиеся к разным родам,но удовлетворяющие аналогичные потребности одних и тех же потребителей);2)межгрупповые(товары или услуги разных однородных групп,удовлетв аналогичные или одинаковые потребности за счет общности функц назначения, их особенностями являются принадлежность к разным группам одного рода, а также общность функц назначения при несовпадении других потребит св-в и показателей );3)внутригрупповые(товары или услуги однородных групп,удовлетворяющие одинаковые потребности, о отличающиеся ассортиментной принадлежностью к разным видам);4)внутривидовые(принадлежность к одному виду, но различным подвидам или торговым маркам,имеющим одинаковое функц назначение);5)межфирменные(одинаковое функц назначение,несмотря на различие других потребит св-в).

32.Виды конкуренции.

Различают конкуренцию:-функциональную (это конкуренция определенного товара); -видовую (по цене и качеству);-межфирменную (среди отдельных предприятий, фирм); -внутриотраслевую и межотраслевую.Конкуренцию можно условно разделить на добросовестную и недобросовестную.Основные методы добросовестной конкуренции:-повышение качества продукции,-снижение цен («война цен»),-реклама,-развитие до- и послепродажного обслуживания,-создание новых товаров и услуг и использование достижений НТР и т.д. Основные методы недобросовестной конкуренции:-экономический (промышленный шпионаж); -подделка продукции конкурентов; -подкуп и шантаж;-обман потребителей;-махинации с деловой отчетностью;-валютные махинации; -сокрытие дефектов и т.д.

33.Оценка конкурентоспособности товаров и услуг.

Оценка конкурентоспособности товара производится путем сопоставления параметров анализируемой продукции с параметрами базы сравнения.Оценка конкурентоспособности товара проводится по группам технических и экономических параметров.Основные принципы оценка конкурентоспособности продукции-В процессе оценка конкурентоспособности продукции необходимо следовать следующим принципам:КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ-Инструментарием для решения стратегических задач повышения конкурентоспособности может служить комплексный подход по разработке и построению оценка конкурентоспособности промышленного предприятия.Целью разработки и построения модели конкурентоспособности предприятия является правильное определение оценка конкурентоспособности,согласованной с условиями конкретной отрасли промышленности,навыками и капиталом,которыми обладает конкретное предприятие.ОЦЕНКА КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПЕРСОНАЛА Цель-повышение конкурентоспособности персонала инвестиционного проекта.Оценка конкурентоспособности персонала предприятия по отношению к эталону,выявление сильных и слабых сторон персонала проекта, возможностей и угроз в сфере управления персоналом.

34.Потребительские предпочтения: понятие, необходимость создания.

ПРЕДПОЧТЕНИЯ-один из факторов,воздействующих на выбор конкретных благ отдельными потребителями.Благо в теории потребления-любой объект потребления,доставляющий определенное удовлетворение потребителю.Блага потребляются,как правило,в определенных наборах.Набор благ-совокупность конкретных видов благ в определенных объемах,потребляемых в данный период.При выборе благ с целью их покупки потребитель исходит из достижения наибольшей выгоды при имеющихся возможностях,которая представляет собой меру удовлетворения потребностей индивида,т. е. полезность.Покупатель при выборе приобретаемых благ обладает определенными индивидуальными предпочтениями,но он ограничен в удовлетворении своих предпочтений бюджетным ограничением.Необходимыми предпосылками теории потребительского выбора являются следующие аксиомы.Аксиома полной упорядоченности предпочтений потребителя.Аксиома транзитивности предпочтений потребителя.Аксиома о ненасыщаемости потребностей.Эти три предпосылки необходимы для того,чтобы определить функцию полезности.Функция полезности-это соотношение между объемами потребляемых благ и уровнем полезности,достигаемом при этом потребителем,т. е. показывает предпочтения потребителя.

35.Факторы формирования потребительских предпочтений.

4 группы:психологические,информационные,сбытовые и экономические.К псих факторам относятся осознание потребностей;определение перечня товаров,которые могут удовлетворить осознанные потребности.Осознание потребностей появляется в результате возникновения опред нужд или их формирования с помощью рекламы,пропагадны и тд.Так же потребитель должен провести сравнительную характеристику товаров установленного или предложенного перечня. Информационные факторы представлены информационным подкреплением товаров, предназначенных для формирования или осознания потребностей.Для этого изготовитель и продавец могут использовать разнообразные средства товарной инфы:маркировку,ценники, сертификаты,рекламу и тд.Каждое из указанных средств оказывает определенное псих воздействие на потребителей.Поэтому информ факторы играют дополнительную роль в создании потребит предпочтений.К сбытовым факторам относятся формирование ассортимента, рациональное размещение и выкладка товаров для обеспечения их наглядности и доступности,обеспечение кач-ва товаров и услуг,послепродажная деятельность.Формирование ассортимента товаров–выпуск и подбор в ассортиментный перечень товаров,пользующихся спросом и завоевавших массовые потребит предпочтения,облегчает потребителям осознанный выбор необходимых товаров.Экономические факторы связаны с привлекательностью цены на товары и предоставлением скидок или иных матер выгод.Привлекательность цены для потребителей обусловлена той ценой товара,которую они считают выгодной заплатить за данный товар.Прием скидок при покупке товаров можно рассматривать как один из приемов формирования привлекательности цена через них и создание потребит предпочтений.

36.Уровни восприятия потребителем товаров и услуг: ознакомление, распознавания, целевые выборы, поиск.

Первый уровень-сущность товара.Один и тот же товар может удовлетворять различные потребности.Поэтому производитель должен решить какие потребности будет удовлетворять данный товар.Второй уровень-фактический товар.Выявление потребностей,которые может удовлетворить этот товар,необходимо установить с помощью каких совокупностей свойств данного товара возможно его максимально полезное и эффективное использование.Необходимо подробное описание товара,продумать дизайн,цвет,материал.Третий уровень-добавленный товар.Что еще можно предложить потребителю вместе с основным товаром.Например гарантийное обслуживание,горячи линии и доп. Предметы.Ознакомление с товаром-информация об основных свойствах товара,об адресе продавца,мето иготовления,цене,доставки,сроку службы и т.д.Облегчить распознование товара смогут торговые марки,лейбел,имена,значки.Поиск товра- услуги интернета,специализированные магазины,реклама,радио,телефоны.

37.Анализ разных видов рекламы товаров и услуг:достоинства и недостатки.Повышение эффективности рекламы товаров и услуг.

Печатная реклама делится на:реклама в СМИ,книжная реклама и спец рекламные издания. Общие достоинства:возможность выражения идей различными художественными средствами;высокая информационная насыщенность;большая продолжительность рекламного воздействия.Общие недостатки:трудность привлечения внимания потребителей к рекламному тексту;невысокая эмоциональность восприятия.Аудиовизуальная реклама подразделяется на: рекламу на телевидении,видео- и кинорекламу.Общие достоинства:широта охвата аудитории; формирование всех уровней восприятия товаров и услуг.Недостатки:высокая стоимость изготовления и демонстрации рекламы,особенно по телевидению;перегруженность рекламой, вызывающая у зрителей раздражение,нежелание смотреть рекламные ролики.Реклама на радио: реклама на российском или региональном радио и внутрифирменная реклама по месту вещания. Общие достоинства:массовость охвата потребителей;оперативность выхода в эфир;относительно низкая стоимость,особенно внутримагазинной рекламы.Недостатки:невозможность показать внешние признаки товаров; односторонность воздействия на потребителей только аудиометодом передачи информации;необходимость доп.усилий по запоминанию или записи переданной инфы.Реклама на транспорте.Достоинства:широта охвата потребителей,наглядность и оперативность.Недостатки:привыкаемость к рекламе, следствие чего многие перестают обращать на нее внимание;низкая избирательность контактной аудитории.Почтовая реклама,компьютерная реклама.Критериями оценки эффективности:достижение цели рекламной кампании;соответствие затрат на рекламу поставленной цели.Для повышения эффективности рекламы товаров и услуг при формулировании цели должен быть четко определен уровень их восприятия.От этого будет зависеть выбор вида и средств рекламы.При разработке составных элементов рекламы необходимо установить,какие из основополагающих характеристик товаров и услуг имеют наибольшую привлекательность для потребителей(фасон, дизайн, цена).Остальные элементы должны способствовать достижению общей цели рекламы и обеспечивать выделение указанных характеристик.