Телефонні розмови

Близько 75% щоденних питань секретар вирішує по телефону. Основне завдання секретаря в роботі з телефоном – звільнити керівника від дзвінків, які йому не адресовані.

Моменти етики телефонного обслуговування:

1) стислість (говорити тільки по суті, про головне);

2) ввічливість (доброзичливий тон, чітка вимова);

3) стриманість (вміння вести розмову терпляче, без емоцій).

Елементи службової розмови по телефону:

1) взаємне вітання - 20-25 сек.;

2) введення співрозмовника в курс справи - 40-45 сек.;

3) обговорення питання     - 100-105 сек.

Рекомендаціі секретарю, коли він телефонує:

1)    заздалегідь підготувати необхідні документи, які знадобляться під час розмови;

2)    набрати номер телефону, зачекати деякий час (не більше 4-х викликів); отримавши відповідь, назвати себе та прізвище необхідного співробітника, його посаду;

3)    під час міжміських телефонних розмов важливо зазначити місто, з якого телефонують, потім себе, посаду свого керівника, назву установи;

4)    при замовленні міжміських (міжнародних) телефонних розмов слід враховувати різницю в часі;

5)    передаючи телефонограму, після вітання треба сказати: «Прийміть телефонограму». Потім дати співрозмовникові підготувати все необхідне для запису інформації, далі чітко зачитати текст, після чого попросити повторити занотовану інформацію. В кінці зазначити прізвище того, хто передав телефонограму, час та свій телефон;

6)    заключні слова залежать від результату розмови.

Слід пам’ятати:

а)  чоловік кладе слухавку після того, як її поклала жінка;

б) молодший за віком не повинен закінчувати розмову раніше за старшу    людину;

в) підлеглий не закінчує розмову раніш керівника.

7)       маючи  на  робочому місці автовідповідач, секретар після відсутності повинен прослухати всі телефонні дзвінки й доповісти керівникові; у разі необхідності - зателефонувати абонентам.

Рекомендації, коли телефонують секретареві:

1)    якомога швидше підняти трубку аби телефонний дзвінок не заважав іншим співробітникам;

2)    піднявши трубку, слід назвати установу та назвати себе;

3)    привітати абонента словами «Добрий день», «Вітаю»;

4)    під час взаємних питань, слід зробити відповідні записи, зважити терміновість виклику; визначити можливість переадресування телефонного виклику іншому співробітнику;

5)    у випадку, коли секретар переадресовує телефонний виклик до іншого співробітника, абонентові слід назвати прізвище, посаду та телефон цього співробітника;

6)    перед тим, як з’єднати абонента з керівником, секретар повинен назвати абонента, його посаду та організацію, прізвище, ім’я та по батькові і питання, з приводу якого звертається абонент;

7)    для зручності в роботі слід користуватися трафаретними бланками;

8)    у разі перенесення розмови, секретар повинен зазначити певний час, виключаючи вислови «Завтра», «Після обіду» тощо.

9)    якщо секретар зайнятий на цей час і не може відповісти по телефону, слід підняти слухавку і дати відповідь такого змісту: «Вибачте, зателефонуйте через 20 хвилин», «Вибачте, іде нарада» тощо.

Телефонував_______________________________________________________                                                   (прізвище, ім’я та по батькові) З (від)________________________________________________________ Телефон ______________________________________ З питання ______________________________________________________ Хто прийняв виклик _____________ Дата _____________ Час ___________