- •Тема 1. Этика деловых отношений: сущность, принципы, функции.
- •Место этики в деловом мире.
- •Тема 2. Вербальная культура делового общения.
- •Тема 3. Невербальные средства общения в процессе деловых отношений.
- •Жесты, сигнализирующие о лжи
- •Жесты защиты
- •Жесты размышления и оценки
- •Тема 4. Деловая беседа и подготовка к ней.
- •1. Приемы установления контакта:
- •2. Приемы нерефлексивного слушания.
- •3. Невербальные средства общения.
- •Здесь значимым является выявление интересов, позиций собеседников, их мнений, точек зрения. На этом этапе следует перейти к диалогу, а значит отправить и получить информацию.
- •Тема 5. Деловые встречи и переговоры.
- •Тема 6. Этика взаимоотношений в коллективе.
- •Тема 7. Проведение служебного совещания.
- •2. В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия:
- •Тема 8. Этикет делового общения.
- •Тема 9. Правила деловой переписки и телефонных переговоров.
- •3. Правила составления резюме.
- •Практикум
- •Тема 1. Этика деловых отношений: сущность, принципы, функции.
- •Инструкция
- •Опросник
- •Подведите итоги
- •Тема 2. «Вербальная культура делового общения» Тест «Ваш стиль общения»
- •Опросник
- •Тест «Коммуникабельны ли Вы?»
- •Тема 4. «Деловая беседа и подготовка к ней» Тест «Умеете ли Вы вести деловые беседы?»
- •Ключ к тесту.
- •Тема 5. «Деловые встречи и переговоры»
- •Тема 6. «Этика взаимоотношений в коллективе» Тест «Конфликтная ли Вы личность?»
- •Ключ к тесту.
- •Методика «Определение способов регулирования конфликтов» (тест к. Томаса)
- •Краткая характеристика типов разрешения конфликта
- •Тест Тимоти - Лири
- •Тема 7. «Проведение служебного совещания» Тест «Умеете ли Вы вести деловое обсуждение?»
- •Ключ к тесту.
- •Тема 9. «Правила деловой переписки и телефонных переговоров» Тест 1. «Телефонные разговоры»
- •Тест 2. Телефонные переговоры.
- •Деловая переписка.
- •Тема 1. Этика деловых отношений: сущность, принципы, функции………3
2. Приемы нерефлексивного слушания.
Умение слушать - непременное условие для успешного исхода деловой беседы.
Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Это активный процесс. Он требует физического и психологического внимания.
Приемы нерефлексивного слушания показывают собеседнику, что к нему проявляют интерес, его мнение и чувства значимы.
3. Невербальные средства общения.
Невербальный язык позволяет:
-
выразить чувства;
-
определить степень умения владения собой;
-
понять то, что человек о нас думает, согласен с нами или осуждает.
Эффективность общения во многом зависит не только от точного понимания слов, произносимых собеседником, но и в значительной степени от умения «читать» сообщения, передаваемые невербально (взгляд, жест, поза и т.д.).
Ошибки, допускаемые на I этапе деловой беседы:
-
извинения, проявления признаков неуверенности, например: «Извините, если я помешал...», «Я бы хотел еще раз услышать...», «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать...»;
-
любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику, принижения его, например: «Давайте с Вами быстренько рассмотрим...», «Я как раз проходил мимо и заскочил к Вам...», «А у меня на этот счет другое мнение»;
-
вопросы, которыми Вы вынуждаете собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.
II этап. «Разведка» (ориентация). Выяснение позиций собеседников – цель этапа.
Здесь значимым является выявление интересов, позиций собеседников, их мнений, точек зрения. На этом этапе следует перейти к диалогу, а значит отправить и получить информацию.
Диалог будет успешным, если:
-
мы начнем с того, что сначала заинтересуем собеседника;
-
объясним, что открытость позиций выгодна для обеих сторон;
-
объясним собеседнику то, как полученная информация будет нашей стороной использована;
-
покажем собеседнику, что ждем предложений и надеемся на его вклад в решение проблемы;
-
покажем положительные последствия взаимодействия сторон.
На втором этапе внимательное слушание собеседника приобретает особое значение, оно должно быть активным — рефлексивным.
Необходимую информацию для решения того или иного вопроса помогают решить техники активного слушания:
1. Выяснение (расспрашивание) заключается в обращении к собеседнику за уточнениями в форме:
-
закрытых вопросов, которые требуют ответов типа «да» или «нет». Закрытые вопросы уместны в том случае, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждение ранее достигнутой договоренности. В иных случаях они не используются, так как создают напряженную обстановку; у собеседника может сложиться впечатление, что его «допрашивают»; они могут нарушить ход мысли говорящего.
-
открытых вопросов, которые также могут быть здесь использованы: они требуют дополнения информации, побуждают собеседника расширить или сузить свое первоначальное сообщение. При использовании открытых вопросов, собеседник активизируется; происходит переход к диалогу; собеседник по своему усмотрению выбирает информацию и аргументы для представления; устраняются барьеры, собеседник выходит из состояния замкнутости; он становится источником идей и предложений. Недостатки открытых вопросов в том, что мы теряем инициативу; теряем контроль за ходом беседы; беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника.
2. Перефразирование состоит в адресовании говорящему его сообщения словами слушающего. Цель перефразирования состоит в том, что с помощью собственной формулировки слов собеседника можно проверить точность Вашего понимания его информации.
Примеры: «Как я понял Вас, Вы скоро закончите работу?», «Вы думаете, что...», «Другими словами...», «Вы считаете...».
3. Отражение чувств. Акцент делается не на содержании сообщения, а на отражении слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния:
-
приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание речи;
-
отражая чувства другого, мы показываем, что понимаем его.
Общество, в котором мы живем, учит нас контролировать свои чувства, это приводит к тому, что мы теряем представление о них. В результате мы испытываем трудности, как в распознавании чувств другого человека, так и в выражении чувств собственных. Эти умения можно и нужно развивать для полноценного и эффективного общения.
4. Резюмирование. Ответы, подытоживающие идеи и чувства говорящего собеседника.
Резюмирование целесообразно применять в продолжительных беседах, при проведении заседаний, в конце телефонного разговора, особенно, если разговор касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего, а также в ситуациях, при обсуждении разногласии, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензии, при решении каких-либо проблем.
Резюмирование:
-
помогает соединить фрагменты разговора в смысловое единство;
-
дает слушающему уверенность в точном восприятии информации говорящего;
-
помогает говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
5. Развитие мыслей. Исходя из слов собеседника, Вы пытаетесь развить его мысль дальше. Развитие мыслей собеседника может быть в виде логического следствия или интерпретации слов собеседника. В случае логического следствия Вы, используя доводы, мысли, позиции собеседника, сообщаете ему, к чему это может привести. В случае интерпретации Вы пытаетесь найти корни, причины тех или иных высказываний, мыслей, точки зрения, позиции и высказываете их собеседнику.
Одна из задач второй фазы беседы — передача информации собеседнику.
При передаче информации нужно учитывать значимость ее для каждого участника общения. Обмен информацией предполагает определенное воздействие на собеседника. Следует помнить, что каждый из нас слышит, видит по-своему.
Каждый руководитель заинтересован, чтобы информация, которую он адресует своим подчиненным, была бы не просто принята, но чтобы ее поняли, осмыслили, и она управляла их действиями. Поэтому, формулируя содержание распоряжения, сообщения, выступления, необходимо учитывать:
-
то, что Вы хотите достичь своей информацией и, исходя из этого, четко, ясно, продуманно поставить проблему, учитывая интересы, цели тех, кому она адресуется;
-
знания и опыт партнеров общения;
-
качества личности партнеров общения: направленность, потребности, мотивы, интересы и др.
Руководитель заинтересован, чтобы информация оказывала влияние на мотивационную сферу человека.
Типичные ошибки на II этапе:
При проведении беседы часто проявляются определенные установки у беседующих, которые мешают пониманию собеседниками друг друга:
1. Игнорирование:
-
Вы не обращаете внимания на собеседника, не учитываете его интересы, точку зрения, позицию, мотивы, чувства;
-
Вы не обращаете внимания на ход беседы, на сложившуюся ситуацию;
2. Эгоцентризм:
-
Вы пытаетесь найти у партнера понимание только тех проблем, которые волнуют Вас;
-
Вы высказываетесь только исходя из своих интересов;
-
Вы признаете только свою точку зрения, позицию, мнение.
3. Натиск:
-
Вы первыми же своими вопросами, реакцией вынуждаете собеседника нанимать оборонительную позицию, вызываете защитное поведение.
4. Пренебрежение:
-
Вы проявляете неуважение к собеседнику (этические нормы);
-
Вы занимаете формальную позицию.
5. Ложное толкование:
-
Вы неверно истолковываете слова, мотивы, интересы, позицию собеседника.
III этап. Поиск решений. Нахождение взаимовыгодных решений проблемы для обеих сторон ведущих беседу — цель этапа.
В процессе поиска решений реализуются определенные задачи:
-
разрабатываются варианты предложений по решению проблемы;
-
решения рассматриваются с точки зрения удовлетворения интересов собеседника и их возможной реализации;
-
находятся пути «смягчения» противоречий в точках зрения, интересах, позициях;
-
осуществляется контакт с собеседником.
Способами реализации этих задач являются:
-
техника аргументации и контраргументации, т.е. отстаивания своей точки зрения и опровержения доводов собеседника;
-
техника слушания собеседника;
-
техника поддержания контакта с собеседником.
Типичные ошибки третьего этапа:
-
отстаивание только своих интересов;
-
скрытие своих истинных интересов, их маскировка;
-
манипулирование собеседником, использование техники аргументации только в свою пользу, применение различных уловок, использование собеседника для достижения своих целей.
Последний этап беседы – её завершение. Этот этап называется «получение результата». Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей.
При достижении этих целей решаются задачи:
-
достижение основного согласованного с собеседником решения;
-
распределение обязанностей но исполнению намеченного решения;
-
мотивирование собеседника к выполнению намеченных действий;
-
обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы.
Способами реализации этих задач служат:
-
техника слушания;
-
техника аргументации;
-
техника поддержания контакта.
Структура беседы может быть нарушена и виной тому типичные ошибки:
-
отсутствует этап, который мы назвали «Контакт»;
-
отсутствует этап «Разведка» (ориентация);
-
предложение только одного единственного решения и навязывание его собеседнику без учета его интересов, мотивов;
-
склонение собеседника к выполнению каких-либо действий без дополнительного мотивирования.
Вопросы для повторения:
-
Дайте определение деловой беседы.
-
Каковы достоинства деловой беседы?
-
Назовите основные составляющие схемы подготовки к деловой беседе.
-
Как выбирается место проведения деловой беседы?
-
Назовите основные этапы проведения деловой беседы.
-
Какие приемы установления контакта Вы знаете?
-
Назовите основные методы привлечения внимания собеседника.
-
Чем различаются понятия «рефлексивное слушание» и «нерефлексивное слушание»?
-
Назовите техники активного (рефлексивного) слушания.
-
Что значит «успешно завершить беседу»?
Темы рефератов:
-
Правила подготовки и проведения деловой беседы.
-
Деловая беседа в неблагоприятной психологической обстановке.
-
Деловая беседа с иностранными партнерами.