- •Тема 1. Этика деловых отношений: сущность, принципы, функции.
- •Место этики в деловом мире.
- •Тема 2. Вербальная культура делового общения.
- •Тема 3. Невербальные средства общения в процессе деловых отношений.
- •Жесты, сигнализирующие о лжи
- •Жесты защиты
- •Жесты размышления и оценки
- •Тема 4. Деловая беседа и подготовка к ней.
- •1. Приемы установления контакта:
- •2. Приемы нерефлексивного слушания.
- •3. Невербальные средства общения.
- •Здесь значимым является выявление интересов, позиций собеседников, их мнений, точек зрения. На этом этапе следует перейти к диалогу, а значит отправить и получить информацию.
- •Тема 5. Деловые встречи и переговоры.
- •Тема 6. Этика взаимоотношений в коллективе.
- •Тема 7. Проведение служебного совещания.
- •2. В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия:
- •Тема 8. Этикет делового общения.
- •Тема 9. Правила деловой переписки и телефонных переговоров.
- •3. Правила составления резюме.
- •Практикум
- •Тема 1. Этика деловых отношений: сущность, принципы, функции.
- •Инструкция
- •Опросник
- •Подведите итоги
- •Тема 2. «Вербальная культура делового общения» Тест «Ваш стиль общения»
- •Опросник
- •Тест «Коммуникабельны ли Вы?»
- •Тема 4. «Деловая беседа и подготовка к ней» Тест «Умеете ли Вы вести деловые беседы?»
- •Ключ к тесту.
- •Тема 5. «Деловые встречи и переговоры»
- •Тема 6. «Этика взаимоотношений в коллективе» Тест «Конфликтная ли Вы личность?»
- •Ключ к тесту.
- •Методика «Определение способов регулирования конфликтов» (тест к. Томаса)
- •Краткая характеристика типов разрешения конфликта
- •Тест Тимоти - Лири
- •Тема 7. «Проведение служебного совещания» Тест «Умеете ли Вы вести деловое обсуждение?»
- •Ключ к тесту.
- •Тема 9. «Правила деловой переписки и телефонных переговоров» Тест 1. «Телефонные разговоры»
- •Тест 2. Телефонные переговоры.
- •Деловая переписка.
- •Тема 1. Этика деловых отношений: сущность, принципы, функции………3
Тема 9. «Правила деловой переписки и телефонных переговоров» Тест 1. «Телефонные разговоры»
Телефонные разговоры — одна из важнейших форм коммуникаций. Не только руководители, но и многие сотрудники затрачивают на них большое количество времени. От умения правильно вести деловые разговоры по телефону во многом зависит успех коммуникаций, имидж работника и всей организации.
Инструкция
Перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими вашей организации при беседе с вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное - буквой «О».
Опросник
1. «Доброе утро. Это коммерческий банк "Русь". У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу помочь вам?»
-
«Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».
-
«Доброе утро, банк "Русь"».
-
«Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»
-
«Спасибо за звонок. Звоните чаше!»
-
«Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу».
-
«Доброе утро, отдел снабжения».
-
«Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»
-
«Извините, что я заставил вас ждать. Чем я могу помочь вам?»
-
«Я понимаю вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу помочь вам?»
-
«Так, кого вы ждете?»
-
«Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией».
-
«Спасибо. При случае я позвоню вам».
-
«Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду вашего звонка. Спасибо за звонок».
-
«Расскажите, как это случилось».
-
«Рад вашему звонку. Как у вас дела?»
-
«Да, это я. Хочу вам сообщить неприятную информацию».
-
«Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефонограмму. Можно, я перезвоню вам через 10 минут?»
-
«К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».
-
«Спасибо за звонок. Такого человека, как вы, мы готовы выслушать всегда».
-
«Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку».
-
«Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня».
-
«Здравствуйте, банк "Русь", у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю».
-
«Вы не правы. Однако что вы скажете про акции нашего банка?»
-
«Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я вам позвоню. Спасибо за звонок».
Подведите итоги
Используя ключ, подсчитайте количество несовпадений с вашими ответами.
|
Варианты ответов |
Номера вопросов |
||||||||||||||||||||||||
|
II |
1 |
- |
3 |
4 |
- |
- |
- |
- |
9 |
10 |
- |
- |
- |
14 |
- |
16 |
- |
18 |
- |
- |
- |
- |
23 |
- |
25 |
|
О |
- |
2 |
- |
- |
5 |
6 |
7 |
8 |
- |
- |
11 |
12 |
13 |
- |
15 |
- |
17 |
- |
19 |
20 |
21 |
22 |
- |
24 |
- |
Оцените свой результат
Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у данного лица дела обстоят не совсем благополучно. Прежде чем допускать такого работника до телефона, он должен пройти специальный тренинг.