12
Використання інформаційних систем
в процесах управління
підприємствами цивільної авіації
Ключові терміни та поняття
|
|
|
Вивчивши даний розділ,
Ви повинні знати:
-
суть процесу та системи бронювання авіаперевезень;
-
особливості інформаційного доступу до рейсів авіаперевізників;
-
види, можливості та особливості комп’ютерних інформаційних систем бронювання авіаперевезень;
-
основні інформаційні процедури в автоматизованих системах бронювання;
Ви повинні вміти:
-
в залежності від конкретних умов, визначати необхідні фактори, за якими керівництво агентства вирішує, яку із міжнародних систем бронювання авіаперевезень доцільно впроваджувати;
-
визначати особливості складових макрологістичної системи інформаційних потоків в цивільній авіації.
Лекційний матеріал
Xiі Використання інформаційних систем в процесах управління підприємствами цивільної авіації
12.1 Інформаційний характер процесу організації продажу авіапослуг
Мільйони пасажирів щорічно користуються регулярними авіалініями. Політ може проходити без пересадок, тобто на літаку однієї авіакомпанії, або з використанням двох чи більше авіаперевізників. Поряд із продажем таких авіаперевезень існує значний попит на бронювання авіаперевезень. Під бронюванням авіаперевезень розуміється попередній розподіл місць для перевезення пасажирів, а також ємностей і тоннажу для перевезення багажу, вантажів і пошти на повітряному судні. З метою попереднього розподілу авіаперевезень кожному пасажирові потрібна інформація про політ і можливість бронювання місць на рейси. Крім пасажирського місця на борту літака, предметом бронювання можуть бути:
- номер в готелі, прокат автомобіля, туристська програма, повітряне таксі, наземний транспорт і т.п.;
- спеціальні послуги, як на борту літака, так і на землі, включаючи особливе харчування, переваги при розподілі місць, потреба в інвалідній колясці або іншій формі допомоги і т.п.
Важливість бронювання підтверджує факт створення при ІАТА Комітету з бронювання, що готує проект пропозицій для Конференції ІАТА щодо обслуговування пасажирських перевезень із усіх питань бронювання, включаючи послуги з бронювання для використання споживачами і агентами.
У системі маркетингу авіакомпанії, відповідно до принципів маркетингу, система бронювання повинна забезпечити зручний інформаційний доступ для пасажирів і клієнтури до всіх можливих рейсів даного перевізника і здійснювати ефективний контроль за станом завантаження кожного рейса з боку авіакомпанії. Головним принципом при виконанні цієї функції маркетингу є задоволення усіх побажань клієнта при бронюванні і не допустити відмовлення в перевезенні замовленим рейсом при підтвердженому бронюванні. Адже відмова в підтвердженому бронюванні – це фактична втрата клієнта. У той же час відмова в підтвердженні бронювання при наявності можливості перевезення веде до втрати комерційного завантаження і, відповідно, доходу від перевезення. Тому авіакомпанії затрачають великі кошти на впровадження і використання сучасних автоматизованих комп'ютерних інформаційних систем бронювання і управління відправленнями, а також на створення ефективного комерційного зв'язку.
Підтвердження бронювання та оформлення продажу перевезення є першим і найбільш важливим етапом взаємин авіаперевізника з клієнтурою. Другим етапом є післяпродажний етап взаємин, що поєднує в собі наземне обслуговування в аеропорту і обслуговування пасажирів у польоті. Однак від задоволеності клієнта на першому етапі у значній мірі залежить, чи стане дана людина клієнтом авіакомпанії надалі. Тому бронюванню, а також наданню підтвердженого бронювання повинне приділятися сама серйозна увага з боку авіакомпаній, що виконують регулярні внутрішні і міжнародні перевезення.
Роль бронювання полягає в тому, що воно дає впевненість пасажиру, що для нього заброньоване місце на конкретному авіарейсі або на іншому виді транспорту у визначений день і визначений час для переміщення між двома пунктами, йому гарантовані певні послуги в польоті, розміщення в пункті призначення і т.п. У той же час, бронювання надає авіакомпаніям і іншим постачальникам послуг інформацію, необхідну при плануванні своєї діяльності для того, щоб мати можливість забезпечити необхідний обсяг перевезень і рівень послуг.
Бронювання містить у собі багато операцій, у тому числі операцій по обміну інформацією між агентствами з бронювання, де клієнти здійснюють бронювання місць та послуг, і контрольними службами авіакомпаній чи інших постачальників послуг та їх систем бронювання, де здійснюється обробка і збереження даних. Таким чином, роль бронювання дуже велика як для постачальника, так і для споживача послуг.
Наданням послуг з бронювання місць і продажу авіаквитків, а також виконанням функції забезпечення клієнтури необхідною і точною інформацією, займаються агентства з бронювання і продажу перевезень. З цією метою в агентстві повинні бути в наявності :
- розклад та інформація про наявність місць;
- інформація про тарифи, пільги, знижки та устаткування для оформлення авіаквитків;
- комп'ютер, відеотекст і телефонне устаткування для обробки запитів пасажирів.
До агентств з бронювання можуть відноситися як власні підрозділи авіакомпаній, так і уповноважені ними агентства, туристичні бюро або пункти продажу квитків методом самообслуговування. Причому туристичні агентства можуть бути акредитовані при ІАТА або не мати такої акредитації.
З погляду постачальника послуг, бронювання лежить в основі його комерційної діяльності. Контрольні служби бронювання також називають відділами контролю бронювання, відділами з управління доходами або службами обліку місць. Вони можуть бути:
- централізованими, відповідальними за весь облік;
- децентралізованими, коли облік здійснюється на місцях, наприклад, у пунктах посадки на літак.
Інформація щодо бронювання використовується для забезпечення:
- обліку наявності місць – з метою контролю числа пасажирів, що зробили замовлення на конкретні види послуг, наприклад, на конкретний рейс, дату, маршрут. Така функція знижує ризик того, що авіакомпанія буде змушена відмовити пасажирові в замовленій ним послузі (наприклад, відмовлення від надання місця на конкретному рейсі) внаслідок незапланованого перебронювання;
- управлінської інформації – оцінки очікуваного доходу, виходячи з вартості замовлених послуг і кількості очікуваних пасажирів, наприклад, очікуваної кількості пасажирів на рейсах, що обслуговують даний маршрут або кілька маршрутів за будь-який конкретний період часу; обліку потреб у бортхарчуванні та інших спеціальних послугах - для визначення кількості спеціального обслуговування, необхідного для конкретного виду послуг (наприклад, кількість спеціальних блюд, інвалідних колясок і т.п.) чи конкретної дати, виходячи з кількості та особливостей пасажирів (наприклад, дітей);
- посадкової інформації, яка дає змогу інформувати постачальника послуг докладною інформацією, що включає кількість і прізвища пасажирів, згрупованих за класами та видами послуг;
- планування пасажирських місць – для попередньої оцінки кількості пасажирів, що можуть скористатися даною на конкретному рейсі (маршруті) у визначений день або протягом визначеного періоду часу. Цей аспект контролю бронювання дозволяє робити сучасну оцінку потреби у визначених послугах з метою оптимізації доходів;
- контролю прибутковості – для забезпечення контролю за рівнем доходів, одержуваних від кожного виду послуг, наприклад, від кожного виду бронювання на рейс або групу рейсів.
Управління доходами максимізує дохід авіакомпанії за рахунок оптимізації і управління ставками тарифів. Управління доходами дозволяє авіакомпанії виявити і використовувати для кожного рейсу можливості, що відкриваються ринковою кон'юнктурою. Це досягається відстеженням фактичного рівня бронювання, прогнозованого попиту, оптимізацією розподілу місць, максимізацією використання потужностей.
Використання технологій оптимізації доходів дозволяє збільшити дохід авіакомпанії. Технологія оптимізації доходів вимагає високої майстерності бізнес-аналізу та надійної і докладної інформації щодо кожного ринку і маршруту, що обслуговується. Поєднання сучасної технології оптимізації доходів, високої кваліфікації персоналу і використання комп'ютерних інформаційних систем бронювання перевезень, допомагають знизити шанси відправлення рейсів з порожніми кріслами а, значить, підвищити можливі доходи.
Тому основною задачею менеджерів з бронювання є сприяння впровадженню нових інформаційних систем та інформаційних технологій на тих ринках авіаперевезень, де це виправдано з фінансової точки зору, зберігаючи в той же час повний контроль за обліком наявності місць.